MauBank améliore l’expérience client à travers une plateforme numérique de gestion des plaintes

Améliorer l’expérience client avec plus de rapidité, de transparence et de redevabilité. C’est l’ambition que la MauBank s’est fixée avec l’introduction de sa plateforme numérique de gestion des plaintes.

Misant sur les possibilités qu’offrent la digitalisation et l’innovation dans le secteur bancaire, la MauBank offre depuis peu une plateforme en ligne capable d’assurer la gestion de bout en bout des plaintes, depuis la réception, la soumission, l’investigation à la résolution en passant par l’amélioration continue.

En accédant le Digital Complaints System du site web de la MauBank, le client qui enregistre une plainte recoit instantanément un numéro de ticket accompagné d’un code d’accès par SMS ou par email lui permettant de suivre l’évolution du traitement de sa plainte en toute confidentialité. Le client doit tout simplement remplir le formulaire de plainte avec ses informations d’identification, son numéro de téléphone portable et décrire la plainte dans la boîte de description. Tout document relatif à la plainte peut aussi être téléchargé. Une enquête est initiée aussitôt et la banque envoie ses commentaires aux clients au plus tard 10 jours à compter de la date de l’enregistrement de la plainte, si elle n’a pas été résolue sur le champ.

Offrant une navigation simple et interactive, l’expérience client reste fluide tout au long du processus. Le système fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que les clients peuvent déposer leurs plaintes quand ils veulent et où qu’ils soient sans avoir à se déplacer dans une succursale de la banque. 

« Nous accordons énormément d’importance à la capacité des plaintes à nous aider à améliorer nos produits, services et par extension l’expérience client. Le feedback qui en est généré est mis à grande contribution dans le processus d’amélioration continue, et nous remercions nos clients de rendre cela possible. En retour, nous leurs devons une expérience qui est simple, pratique et innovante, maintenant rendue possible grâce aux moyens numériques » déclare Premchand Mungar, Chief Executive de la MauBank.

Avec l’attribution des tickets automatiques au moment où une plainte est déposée, le logiciel de gestion permet à la banque de suivre celle-ci tout au long de son cycle de vie, de l’enregistrement à la clôture, en assurant que rien ne glisse pendant le parcours. Il possède également un ensemble de fonctionnalités spécialement conçues pour faciliter la collaboration sur le lieu de travail, permettant ainsi à des équipes transversales de fonctionner plus rapidement et efficacement sur les résolutions, avec une vue unifiée des infos.

« Le Digital Complaints System, nous permet d’offrir à nos clients plus de transparence et de rapidité dans le traitement des doléances, mais il est aussi un outil innovant qui facilite notre collaboration avec les régulateurs, dont le Office of the Ombudspersion for Financial Services, grâce à la saisie centralisée des données relative aux plaintes, l’archivage et la génération automatisée des rapports périodiques. » ajoute Premchand Mungar.