Maurice se met à l’heure du chatbot

La réalité virtuelle et les chatbots joueront un rôle central dans les interactions avec les marques. Ainsi, il est attendu que plus des trois quarts des marques s’appuieront sur la réalité virtuelle et les chatbots pour gérer l’expérience client au cours des quatre prochaines années. L’utilisation de cette technologie se propage dans des secteurs tels que le commerce, les services financiers, les voyages et l’hôtellerie et même dans les services publics. Oracle Mauritius est actuellement en discussion avec plusieurs entreprises pour intégrer cette technologie à leur activité. Plusieurs concepts ont déjà été créés pour le marché mauricien.

«Sur un site Internet, le consommateur doit aller chercher les informations tandis qu’à travers le chatbot, l’entreprise pousse les informations vers ses clients. Cela accroît la proximité entre le fournisseur de services et son client, qu’il s’agisse d’une entreprise publique ou privée. D’un autre côté, les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel et ce qui les différenciera de leurs concurrents, c’est d’abord à quel point elles connaissent leurs clients, à quelle vitesse elles peuvent leur parler et, à quelle vitesse elles peuvent innover. De nombreuses entreprises innovent, mais ce qui fait la différence, c’est la rapidité avec laquelle elles innovent. Et le chatbot est une innovation qui peut être créée, configurée et mise en activité en quelques jours», explique le Dr Avinash Ramtohul, Managing Director d’Oracle Mauritius.

Malgré cette course à l’innovation, les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour unifier, organiser et traiter les volumes croissants de données clients qu’elles reçoivent, ce qui les freine pour bien comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée. S’agissant du marché mauricien, plusieurs entreprises du secteur financier utilisent déjà cette technologie. Ainsi, dans les trois ans à venir, plus de 50 % des interactions entre l’entreprise et ses clients se feront à travers le chatbot.

Le chatbot utilise une interface conversationnelle intelligente. Il peut aider les consommateurs à trouver les choses qu’ils veulent et dont ils ont besoin, en temps réel, sans avoir à chercher en ligne ou à naviguer à travers plusieurs sites Internet. La technologie peut aussi bien être adaptée au sein d’une clinique pour un rendezvous avec un médecin, dans une compagnie d’assurances pour le renouvellement des polices ou encore pour prendre rendez-vous pour le contrôle technique de son véhicule (fitness). «Pensez à tout le travail nécessaire pour aller renouveler son contrat d’assurance. Le chatbot peut simplifier cela en une seule expérience interactive en répondant à quelques questions. De plus, le ‘chatbot don’t drink tea’ ; il est disponible 24/7 et pendant 365 jours», soutient-il.

Le Dr Avinash Ramtohul ajoute que dans une économie mobile en pleine expansion, les entreprises cherchent des moyens intelligents et personnalisés pour interagir avec leurs clients à travers le Smartphone. Le nombre de téléphones portables en utilisation à Maurice est en augmentation. Et l’avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d’interaction entre les marques et leurs clients. Et ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques.