u003cpu003eu003cstrongu003eMaurice a pendant longtemps été le pays idéal pour les sociétés souhaitant installer des services du0026rsquo;externalisation. Bien que lu0026rsquo;île maintienne son attrait, elle doit aujourdu0026rsquo;hui faire face à la concurrence du0026rsquo;autres pays francophones et anglophones.u003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eLe faitu0026nbsp;du0026rsquo;externaliser certaines de leurs activités permet aux entreprises du0026rsquo;avoir une meilleure flexibilité de leurs ressources tout en faisant des économies. Les firmes prennent plusieurs éléments en considération avant de décider du0026rsquo;externaliser. Outre la réduction des coûts, bien des facteurs semblent séduire les sociétés qui su0026rsquo;y prêtent. Lu0026rsquo;externalisation est considérée comme une des solutions privilégiées par des entreprises pour gagner sur trois fronts : sécurité, qualité et productivité. Car les tâches externalisées sont confiées à des structures locales ou étrangères qui disposent souvent du0026rsquo;une main-du0026rsquo;œuvre abondante, disponible à un coût moindre. Externaliser par exemple le centre du0026rsquo;appels peut se révéler une stratégie payante et bénéfique. La gestion des appels téléphoniques entrants et sortants, la quintessence même des centres de contact, séduit les entreprises au travers de son mode externalisé.u003c/pu003eu003cpu003eNe se satisfaisant pas du0026rsquo;offrir des services basiques, lu0026rsquo;industrie des Tic-BPO a connu une bonne croissance du0026rsquo;année en année avec des opérateurs su0026rsquo;évertuant à offrir des activités à valeur ajoutée. Au fil des ans, le secteur a développé des compétences en télécommunication, BFSI, IT Application Development ainsi quu0026rsquo;en maintenance. Avec une contribution de 6,4 % au PIB en 2015, le secteur du BPO est plus que jamais tentaculaire à Maurice.u003cbr /u003e Selon un rapport du Board of Investment publié en 2016, le secteur des Tic-BPO est en plein essor avec la création de plus de 23 000 postes lu0026rsquo;an dernier alors quu0026rsquo;une cinquantaine de compagnies ont rejoint le secteur. En effet, le nombre de sociétés évoluant dans les Tic numériques (télécommunications, BPO, sécurité, entre autres) a été multiplié par huit de 2005 à 2016, soit de 90 pour passer à 750 lu0026rsquo;année dernière. À noter queu0026nbsp; 35 % du0026rsquo;entre elles sont des start-up employant entre une et neuf personnes. Lu0026rsquo;industrie continue de recruter avec des débouchés dans de nombreux domaines : externalisation u0026ndash; non-voix et voix (service clientèle, help-desk technique, télémarketing, gestion de front-office), IT outsourcing à travers des centres de données et de reprise après sinistre, Multimédia et design, développement du0026rsquo;applications mobiles, Knowledge Process Outsourcing comme le Legal Process Outsourcing, soitu0026nbsp; les prestations juridiques.u003c/pu003eu003cpu003eBien que situé au cœur de lu0026rsquo;océan Indien, Maurice jouit du0026rsquo;une bonne réputation su0026rsquo;agissant des services du0026rsquo;externalisation selon Charles Cartier, SDO Lead du0026rsquo;Accenture et vice-président de lu0026rsquo;OTAM. Il explique cela par le fait que u0026laquo;u003cemu003ele pays a une population jeune et dynamique, friande du0026rsquo;une expérience à lu0026rsquo;international ; lu0026rsquo;externalisation est une voie royale pour celau003c/emu003eu0026raquo;. En effet, de nombreux jeunes choisissent de se lancer dans les télécommunications après leurs études. Lu0026rsquo;intégration et lu0026rsquo;acculturation des aspirants télé agents sont primordiales pour les dirigeants des entreprises évoluant dans ce secteur.u003c/pu003eu003cpu003eLes centres de contact su0026rsquo;assurent que tout leur personnel est adéquatement formé. u0026laquo;100 % de nos collaborateurs et ce, quel que soit le poste, bénéficient du0026rsquo;un parcours de formation dispensé par une cellule interne et indépendante u0026ndash; notre département formation et qualitéu0026raquo;, précise Hanjali Permalloo-Le Roux, directrice générale du0026rsquo;AXA Customer Services. Même son de cloche du côté du0026rsquo;Accenture, qui met également beaucoup lu0026rsquo;accent sur la formation su0026rsquo;assurant que u0026laquo;u003cemu003echaque employé bénéficie du New Joiner Program. Accenture englobe plus de 100 000 formations virtuelles pour ses opérateursu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eu003cstrongu003eCapitaliser sur notre bilinguismeu003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eLa barrière de la langue est déterminante dans le choix de lu0026rsquo;externalisation. Lu0026rsquo;importance des langues et la nécessité de maîtriser plusieurs du0026rsquo;entre elles dans un contexte mondialisé font aujourdu0026rsquo;hui consensus. Le bilinguisme est justement un des atouts que possède lu0026rsquo;île Maurice et un des aspects recherchés par les entreprises internationales. Hanjali Permalloo-Le Roux se dit consciente de cet avantage car u0026laquo;u003cemu003etrès peu de pays peuvent offrir la garantie du0026rsquo;une maîtrise de deux languesu003c/emu003eu0026raquo;. Les Mauriciens su0026rsquo;expriment couramment en trois langues, en lu0026rsquo;occurrence, le créole mauricien, lu0026rsquo;anglais et le français. Toutefois, du0026rsquo;autres pays francophones comme le Maroc, la Tunisie et Madagascar sont des concurrents directs de Maurice su0026rsquo;agissant du BPO francophone. Lu0026rsquo;éloignement géographique de notre île donne un avantage certain au Maroc et à la Tunisie, rappelle Hanjali Permalloo-Le Roux car u0026laquo;u003cemu003eles entreprises françaises peuvent envoyer les donneurs du0026rsquo;ordres et des experts sur place pour faire monter plus vite en compétences lu0026rsquo;outsourcer, lors du lancement du0026rsquo;une nouvelle activité, par exempleu003c/emu003eu0026raquo;. Charles Cartier craint que u0026laquo;u003cemu003elu0026rsquo;Inde, les Philippines, la Chine et le Vietnam rejoignent cette concurrence par lu0026rsquo;avènement des logiciels de reconnaissance vocaleu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eLe maintien de cet avantage comparatif du bilinguisme nu0026rsquo;est pas gagné du0026rsquo;avance. Pour ce faire, Charles Cartier est du0026rsquo;avis quu0026rsquo;il faut désormais viser lu0026rsquo;excellence dans chacune des deux langues. Selon lui, la maîtrise des langues est plus que jamais la base de notre succès et demeure un atout indispensable sur lequel Maurice doit capitaliser davantage. u0026laquo;u003cemu003eLa base linguistique mauricienne est essentiellement latine puisque le français et le créole mauricien ont une base latine. Cela facilite lu0026rsquo;apprentissage de lu0026rsquo;espagnol, de lu0026rsquo;italien et du portugais. Lu0026rsquo;industrie touristique a du0026rsquo;ailleurs profité de cette situationu003c/emu003eu0026raquo;, dit-il. Hanjali Permalloo-Le Roux partage le même point de vue et pense que le fait de perfectionner notre bilinguisme fera la différence car u0026laquo;u003cemu003ele Maroc ou la Tunisie nu0026rsquo;ont que le français alors que du0026rsquo;autres concurrents comme lu0026rsquo;Inde ou les Philippines nu0026rsquo;ont que lu0026rsquo;anglaisu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eLe pays dispose, par ailleurs, du0026rsquo;un savoir-faire en matière du0026rsquo;externalisation. La construction graduelle, depuis lu0026rsquo;an 2000, du0026rsquo;un écosystème favorable à lu0026rsquo;implantation de sociétés du0026rsquo;externalisation de taille moyenne joue également en faveur de lu0026rsquo;île. Les prestataires présents sur la scène locale savent répondre aux exigences de lu0026rsquo;industrie. Lu0026rsquo;atout majeur de Maurice demeure inéluctablement sa stabilité financière et politique. Hanjali Permalloo-Le Roux pense que contrairement à Madagascar, notre île bénéficie du0026rsquo;un système gouvernemental qui facilite et encourage lu0026rsquo;externalisation, et u0026laquo;u003cemu003elu0026rsquo;avantage de la productivité individuelleu003c/emu003eu0026raquo;. La vigilance est de mise toutefois pour le SDO Lead du0026rsquo;Accenture car, u0026laquo;u003cemu003elu0026rsquo;avantage compétitif de Maurice est tributaire des taux de change et de la disponibilité de talents en nombre suffisantu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eu003cstrongu003eUn taux du0026rsquo;imposition variant entre 3 % et 15 %u003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eLa reconnaissance de Maurice comme étant le leader des pays subsahariens dans le domaine de la facilitation des affaires par la World Bank nu0026rsquo;est pas des moindres. Cette distinction va notamment permettre aux sociétés qui prévoient du0026rsquo;externaliser une partie de leurs activités à Maurice de bénéficier de plusieurs avantages juridiques et fiscaux. Outre le fait de profiter de plusieurs accords de non-double imposition, du0026rsquo;une fiscalité légère et du0026rsquo;un taux du0026rsquo;imposition variant entre 3 % et 15 %, les sociétés su0026rsquo;installeront dans des infrastructures de très bonne qualité. Charles Cartier souligne la progression infrastructurelle, car u0026laquo;u003cemu003eau début des années 2000 nous avions une pénurie du0026rsquo;espaces de bureauu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eDe son côté, Hanjali Permalloo-Le Roux reconnaît que u0026laquo;u003cemu003enous sommes définitivement sur la bonne voieu003c/emu003eu0026raquo;, et que Maurice reste une île en plein développement.u003c/pu003eu003cpu003eLes temps changent et le pays su0026rsquo;adapte tant bien que mal pour ne pas être en déphasage avec la réalité des évolutions technologiques. Le secteur du BPO a connu une fulgurante ascension en partie à cause de lu0026rsquo;inéluctable évolution de la connexion Internet. Des câbles sous-marins et un niveau de fiabilité et de redondance conséquent permettent aux firmes locales de bénéficier du0026rsquo;un service Internet de haut niveau.u003c/pu003eu003cpu003eKen Arian, président de lu0026rsquo;OTAM, annonce la couleur des progrès à venir, rappelant que u0026laquo;u003cemu003edeux projets de nouveaux câbles optiques seront finalisés du0026rsquo;ici à 2019. Ces installations auront certainement un impact positif sur notre attractivité comme destination numériqueu003c/emu003eu0026raquo;. Néanmoins, la grille tarifaire reste relativement élevée à Maurice, contrairement à La Réunion, par exemple, qui utilise, qui plus est, exactement les mêmes câbles sous-marins que Maurice. Charles Cartier pense que cette contrainte ralentit la croissance du secteur et les indices de numérisation nationale peuvent u0026laquo;u003cemu003efreiner le développement du télétravailu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003ePar ailleurs, selon Statistics Mauritius, le secteur des Tic-BPO va croître de 5,9 % chaque année jusquu0026rsquo;en 2017. Ken Arian est du0026rsquo;avis que Maurice est bien parti pour atteindre cet objectif et est optimiste quant aux prévisions. Il observe u0026laquo;u003cemu003eque nous pouvons faire beaucoup mieux et du0026rsquo;ici à lu0026rsquo;année prochaine passer à une croissance à deux chiffresu003c/emu003eu0026raquo;. Lu0026rsquo;inauguration prochaine du centre de Convergys, leader mondial dans ce secteur à Maurice, et le recrutement prochain de 300 Mauriciens chez Euro CRM sont des illustrations parfaites de la croissance du secteur du BPO dans le pays. Cu0026rsquo;est un signe indéniable que notre île demeure une destination très prisée, fait ressortir Ken Arian.u003c/pu003eu003cpu003eu003cstrongu003eLe BPO en constante ébullitionu003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eConvergys vient su0026rsquo;ajouter à du0026rsquo;autres firmes internationales déjà implantées à Maurice et qui sont des références dans lu0026rsquo;outsourcing, à lu0026rsquo;instar du0026rsquo;Accenture, du0026rsquo;AXA Partners, du0026rsquo;Euro CRM ou encore du0026rsquo;Apollo Blake. Présente dans le pays depuis 1989, Accenture est une entreprise globale qui opère dans plus de 55 pays sur trois régions clés, en lu0026rsquo;occurrence, lu0026rsquo;Amérique du Nord, lu0026rsquo;Europe et les marchés émergents. Située dans trois tours à Ebène, lu0026rsquo;entreprise est lu0026rsquo;exemple même du0026rsquo;une externalisation réussie.u003c/pu003eu003cpu003eLu0026rsquo;industrie de lu0026rsquo;externalisation est en progression constante et au point le plus mature de son évolution. En 2005, lorsque Rogers Group décide de lancer la compagnie du0026rsquo;externalisation Rogers Call Center, la réussite est hypothétique dans un secteur qui se cherchait encore à lu0026rsquo;époque. Depuis, la compagnie a évolué avec lu0026rsquo;aide de ce conglomérat et du0026rsquo;AXA Partners. La société, qui emploie actuellement 250 employés, profite de lu0026rsquo;irréfutable ascension du secteur du BPO. Hanjali Permalloo-Le Roux se réjouit du fait que Maurice a la capacité de se réinventer et de su0026rsquo;adapter aux changements : u0026laquo;u003cemu003eMaurice sort grandi et plus grand après chaque challenge. La stabilité économique, sociale et politique sont des éléments rassurants pour les étrangers qui envisagent de su0026rsquo;implanter dans notre îleu003c/emu003eu0026raquo;. Ken Arian analyse que u0026laquo;u003cemu003enous avons fait beaucoup de progrès depuis les premiers pas de lu0026rsquo;industrie il y a plus de 13 ans. Aujourdu0026rsquo;hui, nous pouvons dire que nous sommes dans une phase de constante améliorationu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eAfin du0026rsquo;accentuer la demande des firmes qui souhaitent su0026rsquo;implanter à Maurice et de maintenir la cote quu0026rsquo;a le pays vis-à-vis des entreprises en quête du0026rsquo;externalisation, il est important de cibler du0026rsquo;autres marchés. Les entreprises mauriciennes dans le secteur de lu0026rsquo;externalisation travaillent déjà avec pratiquement tous les pays, mais u0026laquo;u003cemu003eil reste une forte concentration de nos activités vers la France, lu0026rsquo;Angleterre et les États-Unisu003c/emu003eu0026raquo;, indique Charles Cartier.u003c/pu003eu003cpu003eLe décalage horaire est certes un aspect à ne pas négliger mais il nu0026rsquo;entrave en aucun cas les entreprises souhaitant su0026rsquo;externaliser à Maurice. A ce sujet, Ken Arian observe que u0026laquo;u003cemu003emême si le marché francophone domine les débats, nous avons des firmes qui traitent avec les États-Unis, le Canada, lu0026rsquo;Australie et quelques autres pays du0026rsquo;Europeu003c/emu003eu0026raquo;.u003c/pu003eu003cpu003eMaurice nu0026rsquo;a rien à envier aux autres pays sollicités pour lu0026rsquo;externalisation. Lu0026rsquo;émergence des pays ouest-africains tels que le Sénégal, le Ghana, la Côte du0026rsquo;Ivoire, qui essayent de développer leur industrie de lu0026rsquo;externalisation, est la preuve de lu0026rsquo;intensité concurrentielle. Ces pays ne tergiversent pas avant du0026rsquo;investir, que ce soit dans les infrastructures ou autres ressources. Certains pays africains francophones du Nord-Ouest sont en phase de développement et prolifèrent en main-du0026rsquo;œuvre locale. Le moins que lu0026rsquo;on puisse dire, cu0026rsquo;est que ces pays font le maximum pour quitter la zone de turbulence financière dans laquelle ils naviguaient jadis.u003c/pu003eu003cpu003eLe secteur du BPO représente à peu près 30 % de la part de marché des différents segments qui contribuent à lu0026rsquo;économie mauricienne. Connue comme une destination sûre et fiable pour lu0026rsquo;externalisation, lu0026rsquo;île Maurice doit maintenir son omniprésence dans ce secteur à travers les investissements appropriés.u003c/pu003e}]
Centre de contact et d’externalisation : Maurice maintient son attrait
