u003cpu003eu003cstrongu003eSans aucun doute, certaines marques internationales, pourtant absentes du Top 100 des u0026laquo; u003cemu003eBest Global Brandsu003c/emu003e u0026raquo; de la brillantissime étude annuelle du0026rsquo;Interbrand, capturent lu0026rsquo;imagination et provoque un enthousiasme irrésistiblement contagieux de par leur pratique u0026laquo;u003cemu003eso bold ! u003c/emu003eu0026raquo;u003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eZappos, cu0026rsquo;est lu0026rsquo;exemple type du0026rsquo;un contact ultra-personnel dans le cadre du0026rsquo;un achat online de chaussures. Rien de moins excitant et pourtant, cu0026rsquo;est une entreprise qui respire la créativité, le fun, lu0026rsquo;aventure et lu0026rsquo;ouverture du0026rsquo;esprit : une vrai bulle du0026rsquo;oxygène. Comment ? En commençant par une petite question lors des entretiens du0026rsquo;embauche : sur une échelle de 0 à 10, à quel niveau de bizarrerie vous situez-vous ? Après une semaine, on propose un gros chèque aux nouvelles recrues pour quitter lu0026rsquo;entreprise. Résultat : niveau de passion pour lu0026rsquo;entreprise démontré sur le champ. Bien sûr, lu0026rsquo;élément compétence métier est pris en compte, mais il est mis au même niveau que lu0026rsquo;élément culture du0026rsquo;entreprise (valeur ajoutée potentielle). Viens ensuite, la formation : quel que soit le niveau hiérarchique de la nouvelle recrue, cette dernière est mise sur la plate-forme téléphonique pour deux semaines en contact direct avec le client. Cu0026rsquo;est ainsi que tous les employés su0026rsquo;imbibent du u0026lsquo;wowu0026rsquo; (sans script car au centre du0026rsquo;appels de Zappos, on écoute et partage avec le client) et comprennent que lorsquu0026rsquo;un client a un souci, il a réellement deux besoins à assouvir : le côté pratique et le côté émotionnel. Les employés sont encouragés à transformer toute interaction en moment de bonheur. u0026laquo; u003cemu003eSi ju0026rsquo;étais à la place de ce client, comment voudrais-je être traité ?u003c/emu003e u0026raquo; Une petite note manuscrite personnalisée, un bouquet de fleurs, tout est fait pour rebondir et engendrer encore plus de confiance aux produits et services offerts.u003c/pu003eu003cpu003eZappos reconnaît quu0026rsquo;il est important de rester concentré sur le long terme plutôt que le bottom line. Et cu0026rsquo;est un fait quu0026rsquo;en période de récession, il est primordial de se concentrer sur ses clients car rien ne vaut la publicité du bouche à oreille, notamment de nos jours avec le social mediau0026hellip;u003c/pu003eu003cpu003eÀ lu0026rsquo;origine du concept novateur de lu0026rsquo;époque, des voyages du0026rsquo;études des directeurs et stratégistes dans les hôtels haut de gamme ou des magasins différents tels The Gap pour vivre lu0026rsquo;expérience et comprendre ce qui les rendait uniques. Résultat: ce quu0026rsquo;ils ont vu, entendu, goûté, touché, ressenti et vécu, intégré dans le contexte financier pour développer des u0026lsquo;storesu0026rsquo; (non pas des branches) qui ne ressemblent pas à des banques. Lu0026rsquo;approche u0026laquo; u003cemu003eHello Welcome to The Gap !u003c/emu003e u0026raquo; transposée en u0026laquo;u003cemu003eWelcome to the worldu0026rsquo;s greatest bank !u003c/emu003e u0026raquo; Une banque où lu0026rsquo;on peut passer du temps à faire autre chose que des transactions financières, où lu0026rsquo;on se sent bien et lu0026rsquo;on a envie de passer plus de tempsu0026hellip; Touché !u003c/pu003eu003cpu003eLu0026rsquo;approche traditionnelle grosse campagne de publicité est remplacée par des initiatives hors normes comme le u0026lsquo;handshake marketingu0026rsquo; où les cadres sont encouragés à être spontanément généreux en sélectionnant deux tables dans un restaurant et en demandant au maître du0026rsquo;hôtel de faire passer un message au moment de la note : u0026laquo; u003cemu003ece café/repas vous est offert par Joe Smith, Umpqua Banku003c/emu003e u0026raquo;. Et pour mieux se faire connaître et lancer la banque : sillonner une région avec un camion de glaces u0026lsquo;Free Ice creamu0026rsquo;. La promesse de la marque u0026laquo; u003cemu003esomething wonderful happen to you that dayu003c/emu003e u0026raquo; illustrée de façon efficace avec un bouche-à-oreille exponentiel positif garanti !u003c/pu003eu003cpu003eÊtre proche de ses clients, les impliquer de façon systématique et approfondie tout au long de la vie de lu0026rsquo;entreprise et du développement de ses nouveaux produits, cu0026rsquo;est aussi ce que fait Virgin de façon magistrale dans son u0026lsquo;end-to-end Virgin Galactic experienceu0026rsquo;.u003c/pu003eu003cpu003eQuant à O2, lu0026rsquo;entreprise que son CEO, Ronan Dunne, décrit comme étant instinctive et intuitive plutôt que purement u0026laquo; u003cemu003eprocess-led u003c/emu003eu0026raquo;, elle repousse les frontières en offrant à ses clients la liberté. u0026laquo; u003cemu003eLorsque lu0026rsquo;on donne la liberté au client de partir, on lui donne la confiance de rester. Ce qui nous oblige à offrir une expérience exceptionnelle de A à Z et du0026rsquo;être prêts à ne donner aucune raison de nous quitter u003c/emu003eu0026raquo;, explique-t-il. u003cemu003eSo very bold againu0026hellip;u003c/emu003eu003c/pu003eu003cpu003eAu final, la clef de la réussite, cu0026rsquo;est donc bien la partie délivrance de la promesse de la marque par des employés ultra-motivés et passionnés par leur leader, leur entreprise et la mission de cette dernière. Brand u0026amp; culture créent lu0026rsquo;expérience. Transformer lu0026rsquo;entreprise de lu0026rsquo;intérieur avec plus de feeling, du0026rsquo;intuition, de conversation et du0026rsquo;espaces du0026rsquo;échange et de partage avec vos employés et vos clients, cu0026rsquo;est ce quu0026rsquo;il y a de plus important ! Transformer vos équipes en fans, ouvrez cette bulle du0026rsquo;oxygène pour plus de créativité mauricienne en phase avec les meilleures pratiques du monde. Courage !u003c/pu003e
« Bold » ou comment être différent en business et gagner
