361 : une expansion portée par un service clientèle de qualité

Après le lancement de deux showrooms, à Chemin Grenier et au Centre Commercial Phoenix, cette année, l’enseigne 361 projette d’en ouvrir deux autres. Sa carte maîtresse : un personnel formé, à l’écoute du client.

Devenue aujourd’hui l’une des principales enseignes commerciales de l’île, 361 se spécialise dans la vente d’appareils domestiques, de produits électroniques et d’équipement photographique. L’entreprise a démarré ses opérations en tant qu’IBL Domestic Appliances, avant d’être rachetée par Pierre d’Unienville en 2007. Celui-ci s’accorde alors un an pour en étudier les rouages. «J’ai voulu prendre une année pour observer. Le but était de voir comment cette société fonctionnait», fait ressortir le Chairman de 361. Durant cette période, Pierre d’Unienville se rend compte qu’il faut donner un nouveau souffle à l’affaire dans laquelle il a investi. Il a donc recours au rebranding.

C’est ainsi qu’en avril 2009, IBL Domestic Appliances devient 361. Et pour cadrer avec ce changement d’identité, l’ensemble des magasins de l’enseigne fait l’objet d’un relooking complet. Pierre d’Unienville considère, en effet, que l’apparence des showrooms 361 a une importance particulière car elle contribue à créer une atmosphère propre à l’enseigne. «Nous pensons que le ‘look’ et le ‘feel’ du magasin font partie de l’expérience shopping.»

La répartition géographique des magasins 361 est aussi revue, notamment à Vacoas, Curepipe, Quatre-Bornes et Rose-Hill. Six showrooms ont ouvert, en outre, leurs portes dans des centres commerciaux, le Chairman étant conscient des opportunités que représentent ces complexes au vu de leur taux de fréquentation. «De nos jours, les centres commerciaux jouent un rôle important sur le plan commercial. Il faut donc y être», affirme Pierre d’Unienville. À ce jour, l’enseigne s’est installée au Bagatelle Mall of Mauritius, au Cascavelle Shopping Village et au Riche Terre Mall, entre autres.

En neuf ans d’existence, 361 a progressé de manière continue sur le marché local et ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. L’entreprise est actuellement dans une phase d’expansion qui l’a amenée à inaugurer deux showrooms en 2016 ; l’un à Chemin Grenier et l’autre, au Centre Commercial Phoenix. «Notre positionnement sur le segment électroménager n’est pas mauvais», observe Pierre d’Unienville. Et d’ajouter que «l’ouverture de notre magasin à Chemin Grenier est venue répondre à une demande qu’il y avait dans le Sud. Nos clients de cette région devaient se rendre à Curepipe ou Mahébourg afin d’être servis». S’agissant du deuxième magasin, le Chairman explique que «des clients réguliers du Centre Commercial Phoenix nous ont dit combien ils étaient étonnés de ne pas trouver notre enseigne en ce lieu, preuve que les Mauriciens apprécient 361.»

Par ailleurs, en vue de mener à bien ses projets d’expansion, 361 entend augmenter son effectif de 180 à 200 employés d’ici à l’an prochain. «Nous avons encore deux magasins à ouvrir», annonce Pierre d’Unienville. Le Chairman précise néanmoins que 361 n’a pas encore de visées sur le marché régional.

Enseigne novatrice, 361 est entrée de plain-pied dans l’univers du commerce en ligne le 15 octobre. «Purement informatif auparavant, notre site web est aussi un site marchand désormais», souligne le Chairman. Une évolution qui se justifie pleinement, indique-t-il, car même si les Mauriciens sont toujours nombreux à se déplacer pour faire leurs achats, la nouvelle génération, elle, s’est familiarisée très tôt avec les modes de communication modernes. Or, poursuit Pierre d’Unienville, «il ne faut surtout pas oublier que les futurs consommateurs seront issus de cette génération. Nous nous adaptons donc à ce nouveau type de client.» Sur 361.mu, la clientèle peut avoir accès aux «deals» proposés par l’enseigne et «faire de bonnes affaires». Le Chairman en est convaincu: «ce site marchand prendra plus d’ampleur dans le futur».

Concurrence oblige, 361 ne cesse d’innover afin de se démarquer des autres acteurs du secteur. Ainsi, l’enseigne met à la disposition de sa clientèle une carte de fidélité qui permet d’obtenir des bons d’achat et remises, ce après avoir cumulé un certain nombre de points. Les produits sont, en outre, livrés gratuitement alors que les appareils usagés sont repris, à la demande du consommateur. «C’est notre signature écologique. Beaucoup de Mauriciens abandonnent leurs vieux appareils. Nous nous proposons donc de les reprendre pour les démonter de façon responsable et écologique. C’est notre devoir envers l’environnement», déclare Pierre d’Unienville.

Plutôt que de se livrer à une guerre des prix, comme la plupart de ses concurrents, 361 mise davantage sur la qualité des services que le consommateur prendra plaisir à retrouver dans les magasins de l’enseigne, à chacune de ses visites. Raison pour laquelle des fonds et une énergie conséquents sont consacrés à la formation du personnel. «Nous désirons leur inculquer la culture de l’entreprise. L’expérience du client commence et finit avec nos collaborateurs. Nous voulons réellement accompagner le client, comprendre ses besoins, le conseiller et l’orienter vers le produit qui lui convient le mieux». Parmi les dernières recrues de 361 figurent dejeunes techniciens, formés auprès de l’Industrial and Vocational Training Board.

Bien que, par les efforts de son équipe, 361 ait réussi à se faire un nom dans son secteur d’activité, Pierre d’Unienville souligne que la compétition demeure très rude, cela d’autant plus qu’il y a trop de commerces du même genre sur le marché. «Ce marché est ‘overserved, ce qui est à l’avantage du consommateur». L’entreprise doit aussi batailler ferme contre «une grosse crise du pouvoir d’achat à Maurice». Cependant, conclut le Chairman, «Nous ne nous plaignons pas ; nous vivons avec.»