Voyages: Le facteur prix détermine la destination

En termes de possibilités de voyages et de services au départ de Maurice aujourd’hui, ‘the sky is the limit’. Friand de voyages, le Mauricien se montre sensible au coût des prestations. Valeur du jour, les plateformes de réservations de voyages en ligne et les offres promotionnelles de voyages régulières, fruits d’une âpre concurrence entre les opérateurs du marché, démocratisent de plus en plus l’accès des résidents mauriciens aux voyages.

Malgré la morosité économique, les agents de voyages se veulent optimistes quant à l’avenir. D’ailleurs, 2016 a démarré sur les chapeaux de roues, nous confient plusieurs d’entre eux avec des demandes plus significatives pour des réservations, des offres promotionnelles par Air Mauritius et Emirates notamment, ainsi que la présence de nouveaux transporteurs sur le tarmac de Plaisance. Définitivement ces compagnies aériennes améliorent l’accès aérien pour le voyageur mauricien sur les destinations prisées et proposent une ouverture nouvelle ou élargie sur d’autres qui sont moins exploitées.

Une croissance économique nationale accrue se conjuguera par une progression du nombre de voyages au départ de Maurice, soulignent les opérateurs, mais le véritable enjeu dans le secteur du voyage mauricien est ailleurs. Notamment, dans le besoin de se réinventer continuellement pour s’adapter au recours croissant des voyageurs mauriciens à l’Internet pour préparer ou concrétiser un projet de voyage, mais aussi de répondre aux attentes d’une clientèle qui se veut acteur de son projet de voyage et s’aligner sur les grandes tendances du secteur du voyage mondial.

De janvier à septembre 2015, selon les chiffres provisoires de Statistics Mauritius, 190 722 résidents mauriciens quittaient Maurice pour des contrées diverses en Europe, en Afrique, en Asie, et en Océanie, entre autres. Un chiffre comparable au nombre de voyageurs mauriciens pour la même période en 2014 (190 796). Alors qu’en 2013, 186 576 résidents mauriciens s’envolaient pour d’autres cieux entre janvier et septembre. Cette quasi-stabilisation dans le départ des voyageurs mauriciens vers l’ailleurs entre 2014 et 2015 s’explique par l’appréciation du voyage par ces derniers, observe Caroline Chen, directrice d’AtomTravel.

Un avis partagé par Germain Yon, Managing Director de l’activité LeisureTravel de Rogers Aviation. «Le marché du voyage se démocratise et les Mauriciens ont un meilleur pouvoir d’achat et souhaitent donc voyager. En revanche, la stabilisation en 2015 était probablement due aux élections fin 2014 et donc une période un peu instable pour tous», soutient-il. Le facteur prix reste invariable dans toute croissance du nombre de voyages effectués par nos compatriotes et de Mauriciens s’investissant dans un projet de voyages. «La tendance que l’on observe actuellement, c’est que les Mauriciens sont très attirés par les offres promotionnelles de voyages», indique André Nairac, General Manager d’Harel MallacTravel. Et, ajoute-t-il, les promotions alléchantes pour les voyages, qui se pratiquaient jadis trois à quatre fois l’année par les agences de voyages mauriciennes, sont devenues monnaie courante. Ce qui n’est pas pour déplaire au voyageur mauricien.

«Très sensible au prix», nous décrit Umarfarooq Omarjee, directeur commercial d’OmarjeeHolidays, le marché du voyage mauricien est aussi «très compétitif». Le General Manager d’Harel Mallac Travel observe que «près de 55 agences de voyages accréditées» auprès de l’International Air Transport Association (IATA) opèrent sur le marché mauricien, sans oublier celles qui ne sont pas accréditées. Une vive concurrence pour un «petit marché» du voyage. Avec un marché captif qui tournerait autour de 250 000 - 260 000 voyageurs, selon son estimation.

Le Mauricien s’ouvre à d’autres destinations

«C’est l’ouverture du ciel mauricien à d’autres compagnies d’aviation étrangères qui a permis au Mauricien de s’ouvrir à d’autres destinations, à d’autres dessertes. Mais aussi de multiplier les possibilités du voyageur de pouvoir s’offrir un voyage ou de se l’offrir plus régulièrement. Cette initiative du ministère du Tourisme n’aurait pu être possible sans notre nouvelle structure aéroportuaire. Nous avons un des plus modernes et des plus beaux aéroports d’Afrique. Sans une infrastructure de ce calibre, nous n’aurions pas pu accueillir de gros transporteurs comme des A380 et des B787. À Maurice, nous avons également la chance d’avoir une compagnie d’aviation nationale quatre-étoiles attribuée par Skytrax, car les Mauriciens en général ont envie de voyager avec un certain confort et une qualité de service, et Air Mauritius peut le leur permettre. De plus, cette attribution lui permet d’accroître sa capacité de code sharing sur de nombreux vols», souligne Umarfarooq Omarjee, directeur commercial d’Omarjee Holidays.

Les nouvelles dessertes aériennes lancées en 2015 par Austrian Airlines, Lufthansa et Turkish Airlines sont venues renforcer la compétition dans le secteur du voyage mauricien. Et qui dit compétition, dit prix plus attractifs. Un élément qui a contribué à un début d’année 2016 satisfaisant pour les agences de voyages. «S’il est encore tôt pour analyser les tendances du marché, nous pouvons néanmoins convenir que 2016 a démarré sur de bonnes bases. Depuis le 4 janvier, nous sommes partis sur les chapeaux de roues, alors que la première semaine de janvier est généralement lente pour les requêtes pour des projets de voyages. Les produits attractifs proposés par les compagnies aériennes ont eu l’effet escompté.»

Un avis que partage le Managing Director de l’activité Leisure Travel de Rogers Aviation. «Depuis le début de l’année, le marché semble bien plus dynamique et nous avons beaucoup de demandes, ce qui est de bon augure pour 2016 ! Au niveau international, même si le marché mauricien ne pèse pas très lourd, nous avons malgré tout accès à une offre similaire aux autres. Notre localisation géographique et notre insularité restent évidemment la principale contrainte, notamment au niveau du budget voyages.»

C’est la raison pour laquelle les offres promotionnelles régulières pour les voyages, conséquence de l’âpre compétition dans le secteur du voyage mauricien, attirent autant les résidents mauriciens en quête de dépaysement. Tout en augmentant parallèlement l’accès à des contrées hors de l’île Maurice à des résidents mauriciens qui n’auraient jamais projeté d’effectuer un ou des voyages des années plus tôt.

Le directeur commercial d’Omarjee Holidays qualifie le marché du voyage mauricien de «perfect competition market». Aux intéressantes propositions de voyages, options de destinations, en sus de prix souvent attractifs du marché, s’ajoute, dit-il, l’offre des sites de réservations en ligne pour les voyages.

Croissance dans les réservations en ligne

Ce nouveau mode de consommation des voyages gagne en attractivité depuis une décennie auprès des voyageurs mauriciens, constate le Managing Director de l’activité Leisure Travel de Rogers Aviation. «Depuis une dizaine d’années, les habitudes changent et les outils en ligne ont pris une part non négligeable avec certains clients en particulier pour la réservation de billets d’avion. BlueSky a notamment été la première agence à Maurice à proposer un service de réservation en ligne. À Maurice, comme ailleurs dans le monde, la réservation 100 % en ligne ne convient clairement pas à tout le monde et le rôle de l’humain retrouve toute son importance dans la relation de service.

Certaines expériences, pas forcément réussies, d’achat sur internet sur des sites tels que booking.com ou expedia poussent cependant beaucoup de nos clients à revenir vers nous avec des exigences nouvelles.»

L’accès à une masse d’informations liées aux voyages sur Internet hausse les attentes et exigences du voyageur mauricien tout en lui fournissant mille et une données sur les destinations qu’il souhaite privilégier. À Maurice comme à La Réunion, affirme Germain Yon, les problématiques sont presque les mêmes. Le voyageur n’est plus passif et en attente de ce que l’agence de voyages pourra ou saura lui proposer. Il se profile plutôt, véritablement aujourd’hui, comme un acteur dans la construction de son voyage. Dans cet esprit, le voyageur mauricien, comme le voyageur réunionnais, va challenger, proposer, questionner et surtout comparer les offres de voyages, ajoute notre interlocuteur, et ce qu’il faut impérativement, dit-il, c’est le surprendre.

«Les clients nous sollicitent après une préparation bien plus poussée sur Internet et un projet de voyage déjà très abouti. Dans ce contexte, notre rôle d’agent de voyages évolue et il nous revient d’aider nos clients à finaliser leur projet, sécuriser les éventuels problèmes (visa, transferts….) avant et pendant le voyage. Nous apportons notre expertise pour la réussite du voyage, qui est souvent le projet de l’année ou d’une décennie pour certaines familles. Il est essentiel de savoir nous réinventer et proposer un service de plus en plus flexible et personnalisé dans un contexte où la compétition n’est pas seulement locale mais internationale avec Internet – premier vecteur de communication et d’informationdes consommateurs dans le voyage, comme dans pratiquement tous les secteurs de l’économie», ajoute Germain Yon.

Et cette réinvention passe par des moyens de communication adaptés à l’âge, au profil, ou à la génération, du voyageur en question. «Selon les habitudes et la génération, il est essentiel de savoir s’adapter au mode de communication du client. Certains préfèrent le face à face et d’autres le mail ou le téléphone. Aujourd’hui, les nouvelles générations utilisent de plus en plus les systèmes de chat tels que Skype ou Viber. BlueSky est en pleine réorganisation et proposera bientôt un nouveau concept d’agence de voyages pour répondre au mieux à tous ces challenges. Malgré tout cela, l’humain est et restera au cœur de l’agence de voyages», dit Germain Yon.

Le poids de la réservation en ligne ne se fait en tout cas pas ressentir sur les activités d’AtomTravel, affirme sa directrice, Caroline Chen. Et de préciser : «Nous ne voyons pas de baisse significative dans notre chiffre d’affaires en faveur de la réservation en ligne. Le client mauricien préfère se laisser conseiller par une agence de voyages mais il réserve de plus en plus tôt afin de bénéficier de tarifs promotionnels.»