Services : Image capitale ! Mais laquelle ?

On a trop tendance à l’oublier : le secteur primaire, l’agriculture, ne représente plus que 4,8 % de l’emploi national et le secteur manufacturier 18,8 %. C’est donc très logiquement, comme dans toute économie qui murit, que c’est le secteur tertiaire des services qui domine : plus de 76 % de l’emploi s’y trouve !

Une des caractéristiques tranchantes du secteur des services est très clairement le contact humain et la qualité, perçue ou réelle, de ce contact. En effet, on peut vendre du sucre ou des chemises ou du thon au marché international sans que le consommateur final ne soit touché ou interpellé par ce qui se passe dans le pays d’origine de ces marchandises. Le phénomène n’est pas mauricien, bien évidemment. Les Européens, pour indisposés qu’ils puissent être par ce qui se passe en Russie, ne regardent pas à deux fois si le gaz qui les réchauffe en hiver a transité par le pipeline nord Stream 2 de Gazprom. Quel est le propriétaire de véhicule au monde qui s’inquiète de savoir si son diesel provient de l’Arabie saoudite de Jamal Khashoggi plutôt que des puits de pétrole de Norvège ? Combien sont-ils à s’inquiéter de savoir si le T-shirt qu’ils achètent est le résultat des travaux contraints des Ouighours ou de la valeur ajoutée d’enfants sans école et sans espoir ? Pas grand monde, si l’on veut être réaliste, car ce qui comptera en fin de compte, c’est le prix payé pour ce que l’on a acheté et du degré de satisfaction qu’on espère en tirer…

C’est que le consommateur est roi en ce bas monde et qu’il a souvent le portefeuille à la place d’une conscience…

Pour les services, par contre, on n’échappe pas au contact humain. On ne peut vendre la magie de vacances, par exemple, sans s’assurer que sur le parcours qu’empruntera le visiteur, il aura au moins un fort pourcentage d’interfaces positives, charmantes ou stimulantes. Un guide morose et grincheux qui rote son petit déjeuner dans le micro du car, sans hésitation, n’est pas pour créer une image favorable. Dans le milieu financier, on ne peut pas imaginer «faire affaire» sans contact humain réussi et sans établir des liens de confiance. Un service de santé distant et sans cœur, un service d’eau qui promet du 24/7 depuis 2014, sans réussite, des travaux publics qui négligent de réparer la route que vous empruntez depuis cinq ans, ne peuvent que créer une image médiocre. L’Égypte, pour magique qu’elle soit, reste largement minée, je pense, par son culte énervant du bakchich. Arriver à Pereybère un matin de soleil de feu pour une trempette.

«Arriver à Pereybère un matin de soleil de feu pour une trempette qu’on espère vivifiante et se trouver confronté, dans le parking, à des bavures de travaux publics relaie une image de fout-pas-malisme qui choque et qui jure avec la publicité faite en amont pour le ‘Paradis’»