La belle histoire entre ProContact et Call Expert se poursuit

«On s’est fiancé, on s’est séparé, on se remet ensemble ! » C’est en ces termes que Thomas Buffard, directeur général de ProContact, raconte la synergie entre son entreprise et le centre d’appels français Call Expert. Depuis le début du mois d’octobre, Call Expert, un des meilleurs centres d’appels en France, a rejoint l’équipe mauricienne de Pro- Contact. Alors que ProContact brasse un chiffre d’affaires de Rs 150 millions, Call Expert affiche, pour sa part, un turnover de Rs 2 milliards.

ProContact et Call Expert entretiennent une relation de longue date. « Bertrand Delamarre, président de Call Expert, et moi sommes des amis de longue date. Nous nous sommes rencontrés durant nos études à l’Ecole de Commerce », se souvient Thomas Buffard. En 2001, ils créent la société Call Expert. Deux ans plus tard, Thomas Buffard s’installe à Maurice pour un an, afin de lancer une filiale spécialisée dans le BPO. Mais il décide de vendre sa part de Call Expert en France et au Maroc, et achète celle basée à Maurice. « Mes douze mois de mission à Maurice se sont transformés en onze années. »

Fusion avec Execom

Aujourd’hui, Call Expert est devenu le partenaire capitalistique et industriel de ProContact. Spécialiste de la relation clientèle, ProContact est basée à Maurice et a fusionné avec Execom, filiale du Groupe Ciel, en 2011. « Le deal a été conclu en août et Call Expert a démarré ses opérations le 1er octobre 2012 », explique Thomas Buffard. L’équipe de Pro- Contact et celle de Call Expert cohabiteront dans les locaux de ProContact à Ebène. L’équipe mauricienne de Call Expert aura pour responsable de la télévente, Carole Kelly. Mais qu’est-ce qui explique cette nouvelle entente avec Call Expert ?

« Call Expert propose déjà 140 positions en Algérie et ils souhaitent accroître leurs activités sur place. Bertrand Delamarre était en quête d’une plate-forme de qualité. Alors j’ai pensé : ‘pourquoi ne pas faire alliance avec mon ancien acolyte ? », répond Thomas Buffard. Il explique que, de nos jours, le client français a besoin d’être rassuré par une présence. « Le point faible de ProContact est qu’on ne possède pas un bureau en France. Or le client est de plus en plus exigeant et ne se contente plus de vidéo-conférences et d’appels. Il veut être rassuré par un contact physique en France », indique Thomas Bluffard.

Le directeur général de ProContact annonce que d’additionnels recrutements pour une quinzaine, voire une vingtaine de postes, sont à prévoir en novembre. Il faut savoir que Call Expert compte, parmi ses clients français : SFR, Carrefour Banque, American Express (Cartes et Solutions Corporate), Allianz, Voyagessnfc. com, Corsairfly, Coca-Cola entreprise, eBay ou encore Rue du Commerce. Le plus de Call Expert ? L’entreprise est une des seules à s’engager dans l’externalisation, étant présente dans deux pays offshore dont l’Algérie et l’île Maurice. « De plus, Call Expert a une ambition régionale qui se concrétise par la présence d’un centre d’appels à la Réunion puis à l’île Maurice et pourquoi pas à Madagascar », explique Thomas Buffard.

ProContact, pour sa part, est déjà présente sur le marché réunionnais, comptant une cinquantaine d’employés. Même si rapprochement il y a eu avec Call Expert, Thomas Buffard précise que sa compagnie s’occupera de la branche mauricienne de Call Expert, sous le seul nom de ProContact.