Mieux vendre

« L’initiative du vendeur est une action réceptive fondée sur l’écoute et la découverte
des besoins par les questions. » Richard Gourel de Saint-Pern

Que vendre ? Lorsque je pose cette question aux commerciaux, j’obtiens souvent comme réponse « convaincre et persuader l’autre d’acheter un produit ou un service. » Je poursuis alors en demandant « Qu’est-ce qui rend les vendeurs si impopulaires ? » Ils me répondent alors sans hésitation que c’est le fait de pousser à l’achat sans se préoccuper du client, de harceler le client potentiel, et d’être perçu comme un bonimenteur ou plutôt un bon menteur. C’est l’expérience que beaucoup peuvent partager en vérité. Et c’est l’erreur que commettent la plupart des commerciaux car ils partagent la conviction que l’initiative de la vente vient d’eux. Et c’est faux ! Tant que l’on tient cela pour principe d’action, le commercial est sûr de rater ses ventes. Pensez-y : si le représentant, qu’il soit en showroom ou Outdoor, se dit en voyant un client : « Je dois l’avoir ! C’est à moi de bien vendre ce coup-ci ! Je dois gagner sur ce coup là ! », son résultat est perdu d’avance. Qu’en sera-t-il de son comportement et quelle expérience fera de lui le client ? Ce dernier voit un commercial qui veut se prouver, agit seul et parle sans écoute de produits et services sans intérêts pour lui, le fatigue, faisant lui même les questions et réponses, en insistant que c’est important pour lui.

Tout ce que chacun déteste. Je constate souvent la médiocrité du service et de la vente en showrooms et dans les entreprises. Que ce soit chez le service après-vente d’un concessionnaire de voiture réputé, comme dans les meilleurs magasins ou restaurants des centres commerciaux, la technique et l’attitude du « vendeur » ou « serveur » ou chef de salle est navrante. Le décor est superbe, l’expérience du service dans le lieu pénible. On a juste habillé la misère à coup de « rebranding » et de « revamping » d’infrastructures, mais les gens qui vendent ou servent déploient trop souvent hélas la même pauvreté d’agir en ventes et relation-clientèle que nous avons toujours connu.

Dès qu’il comprend que l’initiative de la vente vient du client, le commercial peut déployer ses ailes. En fait, ce déplacement de convictions est très libérant. Il permet de ne plus chercher à vouloir impressionner, et à donner la première place aux besoins et intérêts du client. Ainsi, le cycle de la vente vient comme naturellement à soi : comprendre pour cerner les points d’intérêt du client, proposer de manière sélective et en valeur ajoutée, faire agir le client qui se reconnaît dans l’offre, et enfin conclure. L’initiative du vendeur est donc une action réceptive fondée sur l’écoute et la découverte des besoins par les questions. L’écoute et l’art de questionner sont au cœur de la vente et ce sont les deux outils clés du commercial. « Qui questionne dirige », dit le proverbe, et c’est la meilleure façon d’influencer l’autre.

A partir de ce cycle de vente, six étapes connus comme les Six C peuvent se construire. La première et la dernière sont toujours dans cet ordre alors que les quatre autres sont interchangeables et peuvent survenir plus d’une fois dans la rencontre.

Connaître : les PIC du client – Points d’Intérêts Clients. Pour ce faire, questionner, questionner, questionner.

Convaincre : A qui s’intéresse l’autre en premier ? A lui-même. Quelles idées préfère-t-il ? Les siennes. Aussi, convaincre c’est questionner de manière influencée pour diriger la réflexion ou l’information et ainsi faire que ce soit le client qui se persuade lui-même des atouts des produits et services. L’art de parler positivement et en valeur ajoutée est clef ici. Autrement dit, le commercial doit savoir peindre avec les mots et créer un monde « en couleur ». La première production du vendeur c’est la parole. Et la parole requiert un vocabulaire riche. Celui qui a peur de parler, parle platement sans créer des émotions, « cause la France » ou parle « English pottish » n’ira pas loin dans ce métier.

Consolider : le positif notamment. Cela est souvent omis. C’est comme créer une « longueur de bouche » chère à l’amateur de bons vins. C’est récolter les petits « oui » dans la conversation pour en faire un grand bouquet final plus tard. C’est valoriser et remercier le client systématiquement de sa volonté d’achat ou de son intérêt pour un produit. Là encore, utiliser les questions fermées influencées « n’est-ce pas ? » aussi bien qu’ouverte influencée est clef.

Contourner : les objections. C’est le moment où le vendeur s’amuse le plus lorsqu’il a la vraie technique. L’objection est, en fait, le signe d’intérêt du client qui nous montre négativement ce qu’il recherche positivement. C’est aussi un moment charnière, car le vendeur ne peut espérer conclure si une seule objection reste en l’air. Traiter les objections s’opère en tournant l’objection en question avec la technique de l’Accuser Réception qui s’appuie sur la reformulation constructive.

Considérer : le client. Etablir un rapport simple et cordial est vital pour l’action de vente. Plus le rapport est personnalisé, et « genuine » plus facile est la vente.

Conclure : vérifier que le fruit est mûr et désire être cueilli et utiliser les techniques de douces et hautes pressions pour ce faire selon les situations appropriées. La conclusion c’est cela. L’arbre veut que son fruit soit cueilli au bon moment. Et la conclusion, c’est la raison d’être du commercial.

En coaching de groupe ou en coaching individuel, chacun peut s’améliorer à acquérir et pratiquer les techniques de vente efficace. L’attitude cependant est première dans la performance de vente. Comme en toutes choses, il faut y mettre son cœur, son enthousiasme, sa passion. Faites le tour des centres commerciaux ou traitez avec les entreprises. Voyez ce qu’il en est.