Assurances : replacer le client au centre des priorités

L’assurance repose sur une relation de confiance entre l’assuré et la société qui assure sa protection contre les risques de la vie. Or, cette confiance a été entamée et le secteur de l’assurance-vie a été fragilisé depuis l’éclatement de l’affaire BAI.

C’est sur la confiance que se fait le contrat entre la maison d’assurances et le client. Mais c’est justement cette confiance qui est en train de s’effriter depuis l’éclatement de l’affaire BAI. Cela se manifeste par le nombre et la nature des questions que posent les clients sur leur couverture d’assurance. Ceux en instance de souscrire à un plan d’assurance sont beaucoup plus attentifs aux produits qui leur sont proposés et posent aussi beaucoup de questions.

Pour Gilles Chaperon, de la SICOM, l’enjeu est donc de restaurer cette confiance, de professionnaliser davantage l’industrie et de pérenniser le marché de l’assurance. L’industrie et les assureurs auront aussi à relever le défi de la communication, qui consistera à améliorer, voire corriger la perception du public et des clients envers l’assurance.

En perspective, les assureurs doivent tout mettre en œuvre pour continuer à remplir leur mission première : protéger les ménages et les entreprises et contribuer à l’économie nationale. Par ailleurs, l’ambition de Maurice est de développer davantage le secteur des services financiers comme un des piliers de l’économie, et cela passe aussi par un secteur des assurances solide.

«L’impact de l’affaire BAI sur le secteur est, à ce stade, très difficile à évaluer précisément car les répercussions sont très profondes et diverses. En ce qui nous concerne, nous n’éprouvons aucune crainte quant à la solvabilité de nos différents investissements et de nos différents produits. Certains sont plus intéressants que d’autres, bien que l’environnement soit devenu, ces dernières années, très compétitif et que nos marges soient sur une tendance baissière. Les enjeux immédiats seront de consolider nos portefeuilles, mais surtout de rassurer nos clients et les Mauriciens en général quant au bien-fondé de continuer à faire confiance à leur assureur, de préférence pour leurs couvertures diverses – vie, générale et investissement», explique Bertrand Casteres, CEO de Mauritius Union Group.

Un environnement hautement concurrentiel

Il ajoute que l’affaire BAI a permis de débusquer un nombre incalculable de mauvaises pratiques, mais aussi aux régulateurs de revoir leur copie. Cette institution a d’ailleurs fait plusieurs appels en direction des régulateurs pour que les opérateurs du secteur puissent tenir des «Assises de l’Assurance» afin qu’ensemble, l’État, les opérateurs et les représentants de la société civile puissent débattre des mesures à revoir afin de sécuriser leurs économies et d’offrir de nouvelles perspectives assorties de garanties contractuelles.

De manière générale, les dynamiquesdans le secteur de l’assurance à l’échelle mondiale ont éventuellement une incidence sur les pratiques au niveau local. Cela se vérifie notamment dans les domaines de la réassurance et des investissements, de la réglementation, de la gestion des risques et du service clientèle, dont l’amélioration est rendue possible avec les nouvelles perspectives qu’offre le développement des nouvelles technologies de l’information.

Toutefois, il est clair que les possibilités de réinvestissement n’offrent pas des taux de rentabilité très importants, puisque, comme le souligne Bernard Casteres, les économies avancées sont aussi essoufflées. Mis à part l’Allemagne, l’Europe n’est pas au mieux, ayant à gérer la crise grecque dans sa tentative de maintenir la solidité de la zone Euro. Si l’Afrique offre des perspectives de croissance à deux chiffres, dans certaines économies émergentes les opérateurs avancent à pas feutrés car les risques restent importants sur beaucoup de territoires.

«Par exemple, Mauritius Union a fait le pari d’investir en Afrique en 2014 (Kenya, Ouganda, Tanzanie et Rwanda) et a récolté des résultats encourageants pour l’heure. Mais tout reste à faire car ces pays sont au premier stade dans le développement du secteur des assurances. En y apportant notre savoir-faire et en renforçant les capacités de nos collaborateurs africains, les perspectives nous semblent brillantes», fait ressortir Bernard Casteres.

Tristan Lagesse, Executive  Director de City Brokers, souligne, pour sa part, que la pension est influencée par le retour sur investissement. Il faut savoir que les fonds sont mieux répartis sur un portefeuille international plutôt que restreints qu’à la Bourse locale, par exemple. Ce qui fait que nous sommes déjà dans une perspective internationale.

Fidéliser le client

Par ailleurs, le domaine des assurances est hautement concurrentiel. La satisfaction du client est au cœur des actions et des priorités des compagnies d’assurances. Des stratégies sont alors développées pour rester dans la course. «Le marché des assurances est, en effet, très compétitif si nous considérons le nombre important d’acteurs et la taille du marché. Il faut savoir se démarquer des compétiteurs et axer sa stratégie commerciale sur la fidélisation du client», concède James Lim, General Manager, Good Harvest Ltd.

Pour rester dans la course, la SICOM a déployé une stratégie à plusieurs volets centrée sur le client. Cette compagnie lance sur une base régulière des produits compétitifs et adaptés tout en tenant compte du fait que l’attente des consommateurs évolue avec le temps. «Nous avons mis en place un processus d’amélioration constante du service clientèle, notamment, à travers l’adoption d’un système de gestion de la qualité et un investissement conséquent dans la technologie et l’informatique. Nous accordons aussi une grande importance à la formation de notre personnel et de notre équipe de vente», confie Gilles Chaperon.

À cet effet, la Mauritius Union a déployé au début de l’année 2015 un plan stratégique MUA Ambition 2017 qui concerne tous ses domaines d’activité. Cette compagnie a d’ailleurs fait le pari de se rapprocher de ses clients pour mieux cerner leurs besoins de sécurité, de protection et d’investissement. Ainsi, chacun des outils proposés a été soigneusement revu pour offrir un confort et une facilité d’utilisation, de dialogue et de contact avec la compagnie.

«Cette ouverture élargie se fait par le biais de nos agents, de nos filiales et de plus en plus en ligne. Je voudrais rappeler que Mauritius Union a fait le pari innovant d’offrir à ses clients la possibilité de souscrire à une assurance en ligne. Plusieurs de nos produits sont déjà accessibles en ligne. Click&Go ou Carfidence, Click for Home, Click for Life et I-Go en sont des exemples. D’autres produits seront bientôt téléchargés pour le confort de nos clients. Nous sommes la première société d’assurances à Maurice à avoir fait le pari du numérique et comptons bien maintenir notre leadership dans ce domaine», explique Bernard Casteres.

Besoins changeants

L’amélioration de l’offre des produits est considérée comme une priorité stratégique pour les compagnies d’assurances. Ainsi, les meilleures sociétés d’assurances se doivent de réévaluer les nouveaux risques qui surgissent avec le développement économique et la modernisation des outils de production d’un pays. Au fur et à mesure que Maurice évoluera vers une société moderne, dynamique et en mutation, les besoins de couverture, de sécurité et d’investissement évolueront de la même manière.

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