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Mystère Consulting – Mesurer l’expérience client grâce à des enquêtes anonymes

Créée à La Réunion, Mystère Consulting a été reprise en 2016 par Tony Boyer et Bernard Gallot. Cette société se charge de former des entreprises à travers l’audit de la qualité de service en effectuant des enquêtes anonymes sur les lieux de vente et en intégrant des critères à la fois factuels et émotionnels. C’est en 2018 que la société s’est étendue à Maurice, plus précisément à The Junction Business Hub, Calebasses. Depuis, un grand nombre de compagnies ont recours à ses services.

Le terme mystery shopping est une des techniques de recherche qui consiste à utiliser des vérificateurs indépendants se faisant passer pour des clients anonymes pour recueillir des renseignements sur la prestation de service d’une entreprise de vente. Mystère Consulting est une société qui effectue des évaluations mystères afin d’apprendre des entreprises à mieux gérer et former leurs employés tout en se basant sur des faits. Et Mystère Consulting est présente dans tous les secteurs d’activités : tourisme, assurances, automobile, restauration, optique, pharmacie et alimentation. Le résultat final des visites mystères est une réponse objective traduisant une expérience selon des critères professionnels. Les informations fournies à l’entreprise peuvent ensuite être utilisées pour l’aider à améliorer ses activités à l’avenir.

UN REGARD EXTÉRIEUR NEUTRE

Pouvoir assurer un service de bonne qualité permet de projeter, entre autres, une meilleure image de l’entreprise auprès de sa clientèle. «À Maurice, la concurrence est âpre et il faut des outils efficaces pour s’en sortir. Le ‘mystery shopping’ est très accessible et suscite de plus en plus l’intérêt des dirigeants d’entreprises. Nous avons une fonction de soft management : nous portons un regard extérieur neutre, celui du consommateur, qui permet de recentrer en permanence les actions de ventes et de marketing», observe Lionel Raobelina, Manager de Mystère Consulting Mauritius. En outre, cela permet de faciliter la communication entre ceux qui sont en contact avec la clientèle et la direction ; ce qui est primordial pour renforcer et valoriser l’expérience des employés et susciter leur engagement.

L’évaluation mystère est considérée comme un processus d’évaluation utilisé par les sociétés d’études de marché et, à l’interne, par les organisations pour mesurer la qualité de l’expérience client. Elle met l’accent sur la façon dont les organisations se conforment aux règlements, mais l’évaluation mystère est également utilisée pour recueillir des renseignements précis sur les produits et services. «En particulier, les secteurs liés au tourisme requièrent un niveau d’excellence qui passe d’abord par l’évaluation, puis vient la formation. En développant son activité à Maurice, Mystère Consulting accompagne les entreprises dans leur logique de ventes en pointant la perception et l’expérience comme levier d’amélioration de l’attractivité et de l’hospitalité», rappelle Lionel Raobelina.

Le principal objectif est d’améliorer la performance. «La qualité de service est un enjeu majeur de la création de valeur. Pour permettre cela, Mystère Consulting s’évertue à améliorer la relation client. En témoignant de la relation entre le vendeur et l’acheteur dans un lieu donné, nous permettons aux managers ou directeurs d’entreprises de constater ce qui se passe sur le terrain et de mieux piloter les équipes dans une logique d’amélioration continue. C’est aussi un moyen de disposer d’une évaluation continue ou annuelle pour la direction des entreprises», soutient Lionel Raobelina.

Si des clients choisissent d’acheter dans un magasin particulier ou d’acquérir un produit d’une marque particulière plutôt que de se rendre dans d’autres magasins ou d’acheter des produits fabriqués par d’autres entreprises, cela est le fruit de la fidélisation du client suivant l’appréciation de la qualité du service dont il a auparavant bénéficié. Souvent, ce n’est pas uniquement la qualité d’un produit qui fidélise la clientèle mais aussi la prestation de la qualité de service. «À travers le mystery shopping, nous avons mis en place un savoir-faire permettant aux entreprises de mieux comprendre et gérer leurs activités. Dans les secteurs du luxe et du retail, nous fonctionnons avec des profils de visiteurs et des scénarios adaptés aux besoins des entreprises. Notre objectif est de décrire l’expérience client pour améliorer la gestion du marketing et des ventes», explique Lionel Raobelina.

En 2019, Mystère Consulting a mis en place une plateforme numérique pour ses clients afin d’améliorer l’utilisation des données au sein des entreprises.

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