Voyages : Voyants au vert pour la destination Réunion

À La Réunion, une cinquantaine de professionnels se partagent le marché des agences de voyages. Ces acteurs s’adressant pour la plupart au grand public sont confrontés à de réels enjeux : démocratiser les destinations encore jugées lointaines par les Réunionnais et participer à l’attractivité de l’île en captant les touristes étrangers.

Au mois d’octobre 2015, La Réunion se positionnait dans le Top 3 des destinations France en termes de volume de réservations, derrière les Antilles françaises et devant la Polynésie et la France métropolitaine. En chiffres, cela représente une hausse de 4 % du nombre de passagers pour les réservations et une progression de 16 % du nombre de passagers pour les départs. Une tendance positive donc qui s’est confirmée avec des résultats en amélioration également sur le volume d’affaires.

Ces données contenues dans le dernier baromètre du Syndicat National des Agences de Voyages (SNAV) et d’Atout France dessinent un tableau sans ombre pour La Réunion. L’île française se voit ainsi créditée d’un bon capital confiance. Preuve en est, le délai de préparation des voyages qui s’est réduit de façon significative. Sur la période août 2014 - août 2015, 76 % des personnes sondées anticipaient leur voyage plus de trois mois avant le départ. Pour ce dernier baromètre, elles n’étaient plus que 41 % des personnes sondées à indiquer avoir préparé leur voyage pour la Réunion un à deux mois avant le départ.

Autre élément clé, en octobre 2015, 79 % des voyageurs se rendant à La Réunion, soit la majorité d’entre eux, avaient opté pour un séjour long, autrement dit de plus de douze jours sur l’île. Cet énième indicateur vient illustrer le rebond des chiffres du tourisme observé par les professionnels réunionnais. Pour les agences de voyages de l’île, ces voyants au vert prouvent que le contexte est favorable au déploiement d’une offre touristique plus large à l’attention de la clientèle réunionnaise et des voyageurs venant de l’extérieur.

Intégrer les réseaux sociaux

Ce climat optimal, nombre de professionnels l’ont identifié au début de l’année 2015. Parmi ces professionnels alertes, Katherine Chatel et Gwenaelle Bellec. À la tête de l’agence Odyssée depuis 2002, ces deux femmes d’affaires ont choisi de se spécialiser d’entrée de jeu sur le segment business. Parmi la cinquantaine d’agences de voyages représentées sur le territoire réunionnais (agréées ou non par l’Association Internationale du Transport Aérien), 10 % ont une activité tournée vers la cible affaires. Les grands chantiers du type Nouvelle Route du Littoral, les implantations de succursales, les échanges densifiés entre entreprises de La Réunion et de l’Hexagone ont conduit à une augmentation des flux. En se positionnant sur cette niche sectorielle, les dirigeantes de l’Agence Odyssée ont donc fait un parigagnant. Et pour conserver la confiance de ces acteurs économiques au fil des ans, les businesswomen misent sur des prestations personnalisées, inédites.

«Nous avons toujours un plan B voire un plan C pour offrir à nos clients des solutions en fonction des aléas du temps, des impondérables. Par ailleurs, notre clientèle est connectée. Donc nous nous devons d’être au fait des dernières technologies de communication. Notre originalité, nos produits nouveaux et la gestion pointilleuse de chaque dossier constituent notre marque de fabrique», détaille la fondatrice d’Odyssée, Katherine Chatel.

Aux yeux de la clientèle d’affaires, la destination Réunion cumule bien des atouts : un réseau routier de qualité, des infrastructures modernes, un Wi-Fi accessible aux points stratégiques et, bien sûr, le statut français, européen, gage de sécurité, de stabilité politique dans l’esprit des habitués du voyage. Ce sont précisément ces atouts maîtres que les agences de voyages utilisent pour promouvoir la destination Réunion auprès des touristes étrangers, plus nombreux à poser leurs valises sur l’île francophone depuis 2014, grâce notamment aux campagnes de communication multi-digitales initiées par l’Île de La Réunion Tourisme et intégrant davantage les réseaux sociaux.

Depuis son agence basée à Saint-Gilles Les Bains, Patrick De Biasi analyse, lui aussi, le contexte économique réunionnais et les incidences sur le marché des agences de voyages. Responsable de Fram Réunion lorsque le voyagiste national a périclité en 2008, l’homme avait alors décidé d’ouvrir sa propre agence. Alizoa, en malgache «celle qui vivra longtemps», a donc fêté en avril dernier ses sept ans. Une longévité que Patrick De Biasi, patron passionné et à fort tempérament, associe à des actions sans cesse orientées vers l’écoute et la fidélisation du client.

Influence de l’Internet

À l’heure de la dématérialisation qui contamine tous les secteurs d’activité, les voyagistes de La Réunion se montrent plutôt confiants. Sur l’île, l’outil Internet tend effectivement à se généraliser, mais ce modèle montre vite ses limites sur un territoire ou le relationnel fait encore foi. «Internet est un révélateur, un outil de travail pratique qui nous blesse aussi car il nous prive de parts de marché. Si les clients n’hésitent plus à surfer sur la Toile pour se renseigner sur les tarifs des billets d’avion, comparer les prix en vigueur, ils sont heureusement encore très attachés à leur relation de confiance avec leur voyagiste. Le paradoxe de l’agence de voyages, c’est qu’elle doit être proche du client tout en étant capable de se projeter dans le monde numérique», analyse pour sa part Patrick De Biasi.

Internet et son triptyque «facilité, rapidité, absence de frais» gagne, en effet, du terrain sans pour autant ébranler l’activité des voyagistes de l’île. «Notre métier ne consiste pas seulement à combiner des prestations», fait remarquer un autre voyagiste, avant d’ajouter: «Nous assurons un service au client en cas de pépin. C’est là l’une des grandes failles d’Internet. Réserver en ligne sans passer par une agence ne protège pas de toutes les déconvenues. De notre côté, des assurances sont prévues et nos partenariats établis avec les professionnels du monde entier nous permettent de gérer les éventuelles crises dans des délais optimaux».

Pour Magella Naïgom, responsable de l’agence éponyme à Saint-Pierre, le traitement des dossiers au cas par cas relève d’une impérieuse nécessité. À la tête d’une petite agence basée à la Ravine des Cabris, loin du centre-ville, la professionnelle joue la carte de la proximité en proposant, par exemple, des paiements en plusieurs fois sans frais. «Beaucoup de mes clients mûrissent leur projet de voyages plusieurs mois à l’avance et payent au fur et à mesure. Cela n’est pas possible lorsque l’on réserve sur Internet».

Parmi les destinations plébiscitées par la clientèle réunionnaise, Maurice bénéficie toujours d’une forte attractivité. La démocratisation des destinations est cependant en marche. Comme l’atteste l’activité des agences de voyages, les destinations lointaines ont, elles aussi, le vent en poupe auprès des Réunionnais. Thaïlande, Cambodge, Afrique du Sud, Kenya, Tanzanie, Nouvelle-Zélande : la clientèle réunionnaise se montre de plus en plus friande de ces destinations exotiques, de voyages dépaysants. Et dans ce contexte, l’ouverture de plusieurs lignes aériennes directes – par Air Austral notamment – a grandement contribué à rapprocher ces pays de l’île française.