« Bold » ou comment être différent en business et gagner

Sans aucun doute, certaines marques internationales, pourtant absentes du Top 100 des « Best Global Brands » de la brillantissime étude annuelle d’Interbrand, capturent l’imagination et provoque un enthousiasme irrésistiblement contagieux de par leur pratique «so bold ! »

Zappos, c’est l’exemple type d’un contact ultra-personnel dans le cadre d’un achat online de chaussures. Rien de moins excitant et pourtant, c’est une entreprise qui respire la créativité, le fun, l’aventure et l’ouverture d’esprit : une vrai bulle d’oxygène. Comment ? En commençant par une petite question lors des entretiens d’embauche : sur une échelle de 0 à 10, à quel niveau de bizarrerie vous situez-vous ? Après une semaine, on propose un gros chèque aux nouvelles recrues pour quitter l’entreprise. Résultat : niveau de passion pour l’entreprise démontré sur le champ. Bien sûr, l’élément compétence métier est pris en compte, mais il est mis au même niveau que l’élément culture d’entreprise (valeur ajoutée potentielle). Viens ensuite, la formation : quel que soit le niveau hiérarchique de la nouvelle recrue, cette dernière est mise sur la plate-forme téléphonique pour deux semaines en contact direct avec le client. C’est ainsi que tous les employés s’imbibent du ‘wow’ (sans script car au centre d’appels de Zappos, on écoute et partage avec le client) et comprennent que lorsqu’un client a un souci, il a réellement deux besoins à assouvir : le côté pratique et le côté émotionnel. Les employés sont encouragés à transformer toute interaction en moment de bonheur. « Si j’étais à la place de ce client, comment voudrais-je être traité ? » Une petite note manuscrite personnalisée, un bouquet de fleurs, tout est fait pour rebondir et engendrer encore plus de confiance aux produits et services offerts.

Zappos reconnaît qu’il est important de rester concentré sur le long terme plutôt que le bottom line. Et c’est un fait qu’en période de récession, il est primordial de se concentrer sur ses clients car rien ne vaut la publicité du bouche à oreille, notamment de nos jours avec le social media…

À l’origine du concept novateur de l’époque, des voyages d’études des directeurs et stratégistes dans les hôtels haut de gamme ou des magasins différents tels The Gap pour vivre l’expérience et comprendre ce qui les rendait uniques. Résultat: ce qu’ils ont vu, entendu, goûté, touché, ressenti et vécu, intégré dans le contexte financier pour développer des ‘stores’ (non pas des branches) qui ne ressemblent pas à des banques. L’approche « Hello Welcome to The Gap ! » transposée en «Welcome to the world’s greatest bank ! » Une banque où l’on peut passer du temps à faire autre chose que des transactions financières, où l’on se sent bien et l’on a envie de passer plus de temps… Touché !

L’approche traditionnelle grosse campagne de publicité est remplacée par des initiatives hors normes comme le ‘handshake marketing’ où les cadres sont encouragés à être spontanément généreux en sélectionnant deux tables dans un restaurant et en demandant au maître d’hôtel de faire passer un message au moment de la note : « ce café/repas vous est offert par Joe Smith, Umpqua Bank ». Et pour mieux se faire connaître et lancer la banque : sillonner une région avec un camion de glaces ‘Free Ice cream’. La promesse de la marque « something wonderful happen to you that day » illustrée de façon efficace avec un bouche-à-oreille exponentiel positif garanti !

Être proche de ses clients, les impliquer de façon systématique et approfondie tout au long de la vie de l’entreprise et du développement de ses nouveaux produits, c’est aussi ce que fait Virgin de façon magistrale dans son ‘end-to-end Virgin Galactic experience’.

Quant à O2, l’entreprise que son CEO, Ronan Dunne, décrit comme étant instinctive et intuitive plutôt que purement « process-led », elle repousse les frontières en offrant à ses clients la liberté. « Lorsque l’on donne la liberté au client de partir, on lui donne la confiance de rester. Ce qui nous oblige à offrir une expérience exceptionnelle de A à Z et d’être prêts à ne donner aucune raison de nous quitter », explique-t-il. So very bold again…

Au final, la clef de la réussite, c’est donc bien la partie délivrance de la promesse de la marque par des employés ultra-motivés et passionnés par leur leader, leur entreprise et la mission de cette dernière. Brand & culture créent l’expérience. Transformer l’entreprise de l’intérieur avec plus de feeling, d’intuition, de conversation et d’espaces d’échange et de partage avec vos employés et vos clients, c’est ce qu’il y a de plus important ! Transformer vos équipes en fans, ouvrez cette bulle d’oxygène pour plus de créativité mauricienne en phase avec les meilleures pratiques du monde. Courage !