Centre de contact et d’externalisation : Maurice maintient son attrait

Maurice a pendant longtemps été le pays idéal pour les sociétés souhaitant installer des services d’externalisation. Bien que l’île maintienne son attrait, elle doit aujourd’hui faire face à la concurrence d’autres pays francophones et anglophones.

Le fait d’externaliser certaines de leurs activités permet aux entreprises d’avoir une meilleure flexibilité de leurs ressources tout en faisant des économies. Les firmes prennent plusieurs éléments en considération avant de décider d’externaliser. Outre la réduction des coûts, bien des facteurs semblent séduire les sociétés qui s’y prêtent. L’externalisation est considérée comme une des solutions privilégiées par des entreprises pour gagner sur trois fronts : sécurité, qualité et productivité. Car les tâches externalisées sont confiées à des structures locales ou étrangères qui disposent souvent d’une main-d’œuvre abondante, disponible à un coût moindre. Externaliser par exemple le centre d’appels peut se révéler une stratégie payante et bénéfique. La gestion des appels téléphoniques entrants et sortants, la quintessence même des centres de contact, séduit les entreprises au travers de son mode externalisé.

Ne se satisfaisant pas d’offrir des services basiques, l’industrie des Tic-BPO a connu une bonne croissance d’année en année avec des opérateurs s’évertuant à offrir des activités à valeur ajoutée. Au fil des ans, le secteur a développé des compétences en télécommunication, BFSI, IT Application Development ainsi qu’en maintenance. Avec une contribution de 6,4 % au PIB en 2015, le secteur du BPO est plus que jamais tentaculaire à Maurice.
Selon un rapport du Board of Investment publié en 2016, le secteur des Tic-BPO est en plein essor avec la création de plus de 23 000 postes l’an dernier alors qu’une cinquantaine de compagnies ont rejoint le secteur. En effet, le nombre de sociétés évoluant dans les Tic numériques (télécommunications, BPO, sécurité, entre autres) a été multiplié par huit de 2005 à 2016, soit de 90 pour passer à 750 l’année dernière. À noter que  35 % d’entre elles sont des start-up employant entre une et neuf personnes. L’industrie continue de recruter avec des débouchés dans de nombreux domaines : externalisation – non-voix et voix (service clientèle, help-desk technique, télémarketing, gestion de front-office), IT outsourcing à travers des centres de données et de reprise après sinistre, Multimédia et design, développement d’applications mobiles, Knowledge Process Outsourcing comme le Legal Process Outsourcing, soit  les prestations juridiques.

Bien que situé au cœur de l’océan Indien, Maurice jouit d’une bonne réputation s’agissant des services d’externalisation selon Charles Cartier, SDO Lead d’Accenture et vice-président de l’OTAM. Il explique cela par le fait que «le pays a une population jeune et dynamique, friande d’une expérience à l’international ; l’externalisation est une voie royale pour cela». En effet, de nombreux jeunes choisissent de se lancer dans les télécommunications après leurs études. L’intégration et l’acculturation des aspirants télé agents sont primordiales pour les dirigeants des entreprises évoluant dans ce secteur.

Les centres de contact s’assurent que tout leur personnel est adéquatement formé. «100 % de nos collaborateurs et ce, quel que soit le poste, bénéficient d’un parcours de formation dispensé par une cellule interne et indépendante – notre département formation et qualité», précise Hanjali Permalloo-Le Roux, directrice générale d’AXA Customer Services. Même son de cloche du côté d’Accenture, qui met également beaucoup l’accent sur la formation s’assurant que «chaque employé bénéficie du New Joiner Program. Accenture englobe plus de 100 000 formations virtuelles pour ses opérateurs».

Capitaliser sur notre bilinguisme

La barrière de la langue est déterminante dans le choix de l’externalisation. L’importance des langues et la nécessité de maîtriser plusieurs d’entre elles dans un contexte mondialisé font aujourd’hui consensus. Le bilinguisme est justement un des atouts que possède l’île Maurice et un des aspects recherchés par les entreprises internationales. Hanjali Permalloo-Le Roux se dit consciente de cet avantage car «très peu de pays peuvent offrir la garantie d’une maîtrise de deux langues». Les Mauriciens s’expriment couramment en trois langues, en l’occurrence, le créole mauricien, l’anglais et le français. Toutefois, d’autres pays francophones comme le Maroc, la Tunisie et Madagascar sont des concurrents directs de Maurice s’agissant du BPO francophone. L’éloignement géographique de notre île donne un avantage certain au Maroc et à la Tunisie, rappelle Hanjali Permalloo-Le Roux car «les entreprises françaises peuvent envoyer les donneurs d’ordres et des experts sur place pour faire monter plus vite en compétences l’outsourcer, lors du lancement d’une nouvelle activité, par exemple». Charles Cartier craint que «l’Inde, les Philippines, la Chine et le Vietnam rejoignent cette concurrence par l’avènement des logiciels de reconnaissance vocale».

Le maintien de cet avantage comparatif du bilinguisme n’est pas gagné d’avance. Pour ce faire, Charles Cartier est d’avis qu’il faut désormais viser l’excellence dans chacune des deux langues. Selon lui, la maîtrise des langues est plus que jamais la base de notre succès et demeure un atout indispensable sur lequel Maurice doit capitaliser davantage. «La base linguistique mauricienne est essentiellement latine puisque le français et le créole mauricien ont une base latine. Cela facilite l’apprentissage de l’espagnol, de l’italien et du portugais. L’industrie touristique a d’ailleurs profité de cette situation», dit-il. Hanjali Permalloo-Le Roux partage le même point de vue et pense que le fait de perfectionner notre bilinguisme fera la différence car «le Maroc ou la Tunisie n’ont que le français alors que d’autres concurrents comme l’Inde ou les Philippines n’ont que l’anglais».

Le pays dispose, par ailleurs, d’un savoir-faire en matière d’externalisation. La construction graduelle, depuis l’an 2000, d’un écosystème favorable à l’implantation de sociétés d’externalisation de taille moyenne joue également en faveur de l’île. Les prestataires présents sur la scène locale savent répondre aux exigences de l’industrie. L’atout majeur de Maurice demeure inéluctablement sa stabilité financière et politique. Hanjali Permalloo-Le Roux pense que contrairement à Madagascar, notre île bénéficie d’un système gouvernemental qui facilite et encourage l’externalisation, et «l’avantage de la productivité individuelle». La vigilance est de mise toutefois pour le SDO Lead d’Accenture car, «l’avantage compétitif de Maurice est tributaire des taux de change et de la disponibilité de talents en nombre suffisant».

Un taux d’imposition variant entre 3 % et 15 %

La reconnaissance de Maurice comme étant le leader des pays subsahariens dans le domaine de la facilitation des affaires par la World Bank n’est pas des moindres. Cette distinction va notamment permettre aux sociétés qui prévoient d’externaliser une partie de leurs activités à Maurice de bénéficier de plusieurs avantages juridiques et fiscaux. Outre le fait de profiter de plusieurs accords de non-double imposition, d’une fiscalité légère et d’un taux d’imposition variant entre 3 % et 15 %, les sociétés s’installeront dans des infrastructures de très bonne qualité. Charles Cartier souligne la progression infrastructurelle, car «au début des années 2000 nous avions une pénurie d’espaces de bureau».

De son côté, Hanjali Permalloo-Le Roux reconnaît que «nous sommes définitivement sur la bonne voie», et que Maurice reste une île en plein développement.

Les temps changent et le pays s’adapte tant bien que mal pour ne pas être en déphasage avec la réalité des évolutions technologiques. Le secteur du BPO a connu une fulgurante ascension en partie à cause de l’inéluctable évolution de la connexion Internet. Des câbles sous-marins et un niveau de fiabilité et de redondance conséquent permettent aux firmes locales de bénéficier d’un service Internet de haut niveau.

Ken Arian, président de l’OTAM, annonce la couleur des progrès à venir, rappelant que «deux projets de nouveaux câbles optiques seront finalisés d’ici à 2019. Ces installations auront certainement un impact positif sur notre attractivité comme destination numérique». Néanmoins, la grille tarifaire reste relativement élevée à Maurice, contrairement à La Réunion, par exemple, qui utilise, qui plus est, exactement les mêmes câbles sous-marins que Maurice. Charles Cartier pense que cette contrainte ralentit la croissance du secteur et les indices de numérisation nationale peuvent «freiner le développement du télétravail».

Par ailleurs, selon Statistics Mauritius, le secteur des Tic-BPO va croître de 5,9 % chaque année jusqu’en 2017. Ken Arian est d’avis que Maurice est bien parti pour atteindre cet objectif et est optimiste quant aux prévisions. Il observe «que nous pouvons faire beaucoup mieux et d’ici à l’année prochaine passer à une croissance à deux chiffres». L’inauguration prochaine du centre de Convergys, leader mondial dans ce secteur à Maurice, et le recrutement prochain de 300 Mauriciens chez Euro CRM sont des illustrations parfaites de la croissance du secteur du BPO dans le pays. C’est un signe indéniable que notre île demeure une destination très prisée, fait ressortir Ken Arian.

Le BPO en constante ébullition

Convergys vient s’ajouter à d’autres firmes internationales déjà implantées à Maurice et qui sont des références dans l’outsourcing, à l’instar d’Accenture, d’AXA Partners, d’Euro CRM ou encore d’Apollo Blake. Présente dans le pays depuis 1989, Accenture est une entreprise globale qui opère dans plus de 55 pays sur trois régions clés, en l’occurrence, l’Amérique du Nord, l’Europe et les marchés émergents. Située dans trois tours à Ebène, l’entreprise est l’exemple même d’une externalisation réussie.

L’industrie de l’externalisation est en progression constante et au point le plus mature de son évolution. En 2005, lorsque Rogers Group décide de lancer la compagnie d’externalisation Rogers Call Center, la réussite est hypothétique dans un secteur qui se cherchait encore à l’époque. Depuis, la compagnie a évolué avec l’aide de ce conglomérat et d’AXA Partners. La société, qui emploie actuellement 250 employés, profite de l’irréfutable ascension du secteur du BPO. Hanjali Permalloo-Le Roux se réjouit du fait que Maurice a la capacité de se réinventer et de s’adapter aux changements : «Maurice sort grandi et plus grand après chaque challenge. La stabilité économique, sociale et politique sont des éléments rassurants pour les étrangers qui envisagent de s’implanter dans notre île». Ken Arian analyse que «nous avons fait beaucoup de progrès depuis les premiers pas de l’industrie il y a plus de 13 ans. Aujourd’hui, nous pouvons dire que nous sommes dans une phase de constante amélioration».

Afin d’accentuer la demande des firmes qui souhaitent s’implanter à Maurice et de maintenir la cote qu’a le pays vis-à-vis des entreprises en quête d’externalisation, il est important de cibler d’autres marchés. Les entreprises mauriciennes dans le secteur de l’externalisation travaillent déjà avec pratiquement tous les pays, mais «il reste une forte concentration de nos activités vers la France, l’Angleterre et les États-Unis», indique Charles Cartier.

Le décalage horaire est certes un aspect à ne pas négliger mais il n’entrave en aucun cas les entreprises souhaitant s’externaliser à Maurice. A ce sujet, Ken Arian observe que «même si le marché francophone domine les débats, nous avons des firmes qui traitent avec les États-Unis, le Canada, l’Australie et quelques autres pays d’Europe».

Maurice n’a rien à envier aux autres pays sollicités pour l’externalisation. L’émergence des pays ouest-africains tels que le Sénégal, le Ghana, la Côte d’Ivoire, qui essayent de développer leur industrie de l’externalisation, est la preuve de l’intensité concurrentielle. Ces pays ne tergiversent pas avant d’investir, que ce soit dans les infrastructures ou autres ressources. Certains pays africains francophones du Nord-Ouest sont en phase de développement et prolifèrent en main-d’œuvre locale. Le moins que l’on puisse dire, c’est que ces pays font le maximum pour quitter la zone de turbulence financière dans laquelle ils naviguaient jadis.

Le secteur du BPO représente à peu près 30 % de la part de marché des différents segments qui contribuent à l’économie mauricienne. Connue comme une destination sûre et fiable pour l’externalisation, l’île Maurice doit maintenir son omniprésence dans ce secteur à travers les investissements appropriés.