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Annabelle Fanchette (Head of Marketing and Communication, KFC) : «Cette période difficile de 2021-22 nous a amenés à accélérer nos projets de digitalisation»

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KFC souffle ses 40 ans. Dès début 2024, KFC Delivery sera disponible dans une dizaine de leurs restaurants. Le service Click’n’Collect sera aussi étendu.

Avec 40 ans de présence, KFC fait partie des marques mythiques de fast-food à Maurice. Quelle est la recette de ce succès ?

Les Mauriciens ont fait de KFC leur fastfood favori, et nous en sommes très fiers. Ce lien s’est construit, au fil de ces 40 ans, sur une promesse : Real chicken, served by Real people, with Real heritage. Tout le secret de notre réussite tient dans ce mot « Real » ; notre poulet, c’est du « vrai » poulet, KFC n’a pas d’usines de transformation. C’est d’ailleurs l’idée que nous avons retenue pour notre campagne d’anniversaire : « Be real, Be yourself ». Au coeur de ce message, il y a l’importance qu’a, dans notre ADN, le respect de l’origine de notre produit de base, de sa fraîcheur et, bien entendu, de notre recette, qui reste la même. Agir conformément à son « vrai moi », c’est un principe cher à la génération d’aujourd’hui. Nous avons donc choisi les jeunes pour incarner notre message.

Comment se porte la demande dans un environnement économique difficile ?

Avec le télétravail et les nouvelles offres de fast-food nées en période de confinement, nos restaurants n’ont pas retrouvé tout de suite la même fréquentation. Cependant, depuis le début de l’année, nous avons renoué avec le dynamisme d’avant-Covid grâce, notamment, au besoin des Mauriciens de retrouver les saveurs qu’ils aiment, de sortir, de respirer, mais grâce aussi aux innovations que nous avons apportées. Des innovations commerciales d’abord : en réponse à la pression sur le pouvoir d’achat et la hausse du prix du poulet, KFC a créé des menus à la portée de ceux qui avaient du mal à se payer certains produits. Il faut dire que ces idées proviennent souvent des clients euxmêmes. Des innovations digitales également : cette période difficile de 2021-22 nous a amené à accélérer nos projets de digitalisation et de livraison à domicile. Améliorer l’expérience client en nous adaptant à son style de vie est une de nos priorités stratégiques. Notre ambition, c’est qu’au début de la prochaine année, une dizaine de nos restaurants soient dotés du service KFC Delivery. Nous étendrons également le Click’N’Collect, initié avec succès dans deux restaurants. Il permet au client de gagner du temps en évitant la queue, une fois au restaurant.

Quelles sont les garanties en matière de qualité et de sécurité alimentaire ?

La qualité, à toutes les étapes de production, est une obsession chez KFC. Les procédures posées par le propriétaire de la franchise KFC, Yum! Brands, sont très strictes, sur le plan de la qualité du produit et de la sécurité alimentaire. Nos restaurants appliquent les normes de référence du secteur de la restauration. Qu’il s’agisse des méthodes de préparation, des températures de cuisson ou de chambres froides, de l’homogénéité des produits, des dates limites de consommation, du temps de conservation du poulet frit, de l’hygiène et du nettoyage, entre autres, les contrôles sont récurrents. Pour tous nos ingrédients, nous travaillons avec des fournisseurs qui ont été approuvés et audités par la franchise. Les auditeurs veillent à ce qu’ils respectent les normes avant de commencer à utiliser les ingrédients.

Cela dit, il nous est arrivé d’aller au-delà de ce qu’attend la franchise. Il faut savoir que pour l’huile, par exemple, KFC Maurice a pris l’initiative, avant même que la franchise ne nous l’impose, de s’aligner sur les normes françaises en adoptant un mélange d’huile de colza et d’huile de tournesol, de qualité supérieure. Ces huiles sont reconnues pour leurs bienfaits sur l’organisme. En outre, depuis 8 ans, KFC Maurice s’est doté d’un matériel de pointe pour tester la qualité d’huile avant et au moment de la cuisson. Dès que cela devient nécessaire, l’huile est remplacée. La loi ne nous contraint pas à tester la qualité de l’huile. Nous avons pris les devants et investi dans ce système par souci pour la santé de nos clients. Nous consolidons en permanence notre système pour garantir la qualité de nos produits et de notre service.

Quels sont les grands axes stratégiques du développement pour KFC ?

S’impliquer encore plus dans la communauté, renforcer nos efforts vers des pratiques plus durables et continuer à innover. Notre inspiration vient surtout des clients. Ils expriment ce qu’ils veulent et leurs comportements déterminent les tendances. Nous recueillons du feed-back à travers le KFC Club notamment. La recherche et la technologie se mettent ensuite en route. La tendance sera aussi, demain, à la personnalisation et aux éditions « limitées ». Par exemple, le “build your own bucket” est déjà une réalité dans certains KFC du monde.

Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est confronté à un manque de personnel. Êtes-vous concernés ?

Le manque de personnel est un problème national, qui n’épargne personne. Le pays manque, en quantité et en qualité, de personnes intéressées par le secteur de la restauration. Chez KFC, nous n’avons pas eu à recourir à de la main-d’oeuvre étrangère, ni pour le service ni en cuisine. Nous avons énormément travaillé sur l’efficience pour éviter d’agrandir les équipes, et sur la qualité de l’environnement de travail afin de retenir nos talents. Mais les difficultés à renouveler le personnel restent réelles.

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