Vers l’instauration d’une culture bancaire centrée autour du client

La Banque de Maurice (BoM) entend promouvoir une nouvelle culture au sein du secteur bancaire en encourageant les opérateurs à placer les clients au centre de leurs priorités. Dans cette optique, le régulateur fait circuler depuis le 6 juin le rapport Banking your future: towards a fair and inclusive banking sector. Celui-ci englobe une centaine de mesures. L’avis des banques, de la société civile et de la population a été sollicité surce rapport. La date butoir pour faire parvenir leurs opinions et recommandations a été fixée au vendredi 31 octobre.

Pour toucher l’ensemble de la population mauricienne, la BoM aenvoyé un formulaire de sondage comprenant sept questions à chaque famille mauricienne par voie postale. Elles pourront par la suite affranchir gratuitement le formulaire avec leurs réponses.

Lily Bastien Sylva, Analyst, Policy Unit au sein de la BoM, indique que la Banque centrale a voulu adopter une approche démocratique en cherchant le point de vue du public, afin de mieux situer les enjeux et les problèmes auxquels les clients font face. « C’est pourquoi nous demandons au public de prendre le temps de nous retourner le formulaire pour pouvoir mettre en place des mesures basées sur la réalité  », soutient-elle.

Placer le client au cœur de la culture des banques implique que le secteur devra explorer en profondeur certains critères tel le service clientèle et être plus à l’écoute des besoins du client. « C’est un mouvement qui est en train de prendre de l’ampleur à l’étranger, surtout après la crise financière. Nous n’avons pas vraiment connu cette crise à Maurice. Nos banques n’ont pas fait face aux mêmes situations qu’à l’étranger. Il y a aujourd’hui cette prise de conscience que le client a peut-être été mis de côté », observe Lily Bastien Sylva.

Un écho favorable

Dans le secteur bancaire, l’on fait remarquer que les opérateurs n’ont pas été consultés avant la rédaction du rapport. Une situation que regrette le Chairman de la Mauritius Bankers’ Association, Alastair Bryce.

Sonali Reetoo, Chief of Legal Services de la BoM, se réjouit, pour sa part, que les acteurs du paysage bancaire mauricien ont fait part de leurs commentaires sur le rapport. Certaines banques, poursuit-elle, ont même déjà appliqué les mesures phares recommandées par le rapport, comme le compte d’épargne Go qui a été introduit par la Mauritius Commercial Bank, la SBM et la Bramer Bank.

Une initiative que Sonali Reetoovoit d’un bon œil. « Le fait que les banques ont déjà commencé à appliquer certaines des recommandations alors que nous sommes encore au stade des consultations démontre qu’il y a une volonté parmi les ‘stakeholders’ d’améliorer le secteur bancaire. En principe, les autres banques devraient bientôt leur emboîter le pas », indique-t-elle.

Après avoir épluché les avis et suggestions qu’elle aura reçus, la BoM tranchera sur les recommandations du rapport qui seront appliquées, ou pas. Certaines mesures, comme la réglementation des taux d’intérêt nécessiteront des amendements à la Banking Act.