Négocier

Si nous acceptons que les situations de notre vie offrent de multiples éléments de négociation, nous devons reconnaître que beaucoup de ces situations sont frustrantes et que le résultat peut être très insatisfaisant pour chaque partie. Ces situations sont caractérisées par de rapides replis sur ses positions, ce qui revient à stopper la négociation et à entrer dans une guerre de tranchée.

Nous pouvons tous nous rappeler ces moments où nous avons eu à faire face à un client furieux, un adolescent boudeur, ou un collègue ou patron arrogant. Sous le coup de l’émotion et de la pression ou du stress, la négociation échoue facilement et cause des dommages à long terme à ce qui est pour chacun une relation importante.

Comment nous comporter alors dans ces situations où quelqu’un nous provoque intentionnellement ou spontanément, nous accuse, ou remet en cause notre intégrité, notre autorité, notre compétence, notre personnalité même ? Comment sortir du « deadlock »  quand l’autre refuse de négocier dès le départ et utilise constamment des coups bas et des méthodes incriminantes pour bloquer tous les échanges ?

Si nous voulons gérer ces zones sensibles, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière les réactions négatives de l’autre personne. Celle-ci peut avoir peur de perdre la face en cédant du terrain, ou peut simplement refuser la solution parce qu’elle vient de vous et pas d’elle. La plupart des difficultés en négociation sont enracinées dans la conviction profonde que la part du gâteau pour laquelle nous négocions ne peut être changée, et s’ensuit donc la perception que l’un doit gagner et l’autre perdre.  Au contraire, un accord fondé sur la recherche d’une solution mutuellement satisfaisante peut grossir la part du gâteau au-delà des attentes de chacun et offrir des bénéfices inattendus à chaque partie.

Lorsque nous négocions, nous avons une tendance forte, comme pour bien des situations de notre vie, à nous conduire de manière complètement spontanée, fondée sur nos émotions. Si nous voulons annuler la résistance et commencer la négociation sur de bonnes bases, nous avons souvent à agir de manière totalement opposée au principe action-réaction qui nous vient naturellement. Si l’autre personne nous met sous pression, nous voulons naturellement lui rendre la pareille. Ce processus déchaîne des cyclones d’argumentations, et un manque de volonté de la part de l’autre partie pour rechercher des accords mutuels.  Notre stratégie est celle d’une action indirecte, où nous cherchons à relancer la négociation vers des accords sans utiliser les concessions ou remporter quelques batailles devant l’autre.

Parfois les parties montent les problèmes en épingle, sans les résoudre, en se servant d’autres situations pour les évoquer, au point que celles-ci font passer aux oubliettes le vrai sujet de la négociation et peuvent créer une vraie tempête émotionnelle.

Pour ne pas tomber dans ce piège, nous avons à avoir le but de la négociation toujours à l’esprit. Ceci requiert une grande maîtrise de soi, et la capacité de voir les choses comme à distance, en prenant du recul. Il est important de ne pas réagir immédiatement, et de prendre une vue d’hélicoptère. Savoir prendre un temps mort pour calmer la situation devant une agression ou une attaque qui cherche à « noyer »le poisson, est une bonne démarche.

Nous pouvons aussi faire l’analyse à haute voix de ce qui se passe autour de la table de la négociation ; cela désamorce les conséquences généralement et enlève la possibilité de continuer à utiliser ces tactiques « piégeantes » durant le processus de négociation.

Neutraliser votre adversaire

En créant comme une armure mentale entre vous et l’autre personne, comme une distanciation, vous vous protégez des commentaires injustes et agressifs et même destructeurs. Surtout, vous vous protégez de réagir à son comportement, et vous donnez le moyen de garder votre cap, votre énergie, votre stratégie. Tout ce que dira l’autre est sa perception, le concerne lui, et dit quelque chose sur lui, pas sur vous. Basculez en mode professionnel et non personnel pour la durée de la négociation. Observez comme derrière une vitre lorsque l’autre s’énerve et devient insultant. Utilisez l’écoute réceptive même au moment le plus « chaud » ; adoptez consciemment une gestuelle non défensive, stable et calme. Reformulez et prenez intérêt dans les points raisonnables que vous entendez.  Creusez par des questions. Là où vous pouvez agréer, faites-le. Cela balancera les moments où vous exprimerez vous-même votre désaccord.

Vous avez su vous centrer vous sur les motivations et intérêts de l’autre partie pour éviter des conflits sur l’expression de ses demandes. Cependant, l’autre partie persiste à bloquer la discussion et reste sur ses positions. L’interlocuteur devient de plus en plus rigide sur ses points à mesure que le temps passe. Changer le jeu devient essentiel. Il est important de changer le paradigme et de faire du problème (nous sommes bloqués) le vrai sujet de la négociation, et d’impliquer l’autre partie dans la résolution de cette impasse.

Parler hypothétiquement est une clé pour réussir à changer le contexte et amener l’autre à voir les choses autrement. Ainsi, nous ne présentons plus nos alternatives comme nos opinions mais comme des options valables à considérer. La formulation « Et si nous…» peut aider à sortir du « deadlock », et enclencher une discussion sur les méthodes de la négociation plutôt que sur le point en litige.

Faire de la négociation le sujet même de la négociation est une méthode radicale pour renverser la vapeur et se défendre contre les coups bas et les comportements manipulateurs.  Affirmez que vous êtes prêt à collaborer vers les objectifs à condition que les méthodes de communication pour négocier soient changées. Attention, en ce faisant, de ne pas attaquer l’autre partie !

Quand vous pouvez gagner, gagnez délicatement. Avancez progressivement vers vos objectifs, ne cherchez pas à obtenir tout, tout de suite. Une suite de petits accords, de « oui », prépare le terrain pour le grand accord. N’hésitez pas à vendre les bénéfices de tomber d’accord ainsi que les risques de ne pas s’entendre. Soyez créatif et manifestez clairement que vous voulez un terrain d’entente mutuellement satisfaisant, pas que vous voulez gagner.