Nicolas Caboche : «KFC Maurice accueille environ 400 000 clients chaque mois»

Le 13 décembre 1983, le premier restaurant KFC ouvrait ses portes à Curepipe. malgré la concurrence, l’enseigne a, au cours de ces quarante dernières années, su maintenir sa position de leader dans le domaine de la restauration rapide. consciente des tendances du marché et des attentes des consommateurs, KFC Maurice met un point d’honneur à placer ses clients au centre de ses priorités. c’est ainsi qu’elle a pris l’initiative de digitaliser ses services, révèle son general manager, Nicolas Caboche.

Vous avez choisi de marquer le 40e anniversaire de KFC Maurice par un événement marketing d’envergure, le Kentucky Town. Pourquoi ce choix et quelles ont été les retombées ?

Avec 4 000 visites par jour et plus de 15 000 les week-ends, Kentucky Town a été un grand succès, une vraie aventure humaine et nous en sommes très heureux. Cet événement a été pensé pour tous ceux qui aiment KFC, toutes les familles que nous réunissons depuis 40 ans, mais avec une attention particulière aux jeunes. Nous avons mis en place, ces cinq dernières années, une stratégie visant à rajeunir notre marque en adoptant, dans nos restaurants et notre communication, des codes qui leur parlent et des produits adaptés aux goûts du jour. Kentucky Town se voulait un moyen d’interagir de façon plus significative encore avec les jeunes, et nous avons été confortés dans notre conviction que KFC a une très forte connexion émotionnelle avec cette génération.

Il s’agissait d’un village éphémère intégrant en un même espace tout ce qu’elle affectionne et un reflet de ce qui a fait l’actualité de KFC cette année, notamment notre engagement pour le sport. Un restaurant «version augmentée », avec des menus exclusifs le temps de ce festival. En somme, cet événement était une façon de dire que, devenue marque historique de Maurice, KFC reste résolument moderne, avec des valeurs actuelles ; le sens du partage, du vivre-ensemble, l’esprit de convivialité. KFC, vous le savez, est né d’une volonté de notre fondateur de réunir autour de repas abordables et de qualité, des Mauriciens de tous les horizons.

Avec Kentucky Town, nous n’avons en réalité rien inventé : nous nous sommes inspirés d’un concept qui a tellement bien marché en Afrique du Sud qu’ils en ont fait sept éditions. Nous avons d’ailleurs eu l’honneur d’accueillir Simone Forshaw, Responsable de KFC Afrique, pour ce premier Kentucky Town. Et au vu de l’accueil que les Mauriciens ont réservé à l’événement, je pense pouvoir déjà vous dire que ce ne sera pas le seul.

Avec 40 années de présence sur le marché mauricien, KFC Maurice a connu une croissance significative et est devenue partie intégrante de la vie des Mauriciens. Comment sa présence s’est-elle consolidée sur le marché local au fil de ces années ?

Peu de franchises, dans cette partie du monde, peuvent se targuer d’une présence de 40 années. KFC Maurice est une véritable réussite. Nous sommes aujourd’hui la première marque de restauration rapide du pays, et nous comptons bien le rester. En 40 ans, nous avons pu ouvrir 29 restaurants, dont deux à Madagascar, et devenir le deuxième marché KFC en Afrique subsaharienne après l’Afrique du Sud. Nous accueillons chaque mois environ 400 000 clients. KFC fait tellement partie du paysage que certains pensent que c’est une marque «mauricienne», ce qui nous amuse et nous réjouit.

Notre tout premier facteur de succès est sans doute d’avoir été les pionniers, la première marque internationale de restauration rapide à s’installer. Il a fallu le talent de ce visionnaire qu’est Michel de Spéville pour anticiper l’évolution qu’allait connaître notre société, sa foi dans nos capacités à produire et à fournir du poulet de qualité, sa force de persuasion pour convaincre YUM!, notre franchiseur, qu’un aussi petit marché pouvait représenter un intérêt. Nous avons été aidés par l’histoire, mais le succès n’a pas toujours été au rendez-vous. Il a fallu de la persévérance aussi.

Non seulement les démarches administratives avant d’ouvrir le premier restaurant ont pris dix ans, mais les 15 premières années d’opération ont été très difficiles. Si aujourd’hui, la restauration rapide fait partie de notre quotidien, ce n’était pas du tout dans la culture alimentaire dans les années 90. Durant ces 15 ans, KFC n’a pu ouvrir que trois restaurants, Curepipe, Flacq, Rose-Hill, et connu bien des épreuves avant que la marque ne s’établisse. Nos plus anciens employés aiment raconter comment ce sont les adolescents – encore eux – en quête d’une «base» et de quoi se caler après l’école, qui ont véritablement lancé la marque.

Nous avons donc eu «une avance» sur les autres, mais les affaires n’ont véritablement décollé qu’à partir des années 2000. Il faut comprendre que, dans notre business, le volume, la masse critique est une chose essentielle pour réussir. Lorsque la démocratisation du fast-food est devenue plus importante, lorsque le pays a vu émerger des centres commerciaux avec des food courts, nous avons pu accélérer le développement du réseau de restaurants, et devenir viables.

Mais la véritable recette de ce succès, ce sont ses employés. Ils sont aujourd’hui 885. Cette histoire n’aurait pas été possible sans le dévouement et la passion de servir de nos équipes. Je pense que ce sens du service découle de la culture de reconnaissance et de cette approche humaine qui est au coeur de la marque. La devise de la maison, c’est People first and then Satisfied Customers and Profit will follow, ce qui est tout à fait en ligne avec celui du groupe Eclosia don’t nous faisons partie, Faire éclore le potentiel de chacun. Ce n’est pas un hasard que 30 % du personnel de KFC compte plus de 15 ans de service. Instiller et cultiver ce sentiment de fierté chez les employés, leur offrir l’opportunité d’apporter leur pierre à l’édifice et de grandir au sein de KFC, c’est extrêmement important pour nous.

Face aux évolutions constantes dans le domaine de la restauration rapide, comment le poulet KFC a-t-il réussi à maintenir l’intégrité de sa recette secrète et à s’adapter aux nouvelles tendances tout en préservant son caractère distinctif au fil des décennies ?

Le caractère unique de ce produit reste l’élément différenciateur. La recette du croustillant et des 11 épices, qui n’a pas essayé de la copier, ici et ailleurs ! Il y a eu des QFC, des rounders de toutes sortes… Mais le poulet KFC reste «unmatched and distinctive». En outre, c’est un produit qui parle à toute la population mauricienne indistinctement.

La consistance du produit est certainement un autre facteur différenciateur. Techniquement, rien ne distingue le poulet KFC d’aujourd’hui et celui d’il y a 40 ans. Parce qu’il y a un respect absolu des standards et aucun compromis sur la qualité. C’est une valeur très forte du groupe Eclosia aussi. Ces 40 ans, c’est également l’histoire incroyable d’un partenariat avec une marque internationale ayant une culture, des valeurs différentes. Nous avons toujours travaillé en «good spirit», même lorsque nous avions des désaccords. Nous avons toujours su trouver un consensus dans l’intérêt de la marque et faire prévaloir le haut degré d’exigence qu’ils ont toujours imposé.

Autre facteur de différenciation : notre capacité d’adaptation. C’est en somme la concurrence qui nous a poussés à la développer. Nous nous sommes toujours efforcés d’être à l’écoute des clients, procédant régulièrement à des études de marché. Exemple : les gens voulaient être livrés plus vite, nous avons donc créé le premier Drive thru, en 1986, à Flacq. Pendant très longtemps, le menu ne consistait qu’en des morceaux de poulet et des frites. Pour rester pertinent auprès des différentes générations, il a fallu le faire évoluer : de nouvelles sauces, les wraps, les burgers, les boissons. On s’est toujours adapté pour rester pertinent. La seule chose qui est restée constante : la recette du poulet croustillant.

J’ajouterais aussi notre forte agressivité en termes de communication. Dès l’arrivée de notre principal concurrent, au début des années 2000, nous avons déployé d’importants budgets marketing et mené des campagnes créatives dont certaines sont devenues iconiques. Vous vous souviendrez qu’aux derniers Flame Awards, KFC a été désignée Marketer of the Year.