Service après-vente : un outil efficace pour fidéliser les clients

Le service après-vente est crucial pour la satisfaction et la fidélité des clients ainsi que pour la réputation de la marque. Il favorise la confiance et résout les problèmes, ce qui conduit à un succès à long terme sur un marché concurrentiel.

Le service après-vente représente un maillon important pour les entreprises. Ils’agit principalement de répondre aux demandes des clients en matière d’entretien, de réparation ou même de pièces défectueuses. « Plus le service après-vente est solide, plus les clients auront confiance dans la marque et/ou le modèle. Plus le service après-vente est fragile, plus les clients fuiront la marque et/ou le modèle », souligne Ruben Bacha, CEO de Ruben Racing Ltd.

Par conséquent, le niveau de service après-vente fourni par une entreprise peut avoir un impact significatif sur la satisfaction, la fidélité et la réputation de la marque. Ruben Bacha explique que le service après-vente est un élément clé du succès de la marque Kawasaki à Maurice. Il fait ressortir qu’il stocke la quasi-totalité de ses motos sous forme de pièces détachées, afin que les motos accidentées ne restent pas trop longtemps au garage. Ainsi, son entrepôt de pièces détachées s’étend sur environ 800 m2 et l’entreprise vend un total de 140 motos par an.

Quelles sont donc les dispositions que les entreprises prennent pour solidifier ce segment ? « Nous offrons un service pledge auprès de nos clients pour leur garantir le meilleur service, une planification au niveau des horaires pour ne pas les pénaliser et nous venons de lancer également une page web pour les promotions de pièces de rechange en cours », affirme Sooveer Seebaluck, After-Sales Manager BU Auto moto à Emcar Group.

De son côté, Ruben Bacha soutient qu’il dispose du garage moto le plus hitech de Maurice avec six ponts électrohydrauliques, un banc de puissance freiné, et une équipe de mécaniciens ayant tous été formés chez Kawasaki au Japon ou chez Ducati en Italie.

Par ailleurs, beaucoup peuvent penser que la révision d’une voiture ou d’une moto n’est pas nécessaire si celle-ci n’a pas été utilisée pendant plusieurs mois. Ruben Bacha est catégorique. Même si le véhicule n’est pas utilisé régulièrement et qu’il n’a pas parcouru beaucoup de kilomètres, il est impératif de le faire réviser au moins une fois par an. En effet, les huiles moteur se détériorent avec le temps, mettant en péril la protection du moteur. « L’entretien périodique réduit le risque de panne. Une voiture bien entretenue, selon son programme d’entretien, évite la surconsommation d’essence. L’humidité peut fragiliser certaines pièces indispensables au bon fonctionnement du véhicule », ajoute Raj Ramsamy, Sales Manager à E.A.L Man Hin & Sons Ltd.

Quels sont les budgets à prévoir pour les entretiens ? Les prix des différents prestataires de services se rapprochent. Ruben Bacha fait entendre que le prix moyen d’un entretien basique d’une voiture, c’est-à-dire d’une vidange, est environ de Rs 8 000 tandis que celui d’une moto est de Rs 5 000. Pour Raj Ramsamy, il faut prévoir à partir de Rs 6 000 (excluant les prix des pièces détachées qui varient selon les modèles) pour une voiture. Quant à une moto, ce sera entre Rs 1 200 et 1 500 (excluant les prix des pièces détachées).