u003cpu003eu003cstrongu003eNous sommes à lu0026rsquo;aube du0026rsquo;une nouvelle ère pour le BPO mauricien. Les opérateurs diversifient leurs portefeuilles et commencent à investir de plus en plus dans des activités de niche à valeur ajoutée. Cela permettra peut-être à ce secteur de devenir un des moteurs de lu0026rsquo;économie à revenu élevé à laquelle nous aspirons.u003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eÀ lu0026rsquo;aube du 21u003csupu003eeu003c/supu003e siècle, alors que se développait lu0026rsquo;industrie du Business Process Outsourcing (BPO), Maurice disposait du0026rsquo;un redoutable avantage : une main-du0026rsquo;œuvre éduquée et bilingue. Les pays du0026rsquo;Asie du Sud-Est dominaient alors cette industrie ; ils continuent à le faire du0026rsquo;ailleurs. Lu0026rsquo;Inde, les Philippines ou encore le Vietnam ont comme atout une immense population urbaine et jeune qui ne demande quu0026rsquo;à su0026rsquo;exposer à la culture occidentale. Mais parce quu0026rsquo;ils sont pour la plupart anglophones, ils pénétraient avec beaucoup de difficulté le marché français. Maurice ayant de bonnes infrastructures et une stabilité sociale permettant aux opérateurs de travailler jour et nuit sans être perturbés par des grèves syndicales, certains investisseurs étrangers y ont vu une opportunité pour avoir un pied en France tout en restant actifs sur les marchés anglophones.u003c/pu003eu003cpu003eAujourdu0026rsquo;hui, certaines choses ont changé : lu0026rsquo;Internet est à bien moins cher quu0026rsquo;auparavant et la connectivité est plus rapide. Du0026rsquo;ailleurs, dès 2018, le prix et la vitesse devront être encore meilleurs. Deux nouveaux câbles à fibre optique de très haut débit seront installés et viendront su0026rsquo;ajouter aux deux autres qui relient lu0026rsquo;île au reste du monde. Le problème toutefois, cu0026rsquo;est quu0026rsquo;entre-temps, de nombreux pays francophones bien plus grands que nous en taille et en population, comme le Maroc et la Tunisie, se sont imposés comme des références pour le BPO francophone. Ils ont aussi une main-du0026rsquo;œuvre moins chère que la nôtre. Les ambitions de Maurice de devenir un pays à revenu élevé du0026rsquo;ici à 2020 joue contre sa propre compétitivité sur le marché mondial dans ce type du0026rsquo;industrie. Cu0026rsquo;est une des raisons pour lesquelles Madagascar devient de plus en plus attrayant pour les opérateurs du BPO.u003c/pu003eu003cpu003eu003cstrongu003ePas que le marché francophoneu003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003ePour Ken Arian, Senior Manager du0026rsquo;Activeline et vice-président de lu0026rsquo;Outsourcing and Telecommunications Association of Mauritius (OTAM), il ne faudrait toutefois pas voir en Madagascar une menace pour le BPO mauricien, mais plutôt une opportunité. Il est vrai que Madagascar a un avantage certain sur nous pour ce qui est du marché francophone car le pays a la masse critique quu0026rsquo;il faut pour recruter vite et à bien moins cher, reconnaît-il, mais lu0026rsquo;opportunité pour les entreprises mauriciennes de su0026rsquo;y ins-taller pour y développer une partie de leurs activités comme les centres du0026rsquo;appels est bien réelle et permettrait de réduire quelques coûts sans oublier que Maurice demeure la plateforme idéale du0026rsquo;où nous pouvons continuer à travailler sur les activités de niche à valeur ajoutée. Certaines firmes traditionnellement basées à Maurice comme Euro CRM et ProContact y sont déjà, du0026rsquo;ailleurs.u003c/pu003eu003cpu003eToujours sur le marché francophone, certains événements tragiques peuvent potentiellement jouer en notre faveur. Un opérateur qui y est engagé explique que depuis les attentats terroristes perpétrés répétitivement contre leur pays, les Français tolèrent très mal les accents maghrébins au téléphone. Le terrorisme a donc un impact sur la compétitivité du Maghreb dans le BPO. Les opérateurs mauriciens peuvent tirer avantage de cette situation car Maurice demeure politiquement très stable en comparaison avec le monde en développement et lu0026rsquo;accent des Mauriciens peut être, par les temps qui courent, un avantage.u003c/pu003eu003cpu003eBien quu0026rsquo;on puisse avoir lu0026rsquo;impression que le marché francophone prédomine sur les autres marchés, il existe de nombreuses firmes mauriciennes qui visent les marchés nord-américains et européens autres que la France. Lu0026rsquo;une du0026rsquo;elles est Apollo Blake, dont le Managing Director est Kiran Ruchchan. Fondée par des Américains, qui du0026rsquo;ailleurs font la promotion de leur firme dans leur pays, Apollo Blake ne se limite pas quu0026rsquo;au marché francophone ou anglophone. Elle dispose du0026rsquo;une équipe de collaborateurs qui parlent très bien lu0026rsquo;allemand et le hollandais, ce qui lui permet du0026rsquo;opérer dans ces deux pays. Pour nous convaincre de sa capacité à pénétrer ces marchés, Kiran Ruchchan nous fait part du0026rsquo;une anecdote.u003c/pu003eu003cpu003eUne cliente originaire de la Suède, qui possède dans ce pays une entreprise de déve-loppement de jeux vidéo en ligne, les a approchés récemment. Elle vise le marché allemand et elle avait besoin du0026rsquo;une équipe de service clients pouvant couramment parler lu0026rsquo;allemand ainsi quu0026rsquo;une équipe de développeurs pouvant répondre à ses besoins. Apollo Blake a fait venir des Allemands, des Autrichiens et des Turcs qui maîtrisent très bien cette langue. Un Indien, Jatin Soni, dirige lu0026rsquo;équipe de développeurs de jeux vidéo. La capacité de cette firme à employer des talents étran-gers est à la base de sa réussite à gagner des contrats dans ces pays difficiles du0026rsquo;accès justement à cause de lu0026rsquo;impossibilité des Mauriciens à parler couramment ces langues.u003c/pu003eu003cpu003eDeux atouts nous permettent du0026rsquo;améliorer notre pénétration de ce marché à lu0026rsquo;avenir. Comme nous le dit Kiran Ruchchan, le fait que le gouvernement ait décidé du0026rsquo;ouvrir le ciel mauricien à du0026rsquo;autres compagnies du0026rsquo;aviation commence à porter ses fruits. La Suédoise, qui est aujourdu0026rsquo;hui un client très important pour Apollo Blake, est arrivée à Maurice lu0026rsquo;année dernière grâce à cette politique du0026rsquo;ouverture du0026rsquo;abord en vacances et a ensuite approché la Board of Investment pour des conseils pour rechercher des partenaires du0026rsquo;affaires dans le pays, ce qui lu0026rsquo;a amené à choisir Apollo Blake. Ensuite, à la fin de lu0026rsquo;année dernière, le gouvernement a ramené le ratio de travailleurs étrangers de 3:1 à 1:1 pour les cinq prochaines années. Ce qui veut dire que pour chaque Mauricien quu0026rsquo;ils emploie-ront à lu0026rsquo;avenir, les opérateurs du BPO pourront employer un étranger. Ce qui offre la capacité aux entreprises existantes de se réorganiser pour faire venir des professionnels des marchés non traditionnels comme lu0026rsquo;Allemagne en attendant que leurs équipes mauriciennes ne soient prêtes.u003c/pu003eu003cpu003eu003cstrongu003eLe BPO se diversifieu003c/strongu003eu003c/pu003eu003cpu003eAfin de su0026rsquo;adapter aux tendances du marché international et su0026rsquo;y frayer une place malgré la compétition indienne et philippine, beaucoup du0026rsquo;opérateurs diversifient leurs activités. Même si le service clientèle occupe la majeure partie de leurs prestations, nombre du0026rsquo;entre eux les orientent, par exemple, vers le Back-Office Accounting ou encore le marke-ting digital. Ils réduisent petit à petit leur portefeuille de centres du0026rsquo;appels pour se concentrer sur des activités qui sont mieux rémunérées car elles exigent une plus grande connaissance technique de la part des employés. Activeline, elle-même, est engagée dans le développement du0026rsquo;applications web et mobiles pour des clients étrangers.u003c/pu003eu003cpu003eMais si le BPO mauricien su0026rsquo;adapte et diversifie ses activités, certains acteurs pensent que si lu0026rsquo;on veut que le secteur des Tic arrive à contribuer au PIB avec une croissance à deux chiffres, il faut que lu0026rsquo;on mette fin à ce quu0026rsquo;on appelle le BPO frame of mind et que lu0026rsquo;on réfléchisse à mettre sur pied une véritable industrie high-tech. Vidia Mooneegan, Ma-naging Director de Ceridian, est de ceux-là. Il est du0026rsquo;avis que les opérateurs mauriciens investissent plus dans leurs employés afin que ceux-ci acquièrent des connaissances plus techniques, ce qui leur permettra de devenir des développeurs au lieu du0026rsquo;être de simples opérateurs.u003c/pu003e}]
Centres de contacts et services d’externalisation : Maurice a-t-elle toujoursson avantage comparatif ?
