Jim Besnard : «Maurice est très compétitif sur le marché mondial»

Leader mondial de l’outsourcing, le groupe américain Convergys s’apprête à ouvrir son centre de service clients à Ébène le 10 juillet. Jim Besnard, directeur du site, évoque les défis et difficultés du secteur.

Convergys gère le service clientèle de grandes marques internationales dont des poids lourds de Fortune 500 aux États-Unis et des compagnies opérant dans les télécoms, le commerce de détail, la vente en ligne, les voyages et la finance. Les centres de contact Convergys opèrent en 58 langues dans 31 pays et regroupent 135 000 collaborateurs. Pour son directeur, Jim Besnard, un leader mondial de la trempe de Convergys vient renforcer davantage la crédibilité du secteur des centres de contact à Maurice, surtout dans le sillage de l’affaire Infinity, qui a terni l’image du secteur vis-à-vis des étrangers. Et Jim Besnard de souligner que d’autres acteurs crédibles sur le marché local comme Allianz, Outremer Telecom, Axa ou Accenture contribuent déjà à professionnaliser la filière.

Pour sa part, Convergys ouvre son centre de service clients dans quelques semaines. Il est actuellement en pleine phase de recrutement. «L’idée était d’avoir un client qui puisse s’engager avec nous sur Maurice et sur du long terme», explique Jim Besnard.

Il se contente de préciser qu’il s’agit d’un groupe français figurant parmi les leaders dans le domaine des achats en ligne. «À Maurice, nous allons opérer pour des clients existants, avec lesquels nous travaillons dans d’autres centres Convergys. Et nous ciblerons des opportunités de marché avec d’autres clients qui souhaiteraient nous approcher, sachant que l’île est une destination pour une clientèle anglophone et francophone qui veut prendre avantage des coûts compétitifs et d’un très bon niveau de qualité», dit-il. Interrogé sur la compétitivité de Maurice par rapport aux concurrents comme la Tunisie et le Maroc, Jim Besnard est catégorique : «Maurice est plus que jamais compétitif par rapport à ces marchés-là».

Et Maurice a définitivement sa carte à jouer dans le domaine de la relation client, selon lui. «Maurice était considéré comme une destination low-cost il y a quelques années, mais il se positionne désormais comme une destination de qualité. Madagascar, par exemple, est toujours une destination low-cost. Maurice est plus cher que Madagascar, mais reste très compétitif sur le marché international. Si Maurice est légèrement en dessous de la Tunisie et du Maroc en termes de coûts, il est meilleur en termes qualitatif, parce que le français y est globalement meilleur car le pays a une vraie proximité culturelle et historique ave la France», s’exprime Jim Besnard.

Préjugés tenaces

La principale difficulté rencontrée sur le marché mauricien par l’investisseur américain est de trouver du personnel adéquat. Convergys créera environ 500 emplois dans son centre d’Ébène, mais démarrera ses activités en juillet dans un premier temps avec 30 collaborateurs. À noter que le centre sera officiellement inauguré à la mi-septembre. D’ici à la fin de l’année, Convergys s’attend à recruter une centaine d’opérateurs, en sus d’une quarantaine d’employés comme staff de soutien. L’objectif est de remplir les quatre étages d’Ébène de 500 positions, et ce le plus rapidement possible afin de pouvoir rentabiliser les opérations dans les meilleurs délais.

La difficulté à trouver du personnel adéquat relève plus d’un problème de formation et de connaissance du marché, estime notre interlocuteur. Le secteur souffre encore de préjugés qu’il faut casser. «Aujourd’hui, beaucoup de gens s’imaginent qu’un centre d’appels, c’est une société où l’on travaille très tard et où l’on ne sait pas trop ce qui s’y passe. Un centre d’appels, c’est une structure comme une autre dans laquelle il y a une direction. Par exemple, un centre d’appels de Convergys est à la pointe de ce qui se fait en termes de gestion de la relation client, offrant des services voix et non-voix variés et pointus», indique Jim Besnard.

Pour l’avenir, vu que la filière centre d’appels à Maurice monte en gamme et se professionnalise ces dernières années, Jim Besnard prévoit un resserrement du nombre d’acteurs sur le marché local. Toutefois, ces derniers travailleront plus et mieux. Cette phase de transition déjà enclenchée, poursuit Jim Besnard, se reflète d’ailleurs dans les salaires qui ont doublé en dix ans, et qui tendent aujourd’hui à se stabiliser.