SGS développe à Maurice un programme d’excellence pour l’industrie touristique mondiale

Afin de répondre aux attentes d’une clientèle toujours plus exigeante, des outils d’amélioration de la qualité des services hôteliers sont développés par la branche mauricienne de SGS et proposés par le groupe au niveau global. Comment ? C’est ce que montre un des premiers reportages de la sixième saison de l’émission télé 100% Challenge. Un aperçu est donné ici à travers l’interview de la responsable de ce projet, Géraldine Koenig.

Le droit à l’erreur est en voie de disparition pour les professionnels des voyages et de l’hospitalité. Dans un environnement hyperconcurrentiel, tandis que les informations et les commentaires circulent à la vitesse de l’électron sur la toile, la qualité des services hôteliers et de transport ne doit pas décevoir. Dans ce but, la filiale mauricienne du groupe SGS, le leader mondial de l’analyse, la vérification, la certification et l’inspection, développe une panoplie de services permettant aux opérateurs de viser l’excellence en matière de qualité et de sécurité de leurs  prestations.   Afin de montrer comment les responsables et techniciens de cette entreprise mettent en œuvre ce programme - qu’ils ont mis au point et qui est désormais déployé dans le monde entier - l’équipe de l’émission 100% Challenge les a suivis dans les coulisses d’un hôtel de la côte nord-est de l’île et dans les laboratoires du centre du pays. Pour les lecteurs de Business Magazine, Geraldine Koenig, responsable du projet Hospitality Excellence Program, répond à nos questions.

100% Challenge : àpartir de son expérience de partenariat avec l’industrie touristique mauricienne, le groupe SGS, le leader mondial de l’analyse, la vérification, la certification et l’inspection, développe un programme de référence mondial. En quelques mots, en quoi cela consiste-t-il ?

Géraldine Koenig : Des outils de management de la qualité sont mis en œuvre en interne par la plupart des groupes hôteliers. Ceux qui le souhaitent,  peuvent aller plus loin  avec notre Hospitality Excellence Programme. En plus de la formation de leurs responsables et de leurs employés aux meilleures pratiques, ces entreprises acceptent que leurs établissements fassent l’objet de contrôles inopinés, réalisés par nos techniciens.

Lors de ces visites surprises, nous mesurons plusieurs paramètres, par exemple les températures de présentation et de conservation des produits alimentaires. Même chose pour l’hygiène du personnel et des équipements. Dans les cuisines et sur les buffets, des échantillons sont prélevés avant d’être apportés pour des analyses biochimiques et microbiologiques dans nos laboratoires qui sont accrédités à la norme ISO 17025, la plus exigeante dans ce domaine.

àl’issue de ces audits, le management de l’hôtel est informé des premiers constats de l’audit par notre technicien, lors d’un débriefing. Les résultats des analyses, avec des commentaires, sont ensuite transmis dans un délai des plus courts et avec rigueur, grâce à nos outils de mesure et de transmission des données, lesquels sont automatisés et standardisés.

Nous procédons de la même façon pour mesurer la qualité de l’eau. Les analyses concernent les piscines, les spas et l’eau qui coule des robinets dans les chambres.  

 100% Challenge Quels sont les avantages procurés par ce programme aux opérateurs qui l’adoptent?

Ce programme qui vise l’excellence permet d’abord une amélioration de la qualité et de la sécurité des opérations. Nous avons commencé avec quelques grands groupes hôteliers mauriciens et aujourd’hui, notre travail vise à aider tous les professionnels du tourisme, en mettant à leur disposition des outils ayant pour but d’améliorer la sûreté et la durabilité de leurs activités.

Nous travaillons pour les secteurs de l’hôtellerie et des transports mais aussi pour les tour-opérateurs qui vendent leurs prestations et sont donc aussi très exposés au risque, en cas de problème avec des clients. Les exigences sont aujourd’hui de plus en plus fortes. Ce travail s’inscrit dans le droit fil de la mission historique de SGS qui, depuis 1878, est un facilitateur du commerce, à travers le monde, en aidant les entreprises à se conformer aux contrats. Et donc à ajouter de la valeur à leurs activités.

100% Challenge Pour quelles raisons SGS Maurice choisit 100% Challenge afin de faire connaître ses activités, en général, et le programme HEP, en particulier?

SGS choisit 100% Challenge pour une valorisation par l’image de notre savoir-faire et afin de rendre visibles nos laboratoires accrédités auprès du grand public et des décideurs économiques. De plus, les émissions sont de très bonne qualité. En ce qui concerne notre Hospitality Excellence Programme (HEP), l’idée est de montrer de manière concrète le déroulement d’un audit dans un hôtel. De plus, HEP est un produit qui, à la base, a été développé à Maurice et validé par un comité technique global afin d’être déployé dans les autres filiales du groupe SGS.