Vincent Leonardi, un gestionnaire engagé

Le General Manager de BlueConnect, compagnie évoluant dans le secteur du Business Process Outsourcing, à Ébène, privilégie dans son entreprise la proximité tant avec le personnel qu’avec la clientèle. Philanthrope, il a aussi à cœur les causes sociales et environnementales.

Vincent Leonardi, General Manager de BlueConnect, vient pour la première fois à Maurice en décembre 2010. Cette visite s’inscrit dans le cadre de l’implantation, à Ébène, du centre de contacts issu d’un joint-venture entre Rogers Aviation et le groupe français BlueLink. Le professionnel se dit dès lors séduit par le relief montagneux de l’île qui lui rappelle sa région d’origine, Briançon, dans les Hautes-Alpes, mais aussi par l’hospitalité mauricienne et les paysages verdoyants. «La population est aimable, avec un sens inné de la relation client. Parfois, les gens sont même trop agréables et n’osent pas dire non», commente-t-il. Le chef d’entreprise revient donc s’installer à Maurice avec son épouse Tereza et leur fille, en août 2013, pour développer davantage le projet BlueConnect.

Titulaire d’un Master en droit européen et international et d’un Master II en droit international public de l’Université Paul Cézanne à Aix-en-Provence, Vincent Leonardi rencontre également Tereza, étudiante d’origine tchèque, lors de ses études. En 2006, après une étude qu’il mène au sein du ministère de l’Écologie et du développement durable en France, il accepte un poste en tant qu’agent dans un centre d’appels à Prague, en République tchèque : c’est son premier contact avec BlueLink.

Trois mois après, son employeur, BlueLink Prague, lui confie la mise en place et la gestion d’une équipe dédiée aux opérations d’externalisation pour le compte d’un nouveau client. Assumant pleinement ses responsabilités, Vincent Leonardi n’écarte pas pour autant l’idée de faire carrière dans le droit. La compagnie, qui prend la mesure de son potentiel, lui propose ensuite de créer un centre d’appels au Maroc. Les projets s’enchaînent, les années défilent et Vincent Leonardi se passionne pour le milieu de l’externalisation des services où «on investit sur l’humain et on est fier de voir grandir les gens», affirme-t-il. Ses connaissances en droit international lui servent beaucoup et cumulant à ce jour plus de dix ans de métier, il n’a pas de regrets. 

Le parcours professionnel du chef d’entreprise est influencé par un facteur décisif : un patronat qui favorise une relation de proximité avec le salarié et l’épanouissement personnel de ce dernier en le guidant vers la pleine expression de son potentiel. BlueLink est en outre une entreprise très active au niveau social : partenaire depuis 2013 de la commission fédérale de rugby fauteuil de la Fédération française handisport, elle soutient aussi le Samu social, regroupement d’organisations non gouvernementales (ONG) venant en aide aux personnes démunies. C’est une société qui prône, de ce fait, des valeurs auxquelles s’identifie aisément Vincent Leonardi. «L’activité diverge du droit avec une approche diffé-rente du partage et de la famille. Nous nous sommes bien trouvés», reconnaît-il.

Le GM de BlueConnect insiste sur la dimension humaine de son activité : «C’est un secteur où on privilégie l’empathie avec les employés mais surtout les clients. Nos rapports ne sont pas toujours d’employeur à employés. Je les considère souvent davantage comme des clients, portant une attention particulière à leur bien-être et leur satisfaction». Vincent Leonardi est ainsi fidèle à la philosophie de BlueLink en restant à l’écoute des besoins et attentes des équipes de BlueConnect et en privilégiant un environnement et des conditions de travail optimaux. Selon lui, le plus important, c’est «d’aimer ce que l’on fait», et c’est pour cela que la compagnie organise régulièrement des ateliers de team building. Non seulement ceux-ci renforcent-ils l’esprit d’équipe mais ils entretiennent aussi le climat de confiance qui règne au sein de l’effectif. Il est donc clair que l’employé est au centre du modèle de gestion adopté par Vincent Leonardi. Il prend en sus le temps d’accompagner les nouvelles recrues en vue de faciliter leur intégration et de leur inculquer des notions essentielles du service clientèle. Une approche qui porte ses fruits puisqu’elle arrive à développer un sens d’appartenance chez le personnel, 90 % des chefs d’équipe étant des agents de la maison.

Pour en revenir à l’île Maurice, Vincent Leonardi estime qu’elle comporte bien des atouts en ce qu’il s’agit du secteur du Business Process Outsourcing : bilinguisme, stabilité politique, une plateforme technologique stable et performante, un parc hôtelier agréable, une économie en plein développement et surtout une très bonne culture du service. «Les centres d’appels locaux entretiennent parfois de bien meilleures relations avec la clientèle française que les Français eux-mêmes. De par leur bienveillance et leur sens du service et de l’accueil, les Mauriciens ont de quoi être fiers», fait-il remarquer. La satisfaction de la clientèle demeure, cela va de soi, au cœur de ses préoccupations et Vincent Leonardi attache de ce fait une grande importance à la qualité de la relation entre les agents et leurs interlocuteurs. Il communique aux équipes de BlueConnect son enthousiasme de sorte que leur approche revêt une certaine fraîcheur et une détermination qui les encouragent à gérer même les clients les plus difficiles. Cette attitude contribue dans l’absolu à un tourisme agréable.

Dans un autre ordre d’idées, après son expérience à BlueLink Prague, qui comptait 400 employés d’une quarantaine de nationalités, Vincent Leonardi est confronté ici à un défi différent, l’effectif de BlueConnect étant composé à 99 % de Mauriciens de cultures variées. Le GM s’adapte par là même aux différences humaines et légales de son nouvel environnement.

Résidant à Tamarin, Vincent Leonardi continue d’apprécier les coins et recoins de l’île pendant ses week-ends en famille : adepte des activités de plein air, il arpente parfois les Gorges de la Rivière Noire. Il n’hésite pas à combiner aussi nature et culture : de sortie lors de la fête Maha Shivaratri, en février, la petite famille s’est rendue à Grand Bassin. Cet amoureux de la nature constate cependant que la conscience écologique est encore en voie de développement chez les Mauriciens et formule à cet égard un avis mitigé. «Quand on arrive à Maurice, on a vraiment une impression de naturel, mais au bout d’un moment, on ne sait plus trop quoi penser des aliments qu’on a dans son assiette. D’un autre côté, les organisations se multiplient et les bénévoles affluent de plus en plus autour du bio et de l’écologie, affichant clairement une volonté d’aider», souligne-t-il.

Cet engagement en faveur de la cause environnementale mais également de l’enfance défavorisée sont aussi l’une des priorités de BlueConnect. «Blue Connect, Blue Link et Rogers sont impliqués tant au niveau de projets sociaux qu’environnementaux», confirme Vincent Leonardi en citant deux ONG qui ont déjà été désignées en vue de parrai-nages, soit Tipa (Terrain for Interactive Pedagogy Through Arts) et SOS Children’s Village.