Point sur le marché du service après-vente et de la maintenance
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Le service après-vente est un facteur crucial pour le succès de toute concession automobile. C’est un moment clé pour consolider la relation avec le client et s’assurer de sa fidélité envers la marque. Dans un marché automobile aussi concurrentiel, le besoin d’innover et d’offrir des services personnalisés devient indispensable pour la réputation et le développement continu des activités du concessionnaire.
AVEC la multitude de marques automobiles représentées à Maurice par différents concessionnaires, assurer la fidélisation du client est un aspect important pour permettre à l’entreprise de continuer à prospérer. L’après-vente est d’une importance capitale non seulement en étant une source importante de revenus pour les concessions et les équipementiers, mais il aide égale- ment à fidéliser les clients. L’après-vente englobe toutes les activités post-achat d’un véhicule, incluant l’entretien, la réparation, la fourniture de pièces de rechange, la maintenance et plus encore. Conscients de l’importance de l’après-vente, les concessionnaires misent sur les avancées technologiques ou encore sur une formation ac- crue du personnel pour offrir un service de qualité aux clients.
«Chez ABC Automobile, la satisfaction client reste notre priorité absolue. D’ailleurs, nos Service Advisors assurent un suivi rigoureux pour chaque véhicule en cours de maintenance dans nos ateliers, fournissant des mises à jour régulières et personnalisées à nos clients tout au long du processus. Il est aussi important de souligner que nous nous engageons à utiliser exclusivement des pièces de rechange authentiques lors de nos entretiens automobiles. De plus, nos techniciens sont spécialement formés pour travailler sur les marques que nous représentons, notamment Nissan, Porsche, Škoda, Chery, Fiat, Alfa Romeo et Jeep entre autres», soutient Nitish Gungabissoon, Chief Man- ager d’ABC Motors.
Être capable de répondre aux besoins spécifiques de la clientèle de manière efficace et efficiente facilite ce processus de fidélisation, car un client satisfait est un ambassadeur de la concession choisie, qui recommandera les services automobiles d’autres.
Pour Ally Dusmohamud, directeur exécutif d’Autonexx, l’approche qui est adoptée envers la clientèle en va de la réputation de la concession. Selon lui, une combinaison de services de qualité, une écoute attentive des besoins des clients, des solutions personnalisées et une communication transparente tout au long du processus de service après- vente et de maintenance sont clés pour la réussite d’un service après-vente. «Nous nous efforçons de fournir un soutien technique fiable, des programmes de maintenance préventive et des rappels proactifs pour assurer la sécurité et la satisfaction des clients. En outre, nous cherchons continuellement à améliorer nos services en nous appuyant sur les retours des clients pour garantir une expérience positive à chaque étape. L’investissement dans le développement du personnel est aussi nécessaire afin d’être en phase avec l’évolution de la technologie sur le marché», ajoute-t-il.
Dans cette optique de fournir un service après-vente de qualité, qui est avant tout une condition sine qua non pour maintenir le véhicule en bon état le plus longtemps possible, Axess a créé le concept Serenity by Axess, qui s’adresse aussi bien aux en- treprises qu’aux particuliers. Dominique Desvaux de Marigny , Operations Manager Service & Work- shop chez Axess, explique que Serenity by Axess est un contrat d’entretien qui donne aux clients la possibilité de maîtriser les coûts d’entretien de leur véhicule, et de faire des économies pouvant aller jusqu’à 35 % sur leur facture.
«Ce contrat d’entretien est proposé à tous les nouveaux propriétaires de véhicules Ford, Mazda, Isuzu, Suzuki, Citroën et Peugeot, l’idée étant de leur per- mettre de planifier avec précision leur budget automobile sans avoir à se soucier d’éventuels coûts cachés pendant la durée du contrat. Cela leur procure à la fois une tranquillité d’esprit et une expérience client agréable. Serenity by Axess garantit également que chaque véhicule vendu est entretenu de manière professionnelle par des techniciens formés et en utilisant uniquement des pièces d’origine. Notre priorité est d’améliorer l’expérience du propriétaire à travers des produits et services d’excellence, et ce faisant, préserver la valeur du véhicule à la revente», précise-t-il. Les clients peuvent choisir le contrat d’entretien qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur budget.
LA DIGITALISATION DES SERVICES
Le secteur automobile a dû aussi s’adapter à l’ère du numérique pour poursuivre son développement. Les méthodes traditionnelles ont ainsi fait place à la digitalisation des services, pour un suivi et une réaction plus proactive face aux besoins des clients. Ces derniers peuvent désormais prendre des rendez-vous pour l’entretien ou la réparation de leur véhicule en ligne, ce qui leur offre une plus grande flexibilité.
En ce qui concerne la commande de pièces détachées, les logiciels avancés disponibles surveillent désormais les niveaux de stock et envoient des alertes lorsque les stocks diminuent. Le diagnostic à distance, rendu possible par des logiciels et capteurs connectés au véhicule, permet aux mécaniciens d’identifier rapidement les problèmes et de proposer des solutions efficaces sans se déplacer.
«Ces transformations numériques améliorent l’expérience client, réduisent les temps d’arrêt des véhicules et optimisent la ges- tion des opérations des entreprises», indique Ally Dusmohamud.
Dans le cadre de la digitalisation de ses services, ABC Motors a pour sa part lancé depuis octobre 2021 un nouveau système de gestion documentaire (DMS). Une initiative pour faciliter la prise de rendez-vous et mieux gérer la disponibilité des pièces de rechange. «Le système notifie automatiquement le département des pièces détachées dès qu’une intervention est programmée. De plus, dès qu’une pièce est commandée, l’équipe du département de pièces détachées peut suivre son ETA (Estimated Time of Arrival) et informer l’atelier en conséquence. Ce système nous aide également à rappeler à nos clients dès qu’un entretien est dû», affirme Nitish Gungabissoon.
La technologie en soutient
Les nouvelles tendances technologiques ont d’autant plus révolutionné les pratiques traditionnelles de service après-vente. Les systèmes de diagnostic électronique, par exemple, permettent aux techniciens d’identifier rapidement les problèmes des véhicules grâce à des logiciels spécialisés, ce qui réduit le temps d’inspection et améliore la précision des réparations. La maintenance préventive est désormais facilitée par les capteurs embarqués qui collectent des données en temps réel sur les performances des véhicules. Cette télémétrie permet d’anticiper les besoins de maintenance et d’intervenir avant qu’un problème ne se manifeste, minimisant ainsi les risques de pannes inattendues.
La réalité virtuelle aide les techniciens à suivre des instructions de réparation visuelles, simplifiant les processus de maintenance et réduisant les erreurs humaines. L’utilisation de tablettes pour consulter des schémas et des guides étape par étape rend les réparations plus efficaces.
Enfin, l’automatisation des processus est de plus en plus présente dans les ateliers de réparation automobile, notamment avec l’utilisation de robots et machines automatisées pour effectuer des tâches répétitives et fastidieuses. Cela augmente l’efficacité et diminue les coûts de main-d’œuvre.
«Ces avancées technologiques améliorent l’efficacité opérationnelle, réduisent les coûts de maintenance et augmentent la satisfaction des clients grâce à des services plus rapides, précis et fiables», fait ressortir Ally Dusmohamud.
Une gestion efficace de l’après-vente, l’adaptation aux tendances et la fidélisation des clients renforcent la réputation d’une concession et la permet de se positionner sur le marché comme une destination de choix pour les futurs acheteurs.
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