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BPO : les défis d’une nécessaire évolution

u003cpu003eLu0026rsquo;objectif du nouveau gouvernement de faire du Business Process Outsourcing (BPO) à Maurice un secteur à forte valeur ajoutée nécessitera de profonds changements à plusieurs niveaux, au dire des opérateurs, dont celui de lu0026rsquo;éducation et du cadre légal.u003c/pu003eu003cpu003eLu0026rsquo;une des ambitions du nouveau gouvernement, plus précisément du ministre de la Technologie, de la communication et de lu0026rsquo;innovation, Pravind Jugnauth, est du0026rsquo;inciter les entreprises du secteur du Business Process Outsourcing (BPO) à monter en gamme. La transformation annoncée suscite bien des attentes chez les opérateurs concernés qui nu0026rsquo;en sauront davantage quu0026rsquo;à la lecture du Budget, le 23 mars.u003c/pu003eu003cpu003eLu0026rsquo;enjeu est de taille pour Maurice car si lu0026rsquo;objectif de faire du BPO un secteur à forte valeur ajoutée est atteint, lu0026rsquo;île pourra su0026rsquo;imposer comme un centre de référence à ce niveau dans la région de lu0026rsquo;océan Indien. Cela aura pour effet du0026rsquo;attirer les meilleurs professionnels évoluant dans ce domaine en Afrique ainsi que le développement du0026rsquo;une industrie axée sur les applications et logiciels destinés aux secteurs bancaire et médical, entre autres.u003c/pu003eu003cpu003eDe nombreux acteurs du secteur du BPO su0026rsquo;accordent à dire que sa revalorisation su0026rsquo;impose aujourdu0026rsquo;hui comme une nécessité. Ainsi, Charles Cartier, président de lu0026rsquo;Outsourcing and Telecommunications Association of Mauritius (Otam) et Managing Director de TNT Business Solutions, explique que lu0026rsquo;évolution proposée par le ministre Pravind Jugnauth a, en fait, u0026laquo;déjà été enclenchée mais par une poignée du0026rsquo;entreprises du BPOu0026raquo;. Il ajoute que u0026laquo;la montée en gamme des activités du BPO est obligatoire, pour la simple raison que la destination mauricienne devient de plus en plus chère.u0026raquo; En cause: lu0026rsquo;appréciation de la roupie et les récentes augmentations salariales, deux facteurs qui découragent les multinationales du BPO à la recherche de pays à faibles coûts pour mener à bien leurs opérations. Le fait que certaines activités élémentaires du BPO peuvent être exécutées dans du0026rsquo;autres pays pratiquant des tarifs inférieurs à ceux de Maurice, justifie, selon Charles Cartier, ce mouvement graduel : u0026laquo;Aujourdu0026rsquo;hui, les entreprises du BPO à Maurice sont à la recherche du0026rsquo;activités où elles sont les mieux rémunérées. Et pour cela, vendent des services à plus forte valeur ajoutée.u0026raquo;u003c/pu003eu003cpu003eu003cstrongu003eRemplacer les low-skilled jobsu003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eLa montée en gamme du BPO est en outre une tendance mondiale, comme le souligne Vidia Mooneegan, Managing Director de Ceridian Mauritius : u0026laquo;Le ministre de la Technologie, de la communication et de lu0026rsquo;innovation est venu de lu0026rsquo;avant avec cette proposition car dans le monde entier, lu0026rsquo;industrie du BPO est remise en question.u0026raquo; Pour étayer son propos, il cite lu0026rsquo;exemple de la multinationale Infosys. Celle-ci, dit-il, a acheté une société produisant des technologies qui remplaceront les emplois peu qualifiés du secteur des BPO, cela afin de les intégrer à ses activités. Suivant cette logique, Vidia Mooneegan affirme que u0026laquo;si nous voulons demeurer une des destinations les plus prisées de ce secteur, nous nu0026rsquo;avons pas du0026rsquo;autre choix que celui de passer par lu0026rsquo;étape de lu0026rsquo;u0026lsquo;upgradingu0026rsquo;u0026raquo;. Le Managing Director de Ceridian Mauritius ne peut su0026rsquo;empêcher, toutefois, de se poser deux questions : u0026laquo;Le secteur est-il fin prêt, à Maurice, à proposer des activités à forte valeur ajoutée ?u0026raquo; Ou encore, comment le gouvernement compte-t-il se préparer à cette étape u0026laquo;que nous ne pouvons éviteru0026raquo; ? Il précise à ce propos que jusquu0026rsquo;à présent, le ministre nu0026rsquo;a fait quu0026rsquo;annoncer son ambition mais depuis, rien nu0026rsquo;a été communiqué sur la direction à prendre pour monter en gamme.u003c/pu003eu003cpu003ePour Vidia Mooneegan, au vu des nombreux défis que devra relever le secteur du BPO à Maurice avant de se positionner sur le segment u0026laquo;high value-addedu0026raquo;, u0026laquo;bien quu0026rsquo;il y ait quelques entreprises qui pratiquent déjà des activités à forte valeur ajoutée, il est prématuré à lu0026rsquo;heure actuelle du0026rsquo;orienter entièrement le secteur du BPO mauricien vers ce créneauu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eLu0026rsquo;un de ces défis est de remplacer les u0026laquo;low-skilled jobsu0026raquo;, soit ceux correspondant aux activités des centres du0026rsquo;appels. Ces emplois peu qualifiés impliquent principalement la saisie du0026rsquo;informations, indique Charles Cartier. Et du0026rsquo;ajouter quu0026rsquo;avec une montée en gamme, u0026laquo;les employés du secteur du BPO seront appelés à récupérer des informations, les classer, les interpréter, les comprendre. Bref, des responsabilités qui relèvent plus de la recherche.u0026raquo; Ce à quoi le Managing Director de Ceridian Mauritius ajoute que de tels emplois nécessitent aussi une capacité de réflexion et de la créativité.u003c/pu003eu003cpu003eLe président de lu0026rsquo;Otam est du0026rsquo;avis quu0026rsquo;à Maurice, avec près de 40 000 chômeurs dont la plupart ne sont détenteurs que du School Certificate (SC), une montée en gamme relève véritablement du challenge. u0026laquo;Maurice se trouve face à un problème de transition économique car les personnes qui sont au chômage sont pour la majorité détentrices du0026rsquo;un SC, ce qui ne leur permet pas de prétendre à des postes de programmeur ou de technicien financier quu0026rsquo;exige un u0026lsquo;high value-addedu0026rsquo; BPOu0026raquo;, souligne-t-il. Selon Charles Cartier, ce sont les élèves qui sont au stade du choix de filière à lu0026rsquo;heure quu0026rsquo;il est, en Forms 3, 4 et 5, qui pourront accéder aux postes du0026rsquo;un BPO à forte valeur ajoutée. u0026laquo;Mais il faudra attendre cinq à huit ans encoreu0026raquo;. Pour lu0026rsquo;heure, pense-t-il, le plus important est de résoudre le problème du chômage et donc, de favoriser la création du0026rsquo;emplois peu qualifiés.u003c/pu003eu003cpu003eQuant à Vidia Mooneegan, il prône lu0026rsquo;anticipation, convaincu que les centres du0026rsquo;appels doivent déjà réfléchir à leur avenir. À titre illustratif, il mentionne lu0026rsquo;Inde : devenue une référence dans le secteur du BPO, elle avait également démarré dans les années u0026rsquo;90 avec des u0026laquo;low-skilled call centre jobsu0026raquo;. Or, désormais, peu de personnes dans la Grande péninsule sont employées dans ce segment.u003c/pu003eu003cpu003eEn termes de main du0026rsquo;œuvre, su0026rsquo;il est vrai que la plupart des sans-emploi sont peu qualifiés à Maurice, le problème de la fuite du capital humain se révèle aussi problématique. Charles Cartier indique, à ce chapitre, quu0026rsquo;une montée en gamme requiert un u0026laquo;poolu0026raquo; de diplômés dans des filières telles que les mathématiques et les sciences. Un point de vue que corrobore Vidia Mooneegan en suggérant quu0026rsquo;il faudrait inciter les jeunes à opter pour ces filières : u0026laquo;Comment voulez-vous que nous encouragions nos diplômés à demeurer au pays et que le BPO propose des activités à forte valeur ajoutée quand ce secteur manque de visibilité ? Lu0026rsquo;on doit organiser plus de forums sur les opportunités quu0026rsquo;offre le BPO.u0026raquo; Charles Cartier estime aussi quu0026rsquo;il faut que les jeunes sachent u0026laquo;quu0026rsquo;il y a des perspectives dans ce secteur à Maurice également. Ce sont certes des métiers difficiles mais avec des salaires très intéressantsu0026raquo;.u0026nbsp;u003c/pu003eu003cpu003eAutre idée proposée par le président de lu0026rsquo;Otam pour endiguer la fuite des cerveaux : u0026laquo;Au lieu du0026rsquo;utiliser les fonds du pays pour subventionner les études de nos jeunes à lu0026rsquo;étranger, pourquoi lu0026rsquo;État ne su0026rsquo;en servirait-il pas afin du0026rsquo;attirer les meilleurs professeurs à Maurice ?u0026raquo; Toujours concernant les études, Vidia Mooneegan ajoute que lu0026rsquo;industrie du BPO devrait collaborer avec les universités en vue de les guider par rapport aux métiers du0026rsquo;avenir dans ce secteur.u003c/pu003eu003cpu003eObstacle supplémentaire sur la route de la montée en gamme de lu0026rsquo;industrie du BPO est le cadre légal. Vidia Mooneegan souligne, de fait, que u0026laquo;la loi sur le travail ou encore celles sur la propriété intellectuelle et la protection des données informatiques doivent être revuesu0026raquo;. Concernant lu0026rsquo;ICT Act, qui date de dix ans, le Managing Director de Ceridian Mauritius ne mâche pas ses mots : u0026laquo;Cette loi est désuète. Elle ne suit pas lu0026rsquo;évolution de la technologie. Il est révoltant du0026rsquo;avoir des lois qui empêchent le BPO mauricien de grandir, du0026rsquo;évoluer, du0026rsquo;être compétitif, voire du0026rsquo;attirer les multinationales.u0026raquo;u003c/pu003eu003cpu003eSu0026rsquo;agissant de la protection des données informatiques en particulier, Charles Cartier en parle comme du0026rsquo;un réel problème à Maurice, soulignant que notre juridiction nu0026rsquo;est pas reconnue par lu0026rsquo;Union européenne à ce niveau. En conséquence, certaines entreprises évoluant dans le secteur du BPO ont même dû cesser leurs opérations. u0026laquo;Les compagnies qui traitent des données personnelles à Maurice su0026rsquo;exposent au risque du0026rsquo;une interdiction du0026rsquo;opérer pour non-conformité à la législation de lu0026rsquo;UEu0026raquo;, conclut-il.u003c/pu003e

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