TNT Business Solutions : étendre les frontières du BPO

Après vingt-cinq ans d’opération, TNT Business Solutions est devenue un acteur incontournable de l’industrie du BPO à Maurice. En pleine expansion, l’entreprise continue à prospecter de nouveaux marchés.

Notre intention est de développer le centre mauricien afin qu’il puisse délivrer des services d’externalisation à forte valeur ajoutée sur un marché global», résume Charles Cartier, Managing Director de TNT Business Solutions Mauritius. Implantée au cœur de la technopole d’Ebène, l’entreprise s’est fait un nom dans le domaine de l’externalisation.

L’aventure débute le 12 février 1988 quand Nigel Fooks décide d’externaliser ses activités de saisie sur l’île. À cette époque, l’entreprise était connue sous le nom de Dataphon. L’année suivante, elle sera la première société de service à introduire le Shift System à Maurice.

Première transformation

Entre 1988 et 1995, TNT Business Solutions Mauritius travaillera pour des sociétés britanniques à l’instar de MacMillan and Oxford University Press, pour la saisie de publications. En 1995, l’entreprise s’adapte à l’ère numérique. « Cette année-là, nous avons subi une première transformation en nous lançant dans les services de numérisation notamment pour la conversion des données pour CD Rom et la publication web », souligne Charles Cartier.

En 1996, la compagnie est rachetée par PCL Group, le leader sur le marché anglais pour la saisie des données et en 2000, Lason rachète la compagnie. Dans le même souffle, elle signe des contrats d’envergure, notamment avec la NHS pour des besoins multimédia en faisant de la conversion de données.

En 2001, l’entreprise est rachetée par le groupe TNT. Quatre raisons motiveront la multinationale à s’implanter à Maurice. D’abord, nous disposons d’une main-d’œuvre qualifiée, éduquée et bilingue. De même, les pratiques salariales sont compétitives à Maurice. Le deuxième facteur est notre proximité culturelle avec l’Europe. « Même si nous sommes un pays qui se situe géographiquement et démographiquement à la croisée de la Grande Péninsule et de l’Afrique, les langues parlées à Maurice sont plus proches des langues européennes. En outre, les lois, la réglementation et les pratiques professionnelles sont inspirées des modèles français et anglais », fait ressortir Charles Cartier.

La troisième raison est le sens de l’accueil du Mauricien. « Cette tradition qui a contribué au succès de l’industrie touristique à Maurice nous donne un certain avantage compétitif dans les domaines d’externalisation de service client et de helpdesk », poursuit notre interlocuteur. Et finalement, la stabilité politique qui prévaut à Maurice lui confère un avantage sur les destinations BPO africaines. Le premier gros contrat de la nouvelle TNT Business Solutions Mauritius concernera l’externalisation des archives britanniques. Poursuivant sur la voie de l’innovation, en 2004, TNT Business Solutions Mauritius sera la première société mauricienne à adopter le Six Sigma. Deux ans plus tard, l’entreprise procédera au lancement de son activité d’Information Technology Outsourcing. À partir de 2007, l’entreprise entame sa seconde phase de transformation en étendant ses services à des segments du BPO à forte valeur ajoutée.

Entre 2007 et 2012, l’entreprise lance des activités de développement informatique, d’externalisation de services administratifs, de service clientèle anglophone et francophone (back-office et front office) et l’externalisation des métiers comptables et de Media Monitoring. Durant la même année, TNT Business Solutions Mauritius est la première société de service à Maurice à recevoir quatre accréditations : ISO 9001, OHSAS 18001, ISO 14001 et SA 8000.

Stratégie régionale bien pensée

De 2007 à 2012, l’entreprise a multiplié son chiffre d’affaires de 480 % et triplé la taille de son effectif.

En cette année 2013, TNT Business Solutions Mauritius compte pénétrer de nouveaux marchés en s’appuyant sur une stratégie bien rodée. « Nous croisons les doigts. Nous espérons que cette stratégie portera ses fruits », souligne Charles Cartier. Il se dit par ailleurs confiant que l’entreprise enregistrera une croissance soutenue cette année : « Nous prévoyons une croissance qui sera dans la moyenne de l’industrie du BPO, c’est-à-dire d’environ 10 %. Nous espérons que le taux de change ne viendra pas jouer les trouble-fête ».

Après avoir injecté des capitaux à hauteur de Rs 15 millions dans des équipements informatiques l’année dernière, l’entreprise projette d’investir le même montant en 2013. « Cet investissement a pour but de positionner le centre mauricien en tant que ‘Global Provider’ pour notre groupe et nos clients externes », précise Charles Cartier. Dans cette optique, TNT Business Solutions Mauritius mettra en place des procédures afin d’obtenir deux nouvelles accréditations : ISO 27001 pour garantir la sécurité des données et BS25999.

Chez TNT Business Solutions Mauritius, on a le regard résolument tourné vers l’avenir. Comme en témoigne la vision de l’entreprise d’augmenter son effectif à 1 500 personnes d’ici à 2018.