u003cpu003eu003cstrongu003eLeader mondial de lu0026rsquo;outsourcing, le groupe américain Convergys su0026rsquo;apprête à ouvrir son centre de service clients à Ébène le 10 juillet. Jim Besnard, directeur du site, évoque les défis et difficultés du secteur.u003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eConvergys gère le service clientèle de grandes marques internationales dont des poids lourds de Fortune 500 aux États-Unis et des compagnies opérant dans les télécoms, le commerce de détail, la vente en ligne, les voyages et la finance. Les centres de contact Convergys opèrent en 58 langues dans 31 pays et regroupent 135 000 collaborateurs. Pour son directeur, Jim Besnard, un leader mondial de la trempe de Convergys vient renforcer davantage la crédibilité du secteur des centres de contact à Maurice, surtout dans le sillage de lu0026rsquo;affaire Infinity, qui a terni lu0026rsquo;image du secteur vis-à-vis des étrangers. Et Jim Besnard de souligner que du0026rsquo;autres acteurs crédibles sur le marché local comme Allianz, Outremer Telecom, Axa ou Accenture contribuent déjà à professionnaliser la filière.u003c/pu003eu003cpu003ePour sa part, Convergys ouvre son centre de service clients dans quelques semaines. Il est actuellement en pleine phase de recrutement. u0026laquo;Lu0026rsquo;idée était du0026rsquo;avoir un client qui puisse su0026rsquo;engager avec nous sur Maurice et sur du long termeu0026raquo;, explique Jim Besnard.u003c/pu003eu003cpu003eIl se contente de préciser quu0026rsquo;il su0026rsquo;agit du0026rsquo;un groupe français figurant parmi les leaders dans le domaine des achats en ligne. u0026laquo;u003cemu003eÀ Maurice, nous allons opérer pour des clients existants, avec lesquels nous travaillons dans du0026rsquo;autres centres Convergys. Et nous ciblerons des opportunités de marché avec du0026rsquo;autres clients qui souhaiteraient nous approcher, sachant que lu0026rsquo;île est une destination pour une clientèle anglophone et francophone qui veut prendre avantage des coûts compétitifs et du0026rsquo;un très bon niveau de qualitéu003c/emu003eu0026raquo;, dit-il. Interrogé sur la compétitivité de Maurice par rapport aux concurrents comme la Tunisie et le Maroc, Jim Besnard est catégorique : u0026laquo;u003cemu003eMaurice est plus que jamais compétitif par rapport à ces marchés-làu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eEt Maurice a définitivement sa carte à jouer dans le domaine de la relation client, selon lui. u0026laquo;u003cemu003eMaurice était considéré comme une destination low-cost il y a quelques années, mais il se positionne désormais comme une destination de qualité. Madagascar, par exemple, est toujours une destination low-cost. Maurice est plus cher que Madagascar, mais reste très compétitif sur le marché international. Si Maurice est légèrement en dessous de la Tunisie et du Maroc en termes de coûts, il est meilleur en termes qualitatif, parce que le français y est globalement meilleur car le pays a une vraie proximité culturelle et historique ave la Franceu003c/emu003eu0026raquo;, su0026rsquo;exprime Jim Besnard.u003c/pu003eu003cpu003eu003cstrongu003ePréjugés tenacesu003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eLa principale difficulté rencontrée sur le marché mauricien par lu0026rsquo;investisseur américain est de trouver du personnel adéquat. Convergys créera environ 500 emplois dans son centre du0026rsquo;Ébène, mais démarrera ses activités en juillet dans un premier temps avec 30 collaborateurs. À noter que le centre sera officiellement inauguré à la mi-septembre. Du0026rsquo;ici à la fin de lu0026rsquo;année, Convergys su0026rsquo;attend à recruter une centaine du0026rsquo;opérateurs, en sus du0026rsquo;une quarantaine du0026rsquo;employés comme staff de soutien. Lu0026rsquo;objectif est de remplir les quatre étages du0026rsquo;Ébène de 500 positions, et ce le plus rapidement possible afin de pouvoir rentabiliser les opérations dans les meilleurs délais.u003c/pu003eu003cpu003eLa difficulté à trouver du personnel adéquat relève plus du0026rsquo;un problème de formation et de connaissance du marché, estime notre interlocuteur. Le secteur souffre encore de préjugés quu0026rsquo;il faut casser. u0026laquo;u003cemu003eAujourdu0026rsquo;hui, beaucoup de gens su0026rsquo;imaginent quu0026rsquo;un centre du0026rsquo;appels, cu0026rsquo;est une société où lu0026rsquo;on travaille très tard et où lu0026rsquo;on ne sait pas trop ce qui su0026rsquo;y passe. Un centre du0026rsquo;appels, cu0026rsquo;est une structure comme une autre dans laquelle il y a une direction. Par exemple, un centre du0026rsquo;appels de Convergys est à la pointe de ce qui se fait en termes de gestion de la relation client, offrant des services voix et non-voix variés et pointusu003c/emu003eu0026raquo;, indique Jim Besnard.u003c/pu003eu003cpu003ePour lu0026rsquo;avenir, vu que la filière centre du0026rsquo;appels à Maurice monte en gamme et se professionnalise ces dernières années, Jim Besnard prévoit un resserrement du nombre du0026rsquo;acteurs sur le marché local. Toutefois, ces derniers travailleront plus et mieux. Cette phase de transition déjà enclenchée, poursuit Jim Besnard, se reflète du0026rsquo;ailleurs dans les salaires qui ont doublé en dix ans, et qui tendent aujourdu0026rsquo;hui à se stabiliser.u003c/pu003e
Jim Besnard : «Maurice est très compétitif sur le marché mondial»
