CFAO Motors a multiplié les initiatives pour améliorer les services offerts à ses clients depuis quelque temps. La société se veut être une référence sur le marché local. La nouvelle Head of Customer Service nous dit davantage.
Vous êtes arrivée au mois de mars à CFAO Motors pour vous occuper de la satisfaction client. Qu’implique cette fonction ?
Il faut avant tout savoir que l’acte d’achat d’un véhicule est souvent déclenché par un coup de cœur. Plus qu’un produit, un client automobile acquiert avant tout une émotion. Il est donc essentiel de comprendre ce qui guide un acheteur pour pouvoir lui proposer un accompagnement et un service à la hauteur de ses attentes. Mon travail implique donc de veiller à ce que l’expérience client, de la première visite dans l’un de nos showrooms à l’achat d’un véhicule en passant par le service après-vente, soit irréprochable. Notre objectif est de faire en sorte que toute personne qui pousse la porte de CFAO Motors se sente tout de suite à l’aise et bénéficie d’un service de qualité. La satisfaction client est aujourd’hui un élément clé dans la fidélisation de notre clientèle.
Quelles sont les mesures mises en place depuis votre arrivée pour améliorer l’expérience client ?
La première étape a été de faire un état des lieux de l’expérience client, ce qui nous a permis d’identifier nos forces et nos faiblesses. Nous avons par la suite pu établir les champs d’améliorations ainsi que les formations – grooming, accueil, suivi client.
Nous avons dans le même temps mis en place une procédure pour recueillir les attentes de notre clientèle. Nous privilégions là encore, dans le cadre de ce sondage, une approche humaine. Nous préférons ainsi les contacter directement au téléphone plutôt que de simplement leur envoyer un courriel.
L’expérience client est-elle différente que ce soit pour un client de Mercedes-Benz, de Volkswagen ou de Motul ?
Nous souhaitons mettre en place une expérience client signée CFAO Motors. Elle sera la même pour tous, peu importe les produits et services recherchés par nos clients. Il s’agira en quelque sorte de la signature du groupe. Nous espérons que notre clientèle en sera satisfaite et en parlera autour d’elle. CFAO Motors a multiplié, ces dernières années, les initiatives pour améliorer les services offerts à ses clients. Il s’agit ici de réussir cette nouvelle étape afin de devenir la référence dans ce domaine sur le marché local.
CFAO Motors a fait de la digitalisation un élément clé de sa communication. Pourquoi est-ce si important ?
L’accessibilité est également au cœur de nos préoccupations que ce soit au niveau des communications téléphoniques, des réseaux sociaux, de nos différentes plateformes au site internet. Il faut savoir que CFAO Motors a été le premier groupe à proposer l’application mobile Suzuki. Notre objectif est de comprendre et de répondre aux demandes de nos clients en un clin d’œil. Il nous permettra d’analyser les ressentis du client rapidement. De plus, une digitalisation accentuée de nos activités sera faite pour améliorer l’efficacité de nos procédures et la qualité de nos services. Par conséquent, cela améliorera et facilitera un meilleur échange d’informations par rapport aux attentes de nos clients. Aujourd’hui, il est extrêmement crucial de mettre le client au cœur de nos activités et que les décisions opérationnelles soient prises autour du client.