Retour aux sources

Et si on commençait à parler également de la qualité du service. Avec le débat qui fait rage chez les représentants des employés de la fonction publique dans le sillage de la publication du rapport du Pay Research Bureau (PRB), ils sont nombreux, nos compatriotes, à se poser cette question.

Le service civil, comme son nom l’indique, est au service du pays et, par ricochet, de sa population. Or, il se trouve que dans pas mal de départements, le service laisse vraiment à désirer. Alors que dans un contexte marqué par une concurrence accrue à tous les niveaux, la culture du service client revêt toute son importance.

C’est d’autant plus important car – comme bon nombre de sociologues vous le diront –, aujourd’hui, l’île Maurice est devenue moins accueillante qu’elle ne l’était il y a quelques années.

Ne parlons pas non plus du sens de la courtoisie. Ceux qui veulent avoir une idée de l’ampleur de la situation n’ont qu’à prendre leurs voitures pour se rendre sur l’une des routes du pays.

Comment en sommes-nous arrivés là ? Où est passé ce sens de l’accueil légendaire du Mauricien ? Autant de questions qui devraient interpeller tout un chacun dans un pays qui aspire à construire une économie basée sur les services.

Il ne s’agit pas là de chercher des boucs émissaires comme nous avons si souvent tendance à le faire dans ce pays, mais de se ressaisir très rapidement avant qu’il ne soit trop tard. Avec une industrie touristique qui peine à attirer plus de clients vers la destination mais, qui en même temps, se positionne de façon déterminante dans le développement économique du pays, nous devons être en mesure de capitaliser sur nos principaux atouts. Il va sans dire que notre sens de l’accueil, avant qu’il ne commence à s’étioler, a certainement, durant des années, fait partie de ces atouts.

Dans un monde où les produits se ressemblent de plus en plus, la différence se joue au niveau du service. Le tourisme n’échappe pas à cette règle. D’ailleurs, Maurice n’est pas la seule destination à offrir la plage, le soleil et la mer.

D’où le besoin d’avoir, dans les métiers du service, une main-d’oeuvre connaisseuse, dévouée, constante et consciente de l’importance du service clientèle.

Ce qui implique non seulement l’hôtellerie, mais aussi tous les acteurs engagés dans des services de soutien. Cela dans le but d’éviter cette impression de déranger quand on essaie d’accéder à un service, que ce soit dans la fonction publique ou le privé. Air Mauritius s’est rendu compte de l’importance du service client et a fait appel à un guru, en la personne de Ron Kaufman, pour l’aider à revoir ses structures de service clientèle. Des hôteliers locaux ont également retenu les services de M. Kaufman pour améliorer leurs niveaux de service.

Que nous faisons appel à des gurus de Customer Care ou pas, ce qu’il nous faut désormais, c’est une prise de conscience nationale pouvant nous amener à faire un retour aux sources, car il y va de notre avenir commun.

Un des moyens pouvant contribuer à favoriser cette prise de conscience est l’organisation d’un concours annuel d’envergure sur le plan national pour récompenser le meilleur service client.

L’idée est d’encourager les Mauriciens, plus particulièrement ceux et celles qui sont en première ligne en matière de service client, à retrouver un sourire naturel. Les spécialistes dans ce domaine ne manquent pas et ils se feront certainement un plaisir de se pencher sur l’élaboration des critères pour un tel concours. Aujourd’hui, plusieurs études révèlent que les touristes comme les investisseurs potentiels attendent davantage de réactivité et de proximité en termes de service clientèle. Celui- ci a donc un impact direct sur l’image d’une entreprise, d’un département voire d’une destination en général.

De plus, ceux qui ont eu une mauvaise expérience de service clientèle ont tendance à en parler systématiquement autour d’eux. Ce n’est certainement pas de ce genre de publicité dont nous avons besoin en ce moment.

Toutefois, pour parvenir à une véritable culture de service, c’est le pays tout entier qui doit emboîter le pas à la compagnie d’aviation nationale en cherchant à Step Up Together en laissant derrière cette mentalité rétrograde qui consiste à se concentrer sur des gains personnels immédiats au détriment de la qualité et du service.

Même le ministre des Finances, Xavier Duval, a concédé, mardi, lors d’une conférence de presse, que les Mauriciens sont en droit d’exiger une amélioration du service dans la fonction publique. Ce sera, d’ailleurs, l’un des objectifs du Budget 2013. Attendons voir !