Corps parapublics – Le pari de la digitalisation loin d’être gagné

Lenteur caractérisée des services, infrastructures IT en mauvais état, ingérence et problématique de gouvernance. Les maux dont souffrent les corps parapublics sont chroniques, diront certains. Pourtant, dans cette ère de la mondialisation et du numérique, Maurice devra s’appuyer sur des agences performantes s’il veut intégrer la ligue des économies à revenu élevé. Et la perception est tenace : le secteur parapublic gagnerait à s’inspirer du secteur privé. Au sein des corps paraétatiques, l’on fait toutefois remarquer que tout n’est qu’une question de fonctionnement.

Ainsi, selon Reddi Sitanna, General Manager de l’Employees Welfare Fund (EWF), les problèmes que rencontrent les corps parapublics au quotidien sont «structurels et directement imputables au fonctionnement des compagnies publiques. Le secteur public et le privé opèrent sous différents paramètres». Au Financial Reporting Council (FRC), l’on s’aligne sur la même réflexion. Le secteur privé a ses spécificités et son propre processus décisionnel, souligne Viswajithsing Tuhobol, l’Officer-in-Charge. «Nous avons une responsabilité envers le gouvernement et le public.

Nous avons des réglementations et des procédures à suivre. Si l’une de ces étapes n’est pas respectée ou suivie à la lettre, nos officiers encourent des problèmes», indique-t-il. Et Reddi Sitanna de se demander : «La situation aurait-elle été similaire dans le secteur privé s’il faisait face aux mêmes conditions ?».

ÉVOLUTION = SURVIE

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Certains pensent que ces problèmes sont universels et ne concernent pas spécifiquement les entreprises parapubliques. Pour d’autres, il est impératif de ne pas mettre tous les œufs dans le même panier. C’est le cas d’Aman Kumar Maulloo, directeur du Rajiv Gandhi Science Centre, qui insiste que l’institution adopte une approche professionnelle et proactive à l’égard du public. «Pour preuve, nous sommes fréquemment félicités pour nos réalisations et ce, malgré nos ressources limitées», soutient-il. Si les corps parapublics doivent suivre des process bien définis et parfois rigides, c’est parce qu’ils sont financés des deniers publics.

Ainsi, leur priorité est de servir la population. À la Banque de Développement (DBM), l’on en est pleinement conscient. Son Managing Director, Lobin Unmole, est d’avis que toute institution qui est en contact avec des clients doit avoir l’obsession de la satisfaction-client et y contribuer concrètement. Cette recherche constante de la satisfaction doit se faire en intégrant l’équation : Évolution = survie. Cette évolution est aujourd’hui plus que jamais nécessaire car la société mauricienne abrite de plus en plus de Millennials. Il s’agit de cette génération ne vivant que par la technologie.

D’ailleurs, Lobin Unmole est l’un des premiers à admettre que les corps parapublics n’ont pas vu venir ce changement. «À partir de là, la qualité du service a souffert du point de vue du public. Il est donc important que les corps parapublics revoient leurs procédures et la qualité de leur service clientèle», observe-t-il. Cette réforme passe par une restructuration de certaines entreprises publiques. Il va sans dire que certains organismes parapublics sont régis par des lois datant de 40 à 50 ans. Il faut donc apporter plus de souplesse à la législation et à la structure. Citons l’exemple du Rajiv Gandhi Science Centre qui a su évoluer grâce à son nouveau plan stratégique, mis en place en 2017, et étalé jusqu’en 2030. Ce plan stratégique repose sur six piliers, qui ont permis au centre d’enclencher une réforme afin d’être en ligne avec les tendances internationales.

C’est également le cas de l’EWF qui, au cours de ces 10 dernières années, a revu son plan stratégique à trois reprises. «Nous revoyons constamment notre ‘business model’ afin de nous aligner sur l’environnement changeant», indique Reddi Sitanna, qui précise que la prochaine feuille de route de l’EWF, qui s’étalera sur trois ans, devrait être dévoilée en juin prochain.

Et Lobin Unmole d’ajouter que durant ces quatre dernières années, la plupart des corps parapublics ont enclenché ou finalisé leur réforme sur la gestion financière, le service clientèle et les ressources humaines. Il cite la mise en place de la Citizen Support Unit, qui permet à toute personne de loger une plainte en ligne ou en personne. Cependant, cette réforme passe aussi par la mise en place d’un système digitalisé. Il ne faut pas oublier que la nouvelle génération de Mauriciens utilisent la technologie pour effectuer des paiements. Investir dans la transformation digitale pour offrir un service de qualité s’avère aussi un excellent moyen pour les corps parapublics de devenir plus efficients et donc, plus productifs. La digitalisation demeure la méthode la plus efficace pour alléger les lourdeurs administratives et rendre les processus en interne plus efficaces.

Il faut savoir que le processus de digitalisation dans les services publics a été enclenché il y a une dizaine d’années avec la mise en place de l’e-Government. Si certaines agences se montrent proactives, d’autres sont encore à la traîne. Un retard qui est sans doute dû aux «investissements qui n’ont pas suivi». Quant à Viswajithsing Tuhobol, il préfère relativiser sur la question. «C’est vrai que certaines sociétés gouvernementales sont en retard sur la digitalisation de leurs services.

Néanmoins, il y a des efforts», soutient-il. Effectivement, citons le cas de la Mauritius Revenue Authority (MRA), entité parapublique qui a rapidement emprunté la voie de la digitalisation. Afin de gagner en efficacité, la MRA a fait le choix de mettre fin à la paperasse en introduisant l’e-filing. Ainsi, remplir le formulaire d’Income Tax n’est plus une corvée car tout se fait en ligne. Valeur du jour, plus de 90 % des contribuables ont adopté l’e-filing.

De même, à la DBM, l’on est résolu à utiliser le plein potentiel des nouvelles technologies. Ainsi, dans les semaines à venir, la banque procédera au lancement d’une application mobile dédiée à sa clientèle. Au Rajiv Gandhi Science Centre, l’on se penche sur une stratégie de transformation numérique.

Mais d’ores et déjà, explique Aman Kumar Maulloo, le centre utilise des outils technologiques, dont des écrans tactiles, des tablettes, des animations vidéo / photo dans ses galeries afin d’engager ses visiteurs dans l’apprentissage informel de la science. Certes, il y a des efforts de la part de certaines institutions parapubliques pour se lancer sur la voie de la digitalisation. Mais ces efforts sont encore basiques. Elles sont bien loin de ces entreprises utilisant l’intelligence artificielle afin d’améliorer leur productivité.

La privatisation n’est pas la solution

Face à la lourdeur administrative au niveau de certains organismes parapublics, l’option de la privatisation a été soulevée. Ainsi, à un moment donné, on parlait de privatiser la CWA afin de la rendre plus productive. Finalement, l’idée a été tout simplement jetée aux oubliettes. Lobin Unmole, Managing Director de la DBM, est d’avis que la privatisation n’est pas une solution. Il opte plutôt pour une restructuration profonde et un repositionnement tout en réduisant les coûts. Il est également d’avis qu’il faut définir les indicateurs clés de performance pour le top management et que le focus doit être sur le résultat. Son avis est partagé par Reddi Sitanna, Managing Director de l’EWF. Il explique que toute organisation, qu’elle soit publique ou privée, ne peut bâtir sa performance qu’en s’appuyant sur une solide structure et des ressources adéquates et bien utilisées. 

Nouveau mode de recrutement des cadres

Sous la houlette du présent gouvernement, l’on assiste graduellement à la fin des nominés politiques à la tête des institutions publiques. Désormais, dans le top management de ces corps parapublics, l’on retrouve de plus en plus des professionnels du secteur privé. Pour Lobin Unmole, qui a évolué pendant 25 ans dans le secteur privé, ce mode de recrutement des cadres doit être salué car il participe à une dynamique de bonne gouvernance. Il explique que son expérience du privé lui permet de tout faire afin d’améliorer la productivité de son équipe et de répondre efficacement aux attentes des clients.

Du côté de la DBM, l’on soutient que la numérisation a permis au personnel de mesurer ses compétences et un tel dispositif change les modes anciens de fi nancement. «Les nouvelles technologies imposent une transformation qui offre l’opportunité aux corps parapublics de développer un modèle plus agile, favorisant l’autonomie et le repositionnement des compétences dans l’institution», argue Lobin Unmole.

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