Fast-Foods : aucun compromis sur la qualité
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La qualité d’un fast-food ne se résume pas au facteur goût, mais à un ensemble d’éléments et de prestations : le cadre, la rapidité du service, le renouvellement régulier de la carte du menu. Nous abordons quelques-unes des stratégies adoptées par les enseignes de fast-foods afin de pousser encore plus haut le niveau de la qualité et ainsi se différencier pour gagner des parts de marché.
Le marché du fast-food est à un stade naissant et relativement immature à Maurice. Gaëtan Ning, directeur d’Island Famous Brands, est de ceux qui sont de cet avis. Pour soutenir son affirmation, il avance deux arguments. D’abord, l’échec de l’enseigne Wimpy et le fait que la majorité des fast-foods sont axés, à Maurice, autour de deux principales lignes d’activité : les pizzas et les burgers avec frites.
« Nous avons dû fermer nos deux points de restauration rapide Wimpy, car le concept de petit déjeuner ou de déjeuner avec ‘beacon and eggs’ ne répondait pas à la culture mauricienne», reconnaît-il. En revanche, le réseau des pizzerias Debonairs ne cesse de s’étendre, avec neuf points de représentation à travers l’île ; le dixième ouvrira ses portes à Quatre-Bornes d’ici à la fin de l’année. « Les incertitudes économiques actuelles au niveau du marché nous poussent à agir avec prudence », cela après avoir ouvert des fast-foods ou restaurants mois après mois depuis le lancement de la compagnie Island Famous Brands à Maurice en 2010.
Gaëtan Ning opère ses fast-foods en propre et à travers des franchises qui bénéficient de la valeur d’appel de ses marques connues. En retour, les franchisés doivent régler des frais d’adhésion, payer des ‘royalties’ sur une base mensuelle et participer aux dépenses publicitaires et au développement du site.
Atish Karoo, de Panarottis, trouve que le comportement d’achat des Mauriciens a évolué ces dernières années, avec un nombre croissant de nos compatriotes qui sortent régulièrement pour dîner en famille. Celui-ci attribue cette tendance au fait que de nombreux couples travaillent. Donc, la sortie au fast-food constitue un moyen de casser la routine quotidienne. Il s’empresse de préciser que les pizzerias Panarottis ne sont pas des fast-foods, car la nourriture est préparée sur commande, avec les meilleurs ingrédients disponibles.
Cette enseigne a l’intention de lancer prochainement une campagne publicitaire agressive en vue de gagner des parts de marché additionnelles.
Pour optimiser la qualité de leurs prestations, les pizzerias Panarottis accordent une attention particulière aux fiches de ‘feedback’ des clients qui sont analysées à la fin de chaque semaine. Ainsi, le temps de livraison et le nombre de doléances, s’il y en a, sont aussi utilisés comme des indicateurs de qualité.
Du fast-food nutritionnel
Kentucky Fried Chicken se démarque dans le paysage des fast-foods comme «l’expert en poulet », une viande consommée par toutes les communautés de l’île. Sa communication est d’ailleurs axée sur sa recette secrète composée de 11 herbes et épices.
Junaid Muslun, General Manager de Pick N Eat Ltd, membre du groupe Food & Allied qui gère les 18 points de vente KFC, estime que les Mauriciens mangent hors de leur domicile de plus en plus souvent en raison du stress de la vie et parce qu’ils aiment être choyés. Avec la prise de conscience croissante des Mauriciens pour leur santé, KFC a réduit les acides gras trans (‘trans fatty acids’) dans ses huiles végétales, diminué la quantité de sel utilisée, entre autres.
« Nous avons conçu un dépliant pour montrer la valeur en termes de calories de nos produits en les comparant aux besoins énergétiques quotidiens d’un individu. Nous pouvons ainsi voir que les produits KFC, ce n’est pas de la malbouffe », précise Junaid Muslun. Abordant les projets de KFC pour cette année 2013, Junaid Muslun confie qu’il se focalisera sur les innovations au niveau des produits. « Nous allons étendre le ‘Krusher’ à tous les KFC et après le ‘brazzer’, un burger de filet de poulet mariné puis cuit au four, étendre la plate-forme de nos fours aux pièces de poulet grillé.»
La franchise américaine McDonald’s a créé, en 1961, un centre de formation baptisé la Hamburger University, dans l’Illinois, aux Etats-Unis, pour dispenser des cours sur différents aspects opérationnels de leurs « fast-foods ». Cela contribue à standardiser les procédures et rehausser sans cesse la qualité des produits et du service offerts. En outre, des conventions et séminaires ont lieu régulièrement sur une base régionale.
Si les cours à la Hamburger University visent surtout les propriétaires de la franchise McDonald’s et les managers des points de vente à travers le monde, des formations sont aussi dispensées sur le tas, sur les lieux mêmes des restaurants, par un consultant.
McDonald’s sait s’adapter aux goûts et à la culture de chaque pays. Ainsi, si la vente de leurs produits phares, les « beef burgers », représenterait 35 % du chiffre d’affaires d’un Mc Donald’s à l’île Maurice, pour cibler des segments de marché qui ne consomment pas de la viande bovine, les branches de Port-Louis et de Phoenix proposent aussi des burgers végétariens en plus des « chicken burgers» et des « fish burgers». De même, l’aménagement d’un espace de jeux pour enfants s’insère dans une stratégie pour attirer et fidéliser une clientèle composée de jeunes professionnels avec des enfants en bas âge.
