La MRA s’est pleinement engagée dans la phase d’automatisation en vue d’une élimination complète des interventions manuelles. Dans le cadre d’un projet à moyen terme, elle envisage d’utiliser l’intelligence artificielle pour fournir une assistance virtuelle aux contribuables.
Des pays comme Singapour se sont grandement appuyés sur les corps parapublics pour bâtir leur prospérité économique. Les entreprises d’État mauriciennes peuvent-elles s’inspirer du modèle singapourien ?
À Singapour, il existe des entreprises d’État qui opèrent selon des principes commerciaux, motivées par les bénéfices, et qui utilisent le fonds de commerce du gouvernement pour obtenir des prêts pour leurs activités quotidiennes. En revanche, la plupart de nos organismes parapublics sont des institutions orientées vers les services, créées pour fournir certains services au public ou en tant qu’agents du gouvernement pour réaliser certaines activités. Les quelques organismes parapublics ou entreprises publiques engagés dans des activités commerciales, comme la State Trading Corporation, ne sont pas nécessairement orientés vers le profit. Leurs objectifs sont plutôt de stabiliser les prix, d’importer certains biens essentiels comme les produits pétroliers ou d’accorder des subventions pour stabiliser le prix de certains produits essentiels.
Si le modèle du secteur public singapourien est considéré comme une référence et une source d’inspiration, nous pouvons également construire nos propres modèles d’organismes parapublics en nous concentrant clairement sur les objectifs de performance, les indicateurs et les résultats. À la MRA, depuis sa création en juillet 2006, nous avons suivi cette stratégie associée à une structure de gouvernance d’entreprise solide, axée sur la transparence, la responsabilité et la divulgation complète des résultats obtenus chaque année.
La création d’organismes parapublics n’apporte pas à elle seule la prospérité économique, car il existe d’autres moteurs de la croissance économique. Mais ce qui est plus important avec ces entités, c’est l’efficacité avec laquelle elles fonctionnent.
Quelles sont les stratégies mises en place pour fournir un service de qualité au public ?
Nos stratégies ont été très différentes et j’aimerais citer Michael Porter pour expliquer nos stratégies. «La stratégie ne consiste pas à être meilleur dans ce que l’on fait, mais à être différent dans ce que l’on fait». À la MRA, nous considérons le service aux contribuables comme l’un des principaux piliers de l’administration fiscale moderne, en particulier lorsqu’il est utilisé comme moyen de promouvoir le respect volontaire des obligations fiscales. Le respect volontaire des obligations fiscales est grandement facilité lorsque les entreprises et les particuliers comprennent ensemble leurs obligations fiscales.
Le MRA reconnaît pleinement l’importance de fournir aux contribuables des services de qualité et c’est dans ce contexte que l’organisation compte un département dédié à l’éducation des contribuables et à la communication (Taxpayer Education & Communication Department – TECD). Ce département est chargé de promouvoir la mission et les activités de la MRA, de fournir aux contribuables des informations et de les aider à s’acquitter de leurs obligations fiscales.
Nos stratégies pour un service de qualité aux contribuables sont également intégrées dans notre plan stratégique et notre plan annuel. La mise en oeuvre de ces stratégies fait l’objet d’un suivi attentif et des mesures correctives sont prises à chaque fois qu’un écart est constaté.
La MRA mène également, sur une base régulière, une enquête en ligne sur la satisfaction des contribuables. Cette enquête permet d’évaluer la satisfaction des contribuables en ce qui concerne sa prestation de services, sa stratégie d’éducation et de communication avec les contribuables et l’attitude de son personnel dans ses relations avec les contribuables. Le retour d’information de l’enquête est considéré comme essentiel pour la MRA dans l’évaluation de ses forces et faiblesses, l’identification des domaines à améliorer, ainsi que la prise de mesures nécessaires pour améliorer la qualité des services offerts aux contribuables.
Comment utilisez-vous les nouvelles technologies pour améliorer vos services ?
Pour améliorer davantage les services aux contribuables, la MRA s’est appuyée sur la technologie pour développer de nouveaux canaux de prestation de services et, il y a quelques années, elle a mis en place son portail pour les contribuables, afin de les faire migrer vers une plateforme en libre-service. Le portail des contribuables de la MRA est une application web intuitive, accessible à partir d’un PC, d’un ordinateur portable ou d’un smartphone. C’est un guichet unique et cet outil évite aux contribuables de téléphoner à la hotline de la MRA ou de se rendre aux guichets du service clientèle de la MRA pour obtenir des informations sur les déclarations, les remboursements et les comptes d’impôts. Les informations contenues sur ce portail sont accessibles à tout moment et en tout lieu, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Pour suivre l’évolution de la technologie et être au service de nos contribuables férus d’informatique, la MRA dispose d’une page Facebook, d’un compte Twitter et d’une chaîne YouTube. Toutes nos publications, nos communiqués et articles de presse sont partagés sur Facebook et Twitter, tandis que toutes les vidéos relatives à la MRA sont également partagées sur les plateformes de médias sociaux.
La MRA gère également un service d’envoi aux contribuables, qui leur permet de s’abonner au type d’informations qu’ils souhaitent recevoir. Ce service leur permet de recevoir instantanément les dernières nouvelles de la MRA par courrier électronique.
Elle a également déployé un outil en ligne pour fournir ses services aux contribuables. Un système de gestion des files d’attente (QMS), doté d’une billetterie, a été installé au service clientèle de la MRA pour servir les contribuables à tour de rôle. Ce système permet un suivi régulier du service à la clientèle, comme le nombre de personnes qui attendent, le temps d’attente, etc. Les rapports de suivi du système de gestion de la qualité indiquent si le nombre d’agents fournissant des services au guichet doit être augmenté pendant les périodes de pointe afin de réduire le temps d’attente des contribuables à la MRA.
Un nouveau service récemment introduit par la MRA est le rendez-vous électronique, qui remplace l’ancienne assistance gratuite à l’impôt sur le revenu (Free Income Tax Assistance – FITA). Le MRA e-Appointment est un service électronique permettant aux contribuables de réserver un créneau horaire un jour donné pour bénéficier d’une assistance à la déclaration de l’impôt sur le revenu ou de la CSG.
Le département des douanes, qui fait partie de la MRA, n’est pas resté à l’écart de la révolution digitale. Le système de gestion des douanes (CMS) est le principal système d’information pour le traitement des déclarations en douane, avec des capacités intégrées de gestion des risques, garantissant un dédouanement rapide des envois.
La MRA est pleinement engagée dans la phase d’automatisation en vue d’une élimination complète des interventions manuelles de nos agents. Dans le cadre d’un projet à moyen terme, elle envisage d’utiliser l’intelligence artificielle pour fournir une assistance virtuelle aux contribuables.
Les derniers rapports du Public Accounts Committee et du National Audit Office font état de gaspillage et de mauvaise gestion des fonds publics. Dans de nombreux cas, les sociétés parapubliques sont en retard dans la soumission de leurs bilans financiers. Vos commentaires ?
Depuis sa création, la MRA a préparé et soumis 15 rapports annuels, y compris les états financiers, à l’Office national d’audit, tous dans les délais légaux. Si l’on considère que notre rapport annuel est un document de 200 pages, je pense que nous sommes vraiment un «bon élève» dans ce domaine. Je pense que tous les organismes parapublics devraient être en mesure de soumettre leurs états financiers/rapports annuels dans les délais, si les registres sont correctement tenus, s’il existe une planification et une répartition des tâches adéquates et si l’on recrute du personnel qualifié et dévoué. Je dois également souligner qu’il y a quelques années, la loi sur les organismes statutaires (comptabilité et audit) a été modifiée afin de prévoir des mesures disciplinaires à l’encontre de l’agent concerné qui n’a pas préparé et soumis l’état financier/le rapport annuel dans les délais prescrits par la loi.