Tic-BPO: l’industrie aspire à monter en gamme

Évoluant présentement vers « les middle range value-added processes », l’industrie des Tic-BPO est un marché à très fort potentiel qui souffre de la fuite des cerveaux, du taux de change et du manque d’incitations pour attirer les investisseurs. Autant de manquements qu’il est urgent de pallier pour accélérer son positionnement comme le premier pilier de l’économie mauricienne.

Avec Rs 20,48 milliards de recettes générées en 2013, le secteur des Tic-BPO se présente comme une valeur sûre. La croissance réalisable dans ce secteur d’activité à fort potentiel pourrait, selon les opérateurs interrogés, le positionner comme le premier pilier de l’économie mauricienne, selon le souhait de son ministère de tutelle. Encore faut-il trouver promptement une solution aux entraves à son épanouissement : fuite de cerveaux, absence d’un plan d’action en vue de démarquer le secteur local sur la carte mondiale, inadéquation du taux de change et carence de ressources humaines, pour ne citer que les plus saillants.

Attentif aux écueils, le ministère des Technologies de l’informationet de la communication (Tic) a lancé officiellement le 9 septembre le tant attendu ICT Academy. D’autres mesures attendent cependant d’être concrétisées pour rééditer une croissance à deux chiffres dans ce secteur.

« Le secteur marchait extrêmement bien. Entre 2009 et 2012, il y a eu un ralentissement, surtout en 2012 à cause des effets de la crise de 2008. Mais je pense qu’il y a complaisance dans le succè srencontré dans ce secteur ; on a diminué les efforts, on n’attire plus autant les investisseurs qu’il y a hui tans – c’était le momentum avec 25 000 - 30 000 personnes dans le secteur. Maurice peut facilement avoir une croissance de 8 - 9 % cette année mais pour la pérenniser et, pourquoi pas, l’augmenter, il faudrait des mesures plus attractives et innovantes afin d’attirer les investisseurs », expliqueVidia Mooneegan, Managing Director de Ceridian Mauritius.

Charles Cartier, président de l’Outsourcing & Telecommunications Association of Mauritius (OTAM), campe sur la même position. « L’OTAM est convaincue que l’île Maurice a le potentiel de doubler la taille du secteur en peu de temps. Pour cela,il faudraitque les décideurs publics comprennent ce qui freine les grandes entreprises à développer des centres ICT-BPO de grande taille à Maurice. Nous devons nous poser la question de savoir pourquoi des entreprises du secteur comme Wi-Pro, Cap Gemini, Genpact, IBM, Xerox ne s’intéressent toujours pas à notre pays. Nous avons fait parvenir aux autorités un mémoire indiquant que le secteur pouvait retrouver un taux de croissance à deux chiffres mais pour cela il faudrait trouver des solutions à plusieurs problèmesauxquels font face les opérateurs », dit-il.

Premièrement, note-il, l’impression des investisseurs par rapport à la disponibilité locale des ressources humaines. En 2013, on recensait un effectif de 14 094 personnes travaillant dans le secteur, soit 7 600 hommes et 6494 femmes, comparativement à 12 972 paires de bras (7 068 hommes et 5 904 femmes) en 2012, selon les chiffres avancés par Statistics Mauritius dans sa dernière parution des indicateurs économiques. Un nombre et une croissance dans les ressources humaines compétentes encore trop faibles.

Relevons que ce secteur employait 4,6 % de la population active en 2013 – ce chiffre était de 4,3 % en 2012.

Enter l’ICT Academy

C’est un besoin auquel souhaite répondre l’ICT Academy. Annoncée pour septembre 2012, l’institution s’est matérialisée avec l’inauguration de ses locaux le 9 septembre dernier à la Cyber Tower 1 d’Ebène. Basée sur un partenariat privé-public, cette académie orientée vers l’industrie des Tic vise à former les apprenants dans les métiers recherchés par le secteur Tic-BPO et rehausser le niveau de compétences dans certaines activités et processus.

« L’ICT Academy a mis du temps à démarrer. Avec son récent lancement officiel, nous espérons que les autorité sremédieront à ce manque de ressources qualifiées. Nous avons constaté un écart entre la demande et l’offre. Une collaboration entre les institutions de formation, universitaires, tertiaires et les acteurs dans les secteurs Tic devra être instituée. Ces institutions formeront ainsi les jeunes dans les filières demandées par les entreprises du BPO/Tic», souligne un porte-parole de CSL BPO Services.

Mais comme le soutient Vidia Mooneegan, le lancement de l’ICT Academy ne palliera pas la carence de compétences (et l’inadéquation entre les compétences recherchées et disponibles) depuis longtemps décriée dans le secteur en un claquement de doigts et sans synergies concrètes entre les secteurs privé et S’il concède que sa mise en opération est une bonne chose, il observe que l’académie doit faire son chemin. « Pour que l’ICT Academy fonctionne, il fautqu’il y ait la demande et l’offre. Le gouvernement a mis cet outil sur pied mais il faut maintenant que tous les stakeholders y insufflent le dynamisme, et y investissent les efforts nécessaires pour quel’académie puisse se conformer à son agenda de départ : permettre à Maurice de keep pace avec les derniers développements dans le secteur des Tic-BPO en termes de technologies et processus », soutient-il.

Retenir les talents

En attendant, le « train de la croissance mondiale » de ce secteur à très fort potentiel passe. Et pour le rattraper, avant que « les autres pays ne nous laissentque des miettes », Charles Cartier préconise trois mesures majeures : le positionnement de Maurice en tant que centre névralgique d’Afrique « pouvant se prévaloir de tous les talents de notre région du monde », revoir la politique concernant le taux de change, développer une « réelle politique nationale de rétention des talents ». Pour ce faire, dit-il, il faut tout d’abordque les entreprises puissent recruter librement dans tous les pays et surtout dans la région. Deuxièmement, pour retenir les talents locaux, il remet en question des pratiques telles qu’une bourse aux lauréats pour des études à l’étranger.

« Il est inacceptable aujourd’hui que nous perdons systématiquement notre élite intellectuelle au bénéfice d’autres pays. Il existe bel et bien dans le monde une guerre des talents. L’Australie et le Canada l’ont bien compris en mettant en place un système d’immigration basé sur des points. La France fait de même avec une politique d’immigration choisie. À Maurice, nous participons à cette fuite systématique de talents en mettant en place une éducation élitiste gratuite et en subventionnant le départ de nos plus brillants cerveaux.»

« Si nous voulons devenir un high income country, nous devons démembrer ce système et au lieu de dépenser des millions pour les études de quelques-uns, il serait plus judicieux de les utiliser pour faire venir les plus brillants lecturers du monde, dont certains sont des Mauriciens établis à l’étranger. Nous devons contribuer à hausser le statut de nos universités publiques. » Un avis partagé par Nicolas Boyet, directeur de Maureva, qui préconise pour les apprenants « une formation plus sélective », « un cursus plus long », avec des intervenants avec un dynamisme et un exposure accrusdans le domaine. « Il faut surtout que les personnes qui ont le potentiel aient les incitations nécessaires pour rester. »

Évolution vers le KPO-ITO

Ces ressources qualifiées permettront au secteur des Tic-BPO d’accélérer son évolution dans « les middle range value-added processes », comme l’espère le président de l’OTAM, ou des processus qualitatifs comme le présente le directeur de Maureva, ou des activités de niche comme le décrit le Managing Director de Ceridian Mauritius. Le représentant de CSL BPO Services le synthèse comme suit : « Maurice est appelé à évoluer vers l’externalisation haut de gamme, comme le Knowledge Process Outsourcing (KPO) et Information Technology Outsourcing (ITO). Nous avons démarré le secteur de l’externalisation avec une activité spécialisée dans la gestion des appels (entrants et sortants). Nous commençons à ressentir un manque de ressources pour ce type d’activité. De ce fait, nous évoluons plus vers le KPO et l’ITO. Cette nouvelle direction demandera des ressources plus qualifiées, compétentes avec BAC + 2/3/4. »

La taille de notre marché des Tic-BPO appelle à une spécialisation, avance Vidia Mooneegan :« Il faut se spécialiser dans un créneau qui démarquera Maurice et lui bâtira une réputation distincte. » Même son de cloche du côté de Nicolas Boyet qui est d’avis que « l’île Maurice ne pourra pas concurrencer l’Inde (son plus proche et sérieux concurrent) par exemple sur des processus standard, de masse, avec son potentiel de ressources humaines estimé à 4 000 personnes. » La spécialisation souhaitée, ajoute Vidia Mooneegan, corroborera avec la vision et la stratégie nationale de hisser Maurice comme un pays à revenu moyen à élevé. Outre la formation continue des effectifs, un rééquilibrage du taux de change est recherché. « Nous sommes convaincus que des dizaines de milliers d’emplois peuvent être créés dans ce secteur mais cela ne sera pas possible au taux de change actuel de la roupie qui privilégie les importations au détriment des exportations », laisse échapper le président de l’OTAM.

Le directeur de Maureva note qu’avec ses recettes réceptionnées en euros, les écarts sont importants avec les fluctuations incessantes du taux de change :  « Nous essayons d’équilibrer nos risques de change en alternant entre le dollar américain et l’euro pour nos transactions. Je pense que tout opérateur du secteur cherche à ce que la roupiesoit la plus basse possible. Pour remédier à cet écueil, il faut pouvoir rester dans une fourchette raisonnable du taux de change à la vente, soit de Rs 40-Rs 42, et ce de façon durable. »

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