Partenariat Vocalcom-Harel Mallac: relever le défi numérique de la relation clientèle

Vocalcom, firme française spécialisée dans l’édition de solutions logicielles et technologiques destinées aux centres de contact, s’est associée à Harel Mallac afin d’aider davantage d’entreprises mauriciennes à améliorer la gestion de leur relation client.

Présente à Maurice depuis une dizaine d’années, Vocalcom, éditeur de solutions logicielles et technologiques en matière de vente, de marketing et de service clientèle à l’intention des centres de contact, a signé il y a six mois un partenariat avec Harel Mallac. «Le siège social de Vocalcom se trouve à Paris. Nous sommes arrivés sur ce marché avec les ‘outsourcers’ qui, travaillant pour le marché français, ont commencé à se délocaliser à Maurice», explique Ombelline Bernard Manusset Allant, Country Manager North and East Africa de Vocalcom. Aujourd’hui, à Maurice, Vocalcom touche plus de 2 000 positions au sein des centres de contact.

Mieux répondre aux demandes du consommateur

Ombelline Bernard Manusset Allant ajoute que Maurice demeure une destination de choix pour les investisseurs internationaux et démontre une montée en puissance de l’économie numérique : «À Maurice, il y a 400 000 utilisateurs de Facebook et plus d’un million de cartes SIM en circulation. Cela signifie que le mode de communication commence à changer. Vocalcom est donc là pour accompagner les centres de contact dans leur évolution et leur permettre de mieux répondre aux demandes du consommateur.»

Plus concrètement, la Country Manager North and East Africa de Vocalcom fait ressortir que leur rôle est d’«aider les entreprises de toute taille à optimiser la qualité de la relation clientèle pour sublimer l’expérience de l’utilisateur». Pour ce faire, les dernières technologies sont mises à contribution et les différents canaux de communication intégrés : téléphone, e-mail, chat, Facebook, entre autres. Grâce aux logiciels de Vocalcom, la direction d’un centre de contact peut savoir, par exemple, comment ses agents traitent les clients et procéder à des ajustements si nécessaire. «Les appels sont, en d’autres mots, enregistrés et l’on est en mesure de constater si le salarié a un bon discours.» À Maurice, Euro CRM, ACCA, AXA, Mauritius Telecom, ProContact et bien d’autres compagnies utilisent les produits de Vocalcom.

Des produits innovants dès 2016

À travers son partenariat avec Harel Mallac, Vocalcom compte étendre son champ d’activité sur le marché local en touchant davantage d’entreprises. Dans la foulée, dès 2016, elle proposera des produits innovants. «Il faut savoir que Vocalcom est une société novatrice, qui brasse un chiffre d’affaires de 50 millions d’euros. Nous sommes présents dans 19 pays et couvrons 49 pays au travers de partenariats», souligne Ombelline Bernard Manusset Allant. De fait, à partir de l’année prochaine, Vocalcom lancera des vidéos personnalisées de même qu’un outil faisant du recouvrement via SMS ou des serveurs locaux interactifs.

Quant à une plus grande pénétration du marché mauricien, notre interlocutrice indique qu’aujourd’hui, «les consommateurs n’ont plus le temps de se rendre à la banque, de faire la queue». À titre illustratif, elle mentionne le fait qu’en France, «il y a des banques avec des agences physiques mais également des banques en ligne comme IMG». Elle cite également l’exemple de la Société Générale qui «fermera bientôt 400 de ses agences pour se lancer en ligne». Et d’ajouter que «le mode de consommation évolue très vite». Raison pour laquelle Vocalcom s’est fixé comme objectif d’aider les entreprises de l’île à s’adapter à la modernisation de la relation clientèle au moyen de ses solutions.

L’entreprise française ambitionne aussi de miser sur son partenariat avec Harel Mallac pour développer une offre d’accès au Cloud computing à l’intention des compagnies locales. «Cela signifie d’avoir la possibilité d’utiliser Vocalcom sans avoir à investir dans du ‘hardware’ ou des serveurs, en allant directement sur la plateforme d’Harel Mallac», indique Ombelline Bernard Manusset Allant. Selon elle, ce sera un moyen pour les jeunes entreprises de se professionnaliser à moindre coût.