TNS Analysis lance le programme ‘Customer Enchantment’

La satisfaction de la clientèle est un critère qui ne suffit plus aujourd’hui. Les barrières concurrentielles du passé – capacité de production, pouvoir de la distribution, maîtrise de l’information, des coûts, des achats – sont impuissantes à assurer une différenciation et ainsi à générer la loyauté. C’est dans cet esprit que TNS Analysis (membre de Taylor Nelson Sofres), a tenu le jeudi 29 mai, à l’Institut Français de Maurice, une présentation sur le ‘Customer Enchantment’, pas uniquement un mot à résonnance positive, mais un impératif stratégique ; le cheval de bataille des entreprises gagnantes.

Dans un environnement hautement concurrentiel, il faut constamment chercher à susciter l’enthousiasme des clients, à les surprendre. La gestion de l’expérience client est ce nouvel impératif qui consiste à créer et alimenter un ensemble de pratiques interdépendantes. Cela renforce et aligne mutuellement les collaborateurs, les partenaires, les valeurs, les processus, les politiques et les technologies autour d’une différenciation par l’expérience client. Il s’agit de se remettre en question, de s’émerger dans les processus et de changer la façon de faire les choses. Cela va apporter une émotion unique au client, qui est le ‘Customer Enchantment’.

À Maurice, les piliers du ‘Customer Enchantment’ ont été dévoilés : l’écoute active (le commerçant écoute activement et prodigue des conseils, voire des solutions) ; la bienveillance (se soucier du bien-être du client ; la patience ; l’accessibilité soit redonner le contrôle au client ; le dynamisme (savoir murmurer quand les autres crient) ; tenir sa promesse et être ouverts aux plaintes et les transformer en opportunités.