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John Quinn, fondateur de Cagan Tech: “La crise sanitaire mondiale a été un catalyseur”

Quel regard jetez-vous sur le marché des services technologiques et innovants au lendemain de la crise sanitaire ?

La crise sanitaire mondiale a été un catalyseur dans de nombreux domaines et celui des technologies n’a pas fait exception. Le logiciel en tant que service support des grandes fonctions de l’entreprise s’est développé de manière significative ces deux dernières années, tout comme le “cloud” et le “machine learning”. En effet, la contrainte a permis de lever certains freins qui persistaient.

La pénurie mondiale de bonnes compétences en génie logiciel et autres qualifications informatiques pose la question de la propriété de logiciels pour les entreprises tout comme la possession et l’entretien de salle de serveurs onéreuses.

D’un point de vue macroéconomique, la croissance de la productivité mondiale reste faible, l’investissement dans l’apprentissage automatique peut à moyen terme augmenter considérablement la productivité, représentant ainsi une manne pour les entreprises technologiques.

En considérant l’évolution des populations à plus long terme, avec des taux de natalité faible et une espérance de vie plus longue, on assiste à une inversion généralisée de la pyramide des âges. Ainsi la prise en charge des retraites d’une population d’inactifs grandissant est une question encore en suspens. La robotique et les réseaux de neurones artificiels peuvent être utilisés pour combler les lacunes de la main-d’œuvre, offrant ainsi des opportunités considérables au secteur.

Dans quelle mesure le contexte économique difficile affecte vos activités ?

 Cagan Tech se concentre sur la numérisation des processus commerciaux essentiels, comme la mise en place personnalisée de la gestion de la relation clientèle par exemple. Ainsi, nos produits contribuent directement à l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.

Nous avons pu constater lors du ralentissement financier de 2020, une forte augmentation de  la demande en partie liée à la situation d’urgence. Toutefois, cette tendance se poursuit car elle offre une véritable valeur ajoutée dans un contexte difficile.

Cet engouement nous a permis de répondre à des problématiques diverses et d’identifier ainsi des problèmes génériques dans de nombreux secteurs. Grâce à cet exercice, nous avons ajusté notre feuille de route ainsi que nos  produits afin de nous concentrer davantage sur les fonctions commerciales cruciales.

Quels sont les produits et services recherchés par votre clientèle ?

 L’expérience client est plus que jamais un pilier de la relation entre l’entreprise et son audience. Mais elle devient critique et parfois difficilement gérable à l’heure des réseaux sociaux comme moyen d’expression et de feedbacks privilégiés. La plupart des clients ont été exposés aux canaux numériques pour interagir avec leurs fournisseurs de services.

En même temps, les centres d’appels traditionnels ne sont pas équipés pour traiter de gros volumes et c’est là que nous intervenons. Nous offrons à nos clients de multiples canaux numérisés pour dialoguer avec leurs clients.

Nous constatons également une forte demande d’outils de gestion des tâches intégrés au service client, aux centres d’assistance et aux canaux de centre d’appels numérisés. Enfin, nous remarquons une augmentation de la demande de numérisation de la logistique à l’aide notamment de la vision par ordinateur.

Il s’agit donc aujourd’hui de proposer aux entreprises des solutions intelligentes qui permettent de suivre et accompagner leur client tout au long de sa relation avec l’entreprise tout en rationalisant et optimisant les opérations.

Quels sont les défis que vous devez relever dans votre secteur d’activité ?

 Le recrutement de talents en ingénierie informatique est le défi majeur qui est amplifié par les ressources nécessaires à la formation et la mise à niveau de ces nouveaux talents. Ainsi, développer de nouvelles solutions personnalisées représente un coût important.

Le point positif est que ces coûts sont susceptibles d’être absorbés par les entreprises qui externalisent ou utilisent des logiciels en tant que service. L’évolution positive de cette tendance représente ainsi une opportunité de développement non négligeable pour Cagan Tech.

Vous évoluez dans un environnement très concurrentiel. Comment vous y prenez-vous pour tirer votre épingle du jeu ?

 La technologie de logiciels peut être copiée car elle est virtuelle, mais il est beaucoup plus difficile de reproduire une excellente expérience client.

Toute notre démarche est basée sur une écoute active du besoin client. Nous mettons un point d’honneur à comprendre les challenges clients afin de proposer des solutions adaptées et personnalisées. La mise en place de telles solutions nécessite une relation privilégiée avec des interactions nombreuses et flexibles avec nos équipes.

Nous formons nos ingénieurs à réfléchir aux défis auxquels nos clients sont confrontés et à faire de la technologie une solution, c’est notre différence!

Pensez-vous que Maurice peut montrer la voie dans le domaine des nouvelles technologies ? Pourquoi ?

 Maurice a tout à fait la capacité d’être un acteur important dans le domaine des nouvelles technologies, avec de bonnes universités, une excellente connectivité et des ingénieurs qualifiés, le contexte est favorable.

Cependant, une part non négligeable des compétences sont employées pour fournir des services à des entreprises étrangères et ne conservent pas la propriété intellectuelle dans le pays. Ces compétences et les heures de travail disponibles sont limitées et pour que Maurice devienne un leader et en profite économiquement, elle doit conserver son capital intellectuel. Cagan Tech investit un pourcentage important de ses revenus dans la propriété intellectuelle conservée à Maurice.

 

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